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【課程背景】

為什么一件事情由一個部門主導(dǎo)、另一個部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？為什么部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無成效？怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率？

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環(huán)境。

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：職場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理 94% 的時間在溝通； 美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

本課程結(jié)合講師在世界知名企業(yè)的任職經(jīng)驗，從實際問題為出發(fā)點，通過大量的實用工具，強(qiáng)調(diào)技能提升來解決管理問題。

【課程收益】

使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；

理解溝通的本質(zhì)、過程、目的與溝通障礙，促進(jìn)職業(yè)反思，提高溝通意識。

掌握向上、平行、向下溝通技巧，提升溝通素養(yǎng)，建立順暢溝通的工作氛圍。

掌握團(tuán)隊協(xié)作技巧，贏得同事信任與支持，建立良好、雙贏協(xié)作關(guān)系。

【課程對象】

企業(yè)全體員工、基層管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)者等

【課程方式】

講演結(jié)合、全程互動體驗、案例演繹邏輯要點、影片播放、情景操練模擬

【課程大綱】

第一章：體驗溝通的重要性

一、什么是溝通（概念）

案例分析：部門間配合需要溝通，失敗到底是誰來承擔(dān)責(zé)任？是領(lǐng)導(dǎo)？還是員工？還是企業(yè)？

1. 溝通的最大作用是什么

2. 溝通的終極目的是什么

（1）控制成員的行為；（按照指令行事）

（2）激勵員工改善績效；（提升績效能力）

（3）表達(dá)情感與交流；（分享挫折與滿足）

（4）保持信息的流通；（溝通的基礎(chǔ)性目的）

第二章：跨部門溝通技巧

一、案例分析：溝通漏斗圖—為什么你想的和你實際表達(dá)出來的差距如此之遠(yuǎn)？

1. 重要的溝通要先寫下要點，否則要點丟失；

2. 不好意思講出口，只能說80%，可以借助第三方溝通；

3. 別人聽到60%（減少干擾因素 ——雙方/ 如果信息重要，請對方記錄下來，并檢查復(fù)述）

4. 別人聽懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發(fā)出信息者講完后可以反問；問是否有不同的理解；）

5. 別人行動20%；（沒有執(zhí)行或操作的方法 / 沒有監(jiān)督）

現(xiàn)場演練：領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指令（中國漢字），員工來執(zhí)行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問題。

二、溝通冰山理論——你的想法最多只能表達(dá)8分之1？

三、溝通的過程模式：

發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽話者

影響編碼的四個條件：

1. 溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會弄巧成拙

2. 說話的態(tài)度：強(qiáng)勢與弱勢，會有完全不同的結(jié)果

3. 知識量的對等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞

4. 團(tuán)隊文化背景

四、案例研討——大型溝通拓展項目：跨部門間的意圖傳達(dá)，讓員工深刻明白，平時接別的部門觀點為什么總是聽不懂？

會后反思：溝通傳遞的要點究竟是什么？

五、跨部門溝通的三大基本理念

1. 溝通的基本問題——自我（別人的問題與我無關(guān)）

2. 溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）

3. 溝通的基本要求——主動（調(diào)換崗位后你的操作）

第三章：跨部門溝通與協(xié)作

一、溝通的組織障礙：

1. 信息泛濫（顏色管理：紅色標(biāo)記本日務(wù)必看完，藍(lán)色是次日處理，綠色~~~~）

2. 時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）

3. 組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒）

二、溝通的個人障礙：

1. 認(rèn)知偏差（先入為主的經(jīng)驗）

2. 過去的經(jīng)驗

3. 來源的信度（如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源）

三、克服溝通障礙的三種方法：

1. 利用反饋

缺乏反饋的兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。

案例演練：一張紙給大家?guī)淼慕?jīng)典游戲

如何操作：

（1）回報——回頭匯報

（2）事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任

2. 簡化語言——講話一定要有重點，而不是想講多久就講多久

3. 善用比喻

（1）跨部門溝通的本質(zhì)到底是什么？

發(fā)心——你內(nèi)心的真是想法都會被對方知曉，所以坦誠是雙方長期合作最重要的基礎(chǔ)

（2）跨部門溝通的核心技巧——同理心與認(rèn)可學(xué)

同理心不是簡單的說一句“你的情況我非常理解”，這叫風(fēng)涼話！

影片欣賞：到底什么是同理心和認(rèn)可學(xué)

（3）溝通循環(huán)四步驟：

①認(rèn)真傾聽

②澄清你的了解

③提出你的觀點

④確認(rèn)對方了解你的觀點

第四章：體驗式傾聽

一、全場互動式體驗游戲：你會傾聽嗎？

1. 多數(shù)人不會聽，或者聽不到重點，以為傾聽只是簡單的聽對方說什么

2. 傾聽的技巧要點：

（1）盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重

（2）先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據(jù)

