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課程介紹

我們已經(jīng)進(jìn)入了產(chǎn)品過剩，同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)殘酷的時(shí)代，吸引新客戶很難，留住老客戶更難。許多企業(yè)由于客戶流失而失去市場(chǎng)，業(yè)績(jī)下滑。有的企業(yè)為了留住客戶，頻頻加入價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致企業(yè)收益下降，服務(wù)水平降低，兩敗俱傷。

客戶關(guān)系管理，客戶忠誠度提升，已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事。客戶關(guān)系管理水平成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。市場(chǎng)在變，客戶也在變，只有不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)客戶忠誠這個(gè)永恒的目標(biāo)。

課程收益

?了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展

?了解客戶關(guān)系管理的重要意義和作用

?學(xué)習(xí)將客戶資源轉(zhuǎn)變成企業(yè)資產(chǎn)

?了解新時(shí)期客戶特性，使客戶價(jià)值最大化

?掌握客戶關(guān)系運(yùn)營方法，提升企業(yè)效益

?把握服務(wù)體系的構(gòu)建、創(chuàng)新和發(fā)展趨勢(shì)

?了解客戶忠誠度評(píng)價(jià)體系，把握公司客戶忠誠度現(xiàn)狀

?掌握客戶流失分析及有效招攬措施

?學(xué)習(xí)提升客戶忠誠度方法

培訓(xùn)受眾:

總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務(wù)代表等

課程大綱:

第一部分 客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理的地位

1、從客戶檔案管理到客戶關(guān)系管理

2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心

3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)

◇ 學(xué)員問題征集

案例：從兩類大型企業(yè)的成敗看客戶關(guān)系管理

二、什么是客戶及客戶關(guān)系管理

1、誰是你的客戶

——什么都過剩，除了客戶

2、客戶教育與教育客戶

3、客戶對(duì)企業(yè)的五大價(jià)值

案例：80、90后客戶的新特質(zhì)

4、客戶關(guān)系是什么

5、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系特征

6、新時(shí)期客戶關(guān)系管理演變

◇ 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵詞

——讓客戶如何與你發(fā)生關(guān)系？

——如何經(jīng)營客戶和維護(hù)好你的客戶？

案例：學(xué)員問題現(xiàn)場(chǎng)演示

三、客戶開發(fā)及客戶維系

1、開發(fā)客戶最佳途徑在哪里

2、新客戶來源分析

3、企業(yè)管理客戶細(xì)分方法

4、客戶維系與開發(fā)的沖突與調(diào)和

◇ 互聯(lián)網(wǎng)+與客戶開發(fā)

案例及現(xiàn)場(chǎng)辯論：開發(fā)客戶手段

四、客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理是一把手工程

2、客戶關(guān)系管理的全員、全過程理念

3、各服務(wù)階段客戶關(guān)系管理側(cè)重點(diǎn)

4、驅(qū)動(dòng)型和被動(dòng)型客戶關(guān)系管理

5、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新五個(gè)方面

◇ 客戶關(guān)系金字塔模型

五、CRM系統(tǒng)

1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展

2、CRM系統(tǒng)模塊設(shè)置思路

3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)

4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮和功能挖掘

——成功應(yīng)用CRM的企業(yè)案例

六、客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、客戶服務(wù)體系的三大功能

2、傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系的五個(gè)問題

3、客戶服務(wù)體系創(chuàng)新思路

4、客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)

5、客戶服務(wù)體系流程設(shè)計(jì)

6、客戶服務(wù)體系信息反饋

7、客戶服務(wù)體系測(cè)評(píng)及績(jī)效考核

案例及討論

客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

1、認(rèn)識(shí)模糊

2、責(zé)任模糊

3、效益模糊

4、績(jī)效模糊

第二部分 客戶忠誠度提升

一、客戶滿意與客戶忠誠

1、客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別

2、客戶滿意與客戶忠誠相關(guān)性

3、追求客戶滿意度的誤區(qū)

4、滿意度假象種種表現(xiàn)

