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課程背景：

企業為了生存和發展，除了靠全面質量管理(TQM)達成以最低成本、最快響應和最優質量讓顧客最大滿意外，別無它法。質量戰略不只關系到一個企業的生死存亡，而是事關一個國家、一個民族的興衰！上個世紀70--80年代，日本借TQM全面質量管理，成為全球經濟強國，物美價廉的產品橫掃歐美市場。后來美國提出靠質量重振國家策略，于上個世紀80年代后期，推行卓越質量國家大獎。歐洲也不甘落后，推出歐洲質量卓越獎。六西格瑪作為全面質量管理的發展和完善，為全面質量帶來了更好的系統的改善工具。全國著名精益六西格瑪實戰大師、質理管理專家何小勇博士憑借20年對全面質量管理(TQM)實施、推行和研究，特別是最近10年應用六西瑪管理技術創造性發展和完善全面質量管理（我們稱之為新TQM全面質量管理）。將帶給大家全新的TQM（新全面質量管理）理念、方法和技巧，幫助大家快速地提高質量管理水平和實戰能力。

以下問題是很多企業都普遍存在的，不知您的企業是否也一樣遇到。兩天的實戰訓練和交流，何小勇大師將一一為您解答。

1、不知如何提高全員質量意識？

2、如何提高生產、技術等部門對顧客投訴重視？

3、各部門不是合作共識解決問題而是各自為政，互為水火。

4、質量問題責任如何劃分和協調解決

5、如何確保改進的有效性和持續實施

6、成本、效率和質量關系問題

7、改變依靠經驗分析和解決問題

8、全檢后還是無法保證質量

9、新產品研發時間短，可靠性來不及作便投產？

10、供方來料問題，一直無法改善。

11、人工作業用機器替代，但設備出問題。

12、人工操作無法避免出錯問題，如插反、標貼錯、參數置錯。

13、如何提高員工檢驗能力，如外觀檢驗標準。

14、也經常培訓，但總體效果不大。

15、復雜的技術性質量問題又如何解決

16、問題簡單，重復發生，如何徹底解決……

培訓目標：

1、理解TQM（全面質量管理）模式的先進管理理念，如以顧客為中心、過程管理、數據驅動管理、持續

改進、團隊合作、劣質成本、追求卓越質量等概念。

2、掌握TQM（全面質量管理）問題改善模式推行的流程和方法。

3、掌握TQM（全面質量管理）關鍵實用圖形工具和實用軟件MINITAB應用。

4、掌握統計過程控制方法（SPC）和過程能力計算

5、掌握測量系統分析方法

6、掌握劣質成本控制和消除方法。

7、了解六西格瑪DMAIC系統解決問題模式（D定義、M測量、A分析、I改進和C控制）和對解決企業復

雜的、慢性問題的巨大作用。

目標學員：

各企業的總經理、廠長、研發、設計、工藝、生產、質量等各部門總監/經理/主管/工程師等

課程大綱：

第一天

引言：全面質量管理（TQM）是企業生存和發展的唯一出路

思考：為什么必須要TQM戰略！

1、顧客善變而追求價值最大化

2、動蕩不安的全球經營環境

3、激烈的市場競爭

4、員工、社會和相關方要滿意

5、高質量低成本競爭優勢是最好競爭武器！

第一部分：認識全面質量管理（TQM）

一：質量和顧客滿意

1、什么是質量？

1）“小質量”與“大質量” 2）質量發展過程

3) 六西格瑪卓越質量

2、認識顧客和要求

1）顧客之重性 2）認識內外顧客

3）識別顧客要求 4）顧客之滿意與評估

二、TQM全面質量管理體系圖

1、愿景、使命、價值觀和領導

2、以顧客為中心

3、TQM和ISO9000管理系統

4、過程管理和控制

5、系統化管理

6、人力資源和培訓

7、科學方法和工具

8、團隊和文化

10、信息和溝通

11、TQM之目的

1）取悅于顧客 2）降低劣質成本

3）更高的收益 3）更忠誠的員工

10、TQM改善模式

1）戴明PDCA改善圈和QCC活動

2）朱蘭突破性改善和改善三部曲

3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC

第二部分：質量和成本

一、傳統質量成本

1、鑒定成本

2、預防成本

3、內部損失成本

4、外部損失成本

5、練習：質量外部損失案例計算

二、六西格瑪劣質成本

1、六西格瑪劣質成本概念

2、認識劣質冰山

3、六西格瑪劣質成本與傳統質量成本差異

4、用貨幣語言衡量工作的績效

6、挖寶比賽：發現你工作的劣質成本

第三部份：六西格瑪質量管理簡介