（3）給自己一個準(zhǔn)備答案的時間

3. 對“有效傾聽“的建議：

（1）提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）

（2）停止說話

（3）少批評

（4）不要打斷對方

（5）集中精神

（6）站在對方立場（對方業(yè)績沒完成，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友！），對現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風(fēng)涼話！

（7）讓對方輕松

（8）控制情緒

（9）學(xué)會直指人心的話術(shù)流程

二、團(tuán)隊溝通的四個原則

影片欣賞：你還記得你溝通的目的嗎？

1. 溝通前先做好準(zhǔn)備

2. 了解其他團(tuán)隊的語言

3. 開誠布公是最好的對策

4. 創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

第五章：體驗式團(tuán)隊協(xié)作感悟

一、大型體驗式活動拓展——驛站傳書

感悟：如果你是團(tuán)隊成員，如何協(xié)作才能把任務(wù)完成？

1. 團(tuán)隊間互相理解的基礎(chǔ)是打通語言的一致性，建立共同的頻道

2. 溝通是管理團(tuán)隊中最為重要的一環(huán)，而溝通前的準(zhǔn)備充分更是團(tuán)隊管理的前提

3. 不理解的執(zhí)行是非常可怕的，會導(dǎo)致團(tuán)隊管理流于形式

4. 激活思維固化、發(fā)揮創(chuàng)造力，是團(tuán)隊培養(yǎng)當(dāng)中重要的一環(huán)

5. 環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，每個人都是團(tuán)隊不可替代的一份子

二、提升團(tuán)隊協(xié)作能力三個黃金品質(zhì)

1. 包容成員——用人所長必容人所短

2. 資源共享——不可敝帚自珍

3. 保持謙遜——要求自己也不斷進(jìn)步

第六章：溝通心理學(xué)

一、人與人思考模式的差別

5%關(guān)心結(jié)果，95%自然刺激反應(yīng)

案例分析：自助餐的案例

二、結(jié)果導(dǎo)向與刺激反應(yīng)

岳老師

岳焱老師

——管理效能提升訓(xùn)練專家

曾任：國家電網(wǎng)江蘇公司 運營管理

曾任：百創(chuàng)教育（江蘇教培行業(yè)TOP3）培訓(xùn)總監(jiān)

IPP國際績效改進(jìn)認(rèn)證講師

（中國）原版MTP-TTT授權(quán)認(rèn)證講師

中國注冊培訓(xùn)師

人力資源管理師一級

中國企業(yè)培訓(xùn)研究院 特聘專家

中國人力資源數(shù)字化管理協(xié)會 專家組成員

《數(shù)智化時代的團(tuán)隊目標(biāo)績效管理》 版權(quán)作者

【個人簡介】

岳焱老師擁多年企業(yè)培訓(xùn)管理及人才發(fā)展經(jīng)驗，憑借15年+豐富的項目實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗（其中4年為運營管理，6年首席人才發(fā)展官、5年培訓(xùn)項目咨詢經(jīng)驗），曾搭建公司規(guī)模1000名以上員工的培訓(xùn)體系，建立培訓(xùn)管理制度，制定員工帶教辦法，內(nèi)訓(xùn)師選拔與培養(yǎng)機(jī)制。

在管理技能、績效改進(jìn)、教練技術(shù)、TTT等課程方向有深入研究，并開發(fā)出一整套企業(yè)管理方向的培訓(xùn)課程體系，主導(dǎo)參與的企業(yè)培訓(xùn)項目有300余個，為客戶實現(xiàn)持續(xù)績效提升與成長！ 岳老師累計交付了近50個管理技能實戰(zhàn)及認(rèn)證項目，累計培訓(xùn)場次超過400場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近20000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、人才發(fā)展體系搭建——百創(chuàng)教育 ，員工離職率由35%下降到20%，管理效能提升17%，90%的管理人員通過培訓(xùn)且完成認(rèn)證，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師70名。

岳老師在2013-2019年擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)項目、培訓(xùn)體系、講師體系、課程體系、人才培養(yǎng)體系等。作為校區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，發(fā)起和主導(dǎo)經(jīng)理級、主管級管理者技能提升項目，通過“四期聯(lián)動”、“導(dǎo)師+團(tuán)建融入”、“關(guān)卡考核”、“翻轉(zhuǎn)課堂”等方式，為企業(yè)精進(jìn)輸出百名優(yōu)秀的管理者。

2、團(tuán)隊績效改進(jìn)咨詢項目——中國移動，業(yè)務(wù)團(tuán)隊績效提升12%，90%的管理人員通過培訓(xùn)且完成認(rèn)證。

