上?？蛻舴?wù)培訓(xùn)公開課

卓越客戶服務(wù)技巧（2天） 上海：2025年05月26日

"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，......

有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 上海：2025年05月27日

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。參加人員：客戶服......

客戶體驗(yàn)地圖：運(yùn)用視覺化工具提升客戶體驗(yàn) 上海：2025年05月29日

我們需要接受三個(gè)事實(shí)，即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，企業(yè)的客戶體驗(yàn)思維將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要來源之一。2、培養(yǎng)全員客戶體驗(yàn)思維的關(guān)鍵策略之一是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺化的思維“，通過服務(wù)視覺化樹立起”有效服務(wù)“的意識。3、客戶體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺化的工具方法論，是一種......

金牌客服的實(shí)踐指南 上海：2025年05月29日

所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客戶服務(wù)、送貨人員、招待部門的員工、主管和經(jīng)理課程大綱1.正確理解客戶服務(wù)* 客戶服務(wù)的基本概念* 客戶服務(wù)對于企業(yè)和服務(wù)人員的重要意義* 職業(yè)化客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的要求* 我們的客戶：內(nèi)部和外部2.滿意的客戶服務(wù)* 客戶滿意度理論* 客戶對服務(wù)的五個(gè)要求* 正確理解并......

超越期望的客戶服務(wù) 上海：2025年05月29日

了解客戶服務(wù)的概念全員客服的素質(zhì)要求專業(yè)的處理投訴及抱怨的流程提升客服人員的專業(yè)技能課程大綱:一、 客戶服務(wù)的概念二、 客戶服務(wù)的定義三、 客服人員的須知"1. 客服的使命2. 客服的客戶定位 "四、 全員客服的素質(zhì)要求"1. 積極樂觀的敬業(yè)精神2. “處變不驚”的......

優(yōu)秀前臺的智慧寶典 上海：2025年05月29日

1.規(guī)范前臺員工的職業(yè)形象2.充分發(fā)揮前臺接待的窗口展示作用3.維護(hù)良好的公司形象課程對象：前臺接待人員活動綱要一、前臺員工的職業(yè)化要求?對企業(yè)的作用?對個(gè)人的意義?前臺的工作職責(zé)?擁有的職業(yè)技能?態(tài)度影響行為?為晉升做好準(zhǔn)備自畫像：自我認(rèn)知討論分享：依據(jù)崗位說明書，清晰崗位職責(zé)二、專業(yè)儀表呈現(xiàn)?職業(yè)形象的影響力?決定......

服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 上海：2025年06月04日

單元一、發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：從自己開始服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)有的特質(zhì)自我評估，找到突破方向服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人面對的挑戰(zhàn)增強(qiáng)迎接挑戰(zhàn)的自信關(guān)心、理解、尊重并幫助下屬單元二、組建高績效的客服團(tuán)隊(duì)客服人員的特性服務(wù)人員的篩選標(biāo)準(zhǔn)選對人：服務(wù)人員的面試甄選技巧服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展讓客服人員認(rèn)識到工作......

WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧 上海：2025年06月04日

一、開篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升學(xué)習(xí)力篇1.明確學(xué)習(xí)目標(biāo)：設(shè)定清晰的客服技能提升目標(biāo)，讓學(xué)習(xí)更有方向......

客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

《通信：轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧》 主講：陳老師

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、 案例：無理的客戶與無奈的客服2、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員3、 導(dǎo)入處理客戶抱怨投......

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理課綱之 ——如何落實(shí)兩個(gè)“令” 主講：杜老師

直接收益：清晰理解法律法規(guī)中的疑難條文深度收益：清晰學(xué)會落實(shí)具體要求可視轉(zhuǎn)化：可以提供具體落實(shí)的制度和合同模板課程大綱一、人行5號令和銀保監(jiān)會3號令的對比學(xué)習(xí)中的落地執(zhí)行（一）兩個(gè)令的主要共同點(diǎn)、各自側(cè)重點(diǎn)1.都是部門規(guī)章2.都強(qiáng)調(diào)銀行的主體責(zé)任3.都強(qiáng)調(diào)多元機(jī)制化解糾紛4.都要求構(gòu)建消保工作組織體系、健全制度5.都對......

客服（訴）流程管理精細(xì)化提升 主講：孫老師

解析了服務(wù)投訴處理實(shí)踐中個(gè)人技巧的適應(yīng)范圍局限及短板，引入管理大師德魯克和哈默博士的經(jīng)典管理思想：“用流程機(jī)制整合資源實(shí)現(xiàn)客戶滿意”、“用責(zé)任可追溯的過程保障成果實(shí)現(xiàn)”。這一管理層次超越了個(gè)人技巧的層面，提升了員工、干部的客服（訴）管理以及綜合服務(wù)管理的思維和格局。通過對......

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