1、六西格瑪——“零缺點”質量 2、六西格瑪特點

3、六西格瑪系統解決問題的方法簡介 4、六西格瑪項目案例探討

5、學員交流與互動

案例分析和討論

第二天

第四部分：全面質量管理（TQM）實戰應用—--如何解決復雜的問題

一、識別問題――從識別顧客開始

二、了解問題――從認識流程開始

三、選擇問題――如何選擇項目

1、自上而下和自下而上的選擇項目方法

2、項目的可行性和重要性分析

3、把問題轉化為貨幣語言——劣質成本

4、肢解“大象”——大問題分解

四、確定問題——項目策劃

1、問題精確量化陳述

2、項目目標制定——SMART原則

3、項目團隊組建和團隊管理

4、項目相關方分析和阻力場分析

5、項目風險與財務收益評估

6、項目計劃書制作與練習

五、問題現狀測量

1、問題流程圖展開

2、流程IPO分析

3、快贏改善工具

4、數據分層和收集

5、案例分析

六、原因探索性分析

1、識別可能的原因——結合IPO圖、石川圖和頭腦風爆法分析

2、多變量分析——多原因問題定量探索

3、集中圖分析——精確定位重復發生的問題

4、部件搜索——好壞對比分析

5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

6、其它圖表分析方法

7、案例分析

七、原因過濾

1、第一步過濾——GE矩陣分析

2、第二步過濾——FMEA綜合分析

3、關鍵的少數和有用的多數

4、排除經驗誤導，以數據說話。

5、案例分析

八、改善和優化

1、DOE實驗設計在改善中的作用

2、防錯法消除人為的失誤

3、斷根法和預防

4、案例分析

九、保持成果

1、標準化 2、SPC流程控制

3、文化變革 4、防錯

5、定期回顧和獎勵

第五部分：如何借圖表直觀分析問題原因

一、點檢表

1、 點檢表的作用

2、點檢表的種類和內容

3、 如何按問題設計點檢表收集數據

二、如何用MINITAB軟件進行魚骨圖和因果圖分析法

1、腦力激蕩法分析可能的原因（4M1E）

2、多因多果篩選分析法

4、MINITAB軟件作魚骨圖

5、MINITAB之柏拉圖實例應用

三、可能原因比較法

1、位置偏移識別和對比

2、過程波動識別和對比

3、同時間有關的可能原因識別

4、層別圖、變異圖、箱圖和趨勢圖之MINITAB操作

四、相關性分析---散布圖

1、散布圖直觀判定因果定量關系

2、線性關系、非線性關系和不相關

3、散布圖現場問題分析

4、MINITAB散布圖之應用

何老師

精益六西格瑪黑帶大師 質量管理專家 工商管理博士

北大經濟管理學院 北大縱橫商學院 北大生產力研究中心

清華大學總裁研修班 全國高科工委等單位特聘實戰派教授

北大生產力研究中心高級研究員

何博士一方面長期從品質、工程和生產管理一線練就一身功夫，另一方面又對精益生產和六西格瑪進行系統地研究。能同時為企業提供精益生產、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設計培訓和咨詢解決方案。有世界500強企業10年品質和工程中高管理副總職位管理經驗、5年研發和生產高層管理經驗，3年公司全面管理經驗。最近八年潛心研究精益六西格瑪在國內企業應用。培訓和咨詢中國科學院生物理研研所、中國物理研究院、三洋、飛利浦、海爾集團、四川航天集團、武漢中煙集團、香港信利半導體集團、中國建材集團、魯西化工、招商銀行、三一重工、山東圣陽電源、航天科技集團、中國移動、美國開利、河北電力總公司等數百家企業。輔導精益六西格瑪項目超過500多個，培訓黑帶500多名，綠帶1000人。輔導的項目為企業創造經濟收益超過10億元人民幣。

何教練歷經精益六西格瑪管理導入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產、現場管理、試驗設計（DOE）、價值工程、創造性解決問題方法（TRIZ）、全面設備管理（TPM）、防錯法、工業工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質量功能展開（QFD）、統計過程控制（SPC）、全面質量管理（TQM）、質量成本、TS16949、MINITATB應用等等專場培訓超過數百場次，學員數萬人。

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