現(xiàn)場(chǎng)演示案例

二、客戶滿意度管理

1、客戶滿意五要素

2、客戶滿意的三個(gè)核心

3、客戶期望值管理

4、掌握CSI工具

——CSI調(diào)查途徑

——CSI調(diào)查表設(shè)計(jì)思路

——CSI調(diào)查案例

三、客戶忠誠與客戶流失

1、客戶流失原因分析

2、客戶流失率指數(shù)

3、流失客戶招攬方法

4、如何劃分客戶流失的責(zé)任

——客戶流失的四個(gè)盲點(diǎn)

5、客戶流失與客戶忠誠的關(guān)系

6、客戶忠誠五要素

——忠誠客戶和流失客戶的關(guān)注點(diǎn)

四、客戶忠誠度評(píng)價(jià)

1、客戶忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)

2、NPS調(diào)查方法

3、NPS結(jié)果分析方法

案例：誰是忠誠客戶

五、客戶忠誠度管理

1、管理客戶與有效管理客戶

2、有效管理客戶與忠誠客戶

3、客戶關(guān)系管理曲線圖

4、關(guān)鍵客戶忠誠度管理

——四類忠誠客戶構(gòu)成

——假象忠誠客戶識(shí)別

案例分析：學(xué)員問題

六、提升客戶忠誠度

1、客戶忠誠度的兩個(gè)維度

2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)

3、品牌是客戶忠誠的保障

4、關(guān)鍵客戶對(duì)客戶忠誠度的六大作用

5、提升客戶忠誠度十項(xiàng)措施

案例分享

七、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)

1、客戶價(jià)值最大化

2、客戶價(jià)值長(zhǎng)效化

3、客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)資產(chǎn)

回顧課程主要內(nèi)容及學(xué)員問題解答

徐老師

?實(shí)戰(zhàn)咨詢師、培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

?資深營銷、客服及售后團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練師

?深圳市汽車消費(fèi)者投訴鑒定組專家。

?多所著名大學(xué)的客座教授

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

5年高校任教（副教授）、6年自主創(chuàng)業(yè)、15年深圳企業(yè)管理工作，制造業(yè)銷售及售后服務(wù)行業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，十余年汽車4S店和汽車經(jīng)銷商集團(tuán)工作經(jīng)驗(yàn)， 曾任職深圳市某大型汽車4S店集團(tuán)客戶服務(wù)部總監(jiān)，多家汽車4S店總經(jīng)理。

徐老師理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)狀問題有精準(zhǔn)的把握和認(rèn)知，并結(jié)合咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)一系列培訓(xùn)課程。

主講課程：

《客戶關(guān)系管理及客戶忠誠度提升》

《企業(yè)員工卓越內(nèi)外部客戶服務(wù)訓(xùn)練》

《企業(yè)客戶抱怨、投訴處理方法提升培訓(xùn)》

《經(jīng)營客戶實(shí)現(xiàn)客戶忠誠之道》

《客戶管理與客戶經(jīng)營之道》

《企業(yè)班組長(zhǎng)管理能力訓(xùn)練》

《客戶服務(wù)創(chuàng)新與改善》

《企業(yè)售后服務(wù)整體提升訓(xùn)練》

《4S店售后業(yè)績(jī)提升》

授課風(fēng)格：

徐老師跨行業(yè)企業(yè)工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，歷經(jīng)多家企業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營顧問、總經(jīng)理職務(wù)，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，集理論與實(shí)務(wù)于一身。

培訓(xùn)風(fēng)格以注重實(shí)用性、操作性為主。授課方式深入淺出，情趣活潑，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性和學(xué)員的參與。工作案例現(xiàn)場(chǎng)演示，理論結(jié)合實(shí)際的解決學(xué)員的各種疑難問題，既有針對(duì)性，又具實(shí)用性，深受學(xué)員好評(píng)。

服務(wù)客戶（部分經(jīng)典）：

中石油、中石化，華潤(rùn)集團(tuán)、中國平安、萬科地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)等百強(qiáng)企業(yè)。上汽集團(tuán)，東風(fēng)日產(chǎn)汽車，廣汽集團(tuán)，比亞迪汽車，青島福日汽車集團(tuán)，深圳市鵬峰汽車集團(tuán)，深圳市大興汽車集團(tuán)，深圳大學(xué)，深圳市技師學(xué)院，陽光保險(xiǎn)公司，萬科地產(chǎn)

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