曾多次為中國移動多個省分公司量身定制團(tuán)隊績效改進(jìn)項目，結(jié)合管理團(tuán)隊的發(fā)展現(xiàn)況及業(yè)務(wù)的瓶頸問題等訂制課程，進(jìn)行每期長達(dá)5天的《團(tuán)隊目標(biāo)績效管理實戰(zhàn)訓(xùn)練營》并導(dǎo)入團(tuán)隊引導(dǎo)技術(shù)、人才盤點九宮格、PDP風(fēng)格特及時間管理工具表等，項目效果受到公司高層高度評價。

3、數(shù)字化培訓(xùn)升級項目——國家電網(wǎng)在線學(xué)習(xí)平臺，梳理出20個業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，完成10門線上課程錄制，100天內(nèi)成功上線。

岳老師2008-2011年擔(dān)任國家電網(wǎng)南方分中心運營管理崗、業(yè)務(wù)支持部主管，期間成功交付企業(yè)線上大學(xué)升級項目，用時100天，實現(xiàn)10門線上課程開發(fā)上線，日活躍度達(dá)到1000人次。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

1、管理人員技能提升項目——9個專題、18場工作坊、案例100個、授課600小時、管理認(rèn)證500余人。

岳老師在2019-2024年研發(fā)“管理轉(zhuǎn)身”項目，獨立開發(fā)出9門專題課程，交付18場工作坊，其中10場為中國移動網(wǎng)格運營管理賦能，返聘4次。項目實戰(zhàn)案例20余個，總授課時長達(dá)到600小時，培訓(xùn)滿意率達(dá)到98%。

2、團(tuán)隊績效改進(jìn)咨詢項目——超100場培訓(xùn)、累計學(xué)員10000人、學(xué)員滿分率98%以上

岳老師以培訓(xùn)講師身份為百創(chuàng)教育、思德科技、中旭科技、先兆科技、達(dá)贏智慧、江蘇原力等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供《團(tuán)隊績效改進(jìn)》等專業(yè)課程超過80場專題培訓(xùn)，累計覆蓋學(xué)員1000人，學(xué)員滿分占比超過98%；其中，中高層管理人員占比50%.

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目——超100門專業(yè)課程輸出、認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)師500余名，滿意率98.8%、滿分好評率98%

岳老師以培訓(xùn)講師身份為山東移動、深圳百果園實業(yè)等單位提供TTT內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程及認(rèn)證課程，內(nèi)容包括課程開發(fā)、課程講授、專家崗位經(jīng)驗萃取等，為企業(yè)輸出內(nèi)訓(xùn)師超過20000人，課程輸出超過100門，達(dá)到高級內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證人數(shù)達(dá)到1000人以上。課程滿意度達(dá)到98.8%，其中五星好評率高達(dá)98%。

【理論體系】

【完整的管理三力課程體系——目標(biāo)力、發(fā)展力、自驅(qū)力三位一體】課程體系以管理技能三力九維模型為核心，圍繞提升團(tuán)隊管理技能的全過程設(shè)計一整套課程解決方案：圍繞管理角色價值認(rèn)知、團(tuán)隊目標(biāo)績效管理、團(tuán)隊精準(zhǔn)復(fù)盤策略、時間效能管理提升、管理情境溝通提升、員工激勵授權(quán)管理、教練式員工輔導(dǎo)、卓越團(tuán)隊組建鍛造、高效項目管理實戰(zhàn)等9個維度，關(guān)注管理人員9項技能提升。課程形式有視頻、沙盤、劇本等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，多場交付滿意度始終在98%以上。

【愿景使命】

岳老師致力于管理技能與TTT方向課題研究，為幫助客戶培養(yǎng)管理型人才，實現(xiàn)持續(xù)成長，實現(xiàn)強(qiáng)企夢、強(qiáng)國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

實戰(zhàn)性強(qiáng)：岳老師是實戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

落地性強(qiáng)：學(xué)以致用，課程緊扣企業(yè)實際管理狀況，將深奧的管理理論、管理方法以及自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員，既有管理之道，又有管理之術(shù)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

工具配套：10余年的TTT課程開發(fā)導(dǎo)師經(jīng)歷，深知學(xué)員對內(nèi)容與教學(xué)素材切換的頻率與配比，采用沙盤演練、感性講授、理性點評、案例分析、應(yīng)用比對、工具應(yīng)用等素材，引入“翻轉(zhuǎn)課堂模式”，嫁接“教練引導(dǎo)技術(shù)”和“行動學(xué)習(xí)技術(shù)”在課程講授中，追求課堂內(nèi)容與樂學(xué)并肩齊行。

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