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培訓目標：

通過2天的培訓，快速提高、增強學員以下各方面的能力:

明確優秀內訓師和傳播者應具備的特質和態度

了解傳播、成人學習、教育訓練的相關理論

結合實務，掌握服務營銷、呼叫中心常用教學方法

克服因緊張、恐懼等舞臺綜合癥帶來的負面效應

運用恰如其分的表演及控場技巧，提升教學效果

結構為王、圖表相彰的培訓PPT課件制作

成為擁有個人魅力的培訓師和傳播者

課程特色

－講授、研討、練習、演練等形式多樣的互動教學

－講師現場逐一精彩點評，因材施教。

適合對象：

呼叫中心、服務營銷中高層管理者——對企業文化、經營理念和價值觀的詮釋及傳播。

企業內部培訓師——對業務知識、操作實務、行為規范等的傳播

各部門的團隊管理、質檢人員等——對服務營銷意識、專業知識、技能的輔導及傳播

課程內容：

1.為什么內訓師和團隊管理人員需要掌握專業培訓技能

1.1 管理工作中的培訓、傳播內涵

團隊會議、業務宣導、員工進階中的需要

基層管理者三種角色：團隊長、啦啦隊長與教練

學員為什么愿意聽你講

1.2 培訓促動員工成長和業務發展

吸引力、啟發力、說服力、感染力、生產力

工、匠、師；知、行、悟

2.培訓之前的功課及課程設計要點

2.1培訓之前需要明確的幾個問題

學員面臨的問題或機會是什么

學員完成或未完成、勝任或不勝任的動機是什么

本次培訓學員需要掌握什么信息、知識與技巧

學員的層次如何

2.2課程設計的基本要點

培訓課程在培訓體系中的位置與作用

需求調查及循序漸進的培訓進程設計

始終保持學員的積極和參與

合作并分享，挑戰和支持學員

3.如何開場、互動與結尾

3.1 上場與下場

上場四步、下場三步

先聲奪人的導入與破冰

12種有效的導入方式：

謎語、游戲、問題、贊美、概念、直接、

奇聞、事實、數據、時事、引言、故事

三種錯誤的導入方式：自夸式、自殺式、幼稚式

3.2 如何做講稿的準備

打結構、定框架

擬提綱、分層次

找案例、填內容

做小抄、上臺練

3.3 開場白的步驟與結構

引子、橋段、點題

做介紹、收益點

3.4 培訓常用工具的演練

研討法的掌控

個案法的應用

影像法的展現

角色法的演練

游戲法的體驗

3.5 余音繞梁的結尾

選擇、激勵、排比、故事、總結、贈言

4.培訓中的演繹、節奏與控場

4.1 如何看起來更自信

4.2 培訓中如何“演”

聲情并茂的演繹

精彩都在排練后

4.3 問題處理

自我問題的處理

學員問題的處理

環境問題的處理

4.4 節奏與控場

培訓更是素養的提升，讓你的課程始終充滿熱誠

厚積薄發、自然展現

不斷優化，讓節奏和語言更加引人入勝

5.結構為王、圖表相彰的課件制作

5.1 深入分析PPT的用途與目標

培訓彰顯氣質，讓PPT傳遞更多信息

在PPT密集展現和要點引導間徘徊

5.2 PPT常見問題的分析及改進

5.3 專業PPT的六個特點

因對象和情境要有所差異

結構和邏輯是最好的說服力

布局和風格要便于別人記憶

色彩搭配也需有些“品味”

讓PPT成為你的培訓助理

用好模板和工具讓你如虎添翼

5.4 如何有效梳理課程的主次及邏輯

多維視角下的重點、主次劃分

環環緊扣的邏輯，不斷激發學員興趣

5.5 如何進行PPT的布局、文圖展現及色彩搭配

文字展現方式

文轉化為圖、圖描述為文

PPT的色彩內涵及搭配

5.6 操作性技巧點滴

動畫服務于結構和次序

不懂美工，也可以卓爾出眾——PPT平淡出奇的點睛之筆

6.學員上臺短講演練及點評

6.1 短講的要素

6.2 演練

6.3 點評

周老師

具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經驗，曾任東方航空總部服務質量主管，太平洋財產保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業內領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創造了電銷人均產能的行業標桿，其所在企業也獲得了行業滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業、中國金融業最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。

周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協調員，福祿網咨詢顧問、中國呼叫中心與BPO產業聯盟高級顧問，《客戶世界》雜志編委。

培訓風格：

課程內容新穎、案例鮮活，授課專業、風趣，課程注重實戰性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。

培訓服務過的部分典型企業：

寶馬中國、交通銀行信用卡中心、北京移動、盛大網絡、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設銀行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、中國銀行湖北分行、中新大東方人壽保險、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中國人壽財產保險、雅培中國、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶永川西部聲谷、廣西移動、河池移動、攜程旅行網、東風標致/雪鐵龍客服中心、上海醫保服務熱線、復旦大學附屬上海第五人民醫院、深圳勝意科技、海南新中北集團、上海創靈貿易、上海綠閔貿易、中華禮儀培訓師訓練營、日本亞速旺貿易（上海）公司、康佛倫斯國際會議機構等知名企業和機構。

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