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項目背景：

銀行運營涉及全行業(yè)務(wù)、管理的方方面面，支撐著全行市場營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)點運營、操作落地、金融創(chuàng)新和風險防控等，傳統(tǒng)運營更注重于賬務(wù)的清算核算、業(yè)務(wù)的處理落地、操作風險防控等，但隨著客戶日趨金融自主，技術(shù)發(fā)展突飛猛進，金融行業(yè)市場化加劇，銀行運營也順勢而變，運營與科技深度融合，不斷提升運營對銀行戰(zhàn)略目標實施的支撐和服務(wù)能力，在成本節(jié)約和銷售潛能釋放方面創(chuàng)造更大的價值。

銀行基于現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，提出運營四大中心定位：一是網(wǎng)點服務(wù)統(tǒng)籌中心，二是支付結(jié)算產(chǎn)品中心，三是運營風險控制中心，四是流程作業(yè)服務(wù)中心。

其中，網(wǎng)點服務(wù)統(tǒng)籌中心：突出“以客戶體驗為中心”，統(tǒng)籌管理網(wǎng)點廳堂服務(wù)和廳堂人員，提升人員綜合營銷服務(wù)能力，培育新型廳堂服務(wù)模式。秉承“以客戶為中心”，將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，致力于打造標準化、智能化、輕型化的網(wǎng)點。合理布局廳堂功能分區(qū)，科學設(shè)計客戶動線，培育客戶習慣從柜臺辦理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾k理，分層分類科學制定網(wǎng)點的標準化柜口設(shè)置及柜員配置；

相較于傳統(tǒng)網(wǎng)點，運營管理標準化網(wǎng)點主要有以下幾個方面的特點：

一是致力于提升客戶體驗，網(wǎng)點實現(xiàn)“機+人”方式，各類智能設(shè)備分流柜面90%以上的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理時間較柜面節(jié)省80%，大大客戶提高業(yè)務(wù)辦理時效；

二是合理的網(wǎng)點功能布局：從營業(yè)廳的視覺形象、功能區(qū)域布局、客戶動線、業(yè)務(wù)辦理效率、統(tǒng)一且人性化的機具設(shè)計等多個方面優(yōu)化布局；

三是廳堂人員服務(wù)方面，制定了標準化服務(wù)流程，制定柜面業(yè)務(wù)標準化服務(wù)時限，推進網(wǎng)點服務(wù)認證，精準訓練廳堂人員，為客戶提供標準、高效的服務(wù)。

四是綜合運用運營渠道網(wǎng)絡(luò)，依托網(wǎng)絡(luò)銀行、移動銀行和遠程銀行，精準分流，為客戶規(guī)劃優(yōu)化服務(wù)路徑，實現(xiàn)客戶“最多跑一次”，在精簡柜口、釋放柜員、降低運營成本、助力業(yè)務(wù)營銷等方面都持續(xù)創(chuàng)造價值。

為了推進銀行網(wǎng)點運營管理標準化，特量身打造運營人員賦能項目。

項目收益：

全體參訓人員深刻理解開展網(wǎng)點運營賦能建設(shè)的深層意義，

通過將支行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與同業(yè)機構(gòu)進行全面對比，列出問題、短板、措施三張清單，做到圍繞問題抓分析，圍繞目標抓突破，圍繞措施抓執(zhí)行，

以系統(tǒng)性思維建立人財物統(tǒng)籌管理機制，總行、支行、員工協(xié)同作戰(zhàn)，做好網(wǎng)點擺布升級，加強全流程閉環(huán)管理，做好過程管控，全力推動工作的標準化、系統(tǒng)化、可持續(xù)化，將支行運營賦能項目做成精品項目、標桿項目。

6個條線的賦能建設(shè)小組負責人統(tǒng)一賦能建設(shè)項目工作思路。

課程對象：

運營分管領(lǐng)導(dǎo)、運營管理負責人、支行長、網(wǎng)點全體員工

課程大綱

以下是《網(wǎng)點運營管理標準化運營人員賦能項目》的概要，旨在為銀行網(wǎng)點運營人員提供必要的知識和技能，以實現(xiàn)高效、規(guī)范和卓越的服務(wù)。

集中培訓課程大綱

1. 引言與項目概覽

銀行網(wǎng)點的角色和重要性

項目目標和預(yù)期成果

標準化運營的意義和價值

2. 銀行網(wǎng)點運營管理基礎(chǔ)

網(wǎng)點運營管理的核心概念

客戶服務(wù)與關(guān)系管理

現(xiàn)金和資產(chǎn)管理

風險管理與合規(guī)性

3. 標準化運營流程

網(wǎng)點日常運營流程標準化

客戶接待與服務(wù)標準化流程

現(xiàn)金處理和報告標準化流程

內(nèi)部審計與合規(guī)性檢查流程

4. 運營人員賦能策略

個人能力發(fā)展框架

技能提升與專業(yè)培訓

激勵與績效管理

團隊合作與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)

5. 質(zhì)量控制與持續(xù)改進

質(zhì)量管理體系和工具

客戶滿意度調(diào)查與反饋機制

案例研究：成功和失敗的案例分析

持續(xù)改進策略和方法

6. 技術(shù)支持與創(chuàng)新

數(shù)字化轉(zhuǎn)型在網(wǎng)點運營中的應(yīng)用

創(chuàng)新技術(shù)（如人工智能）在提高效率和安全性中的作用

數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)

現(xiàn)場輔導(dǎo)培訓大綱

7. 實踐培訓與案例分析

實地訓練和模擬操作

合理優(yōu)化的網(wǎng)點功能布局：從營業(yè)廳的視覺形象、功能區(qū)域布局、客戶動線、業(yè)務(wù)辦理效率等多個方面優(yōu)化布局；

推動標準化服務(wù)流程，柜面業(yè)務(wù)服務(wù)標準化，精準訓練廳堂人員，為客戶提供標準、高效的服務(wù)。

真實案例分析和討論：每日夕會復(fù)盤與討論分析

列出問題、短板、措施三張清單，并監(jiān)督整改落實，

項目實施計劃和執(zhí)行策略：按日統(tǒng)計整改達標率、責任到人，推行六大委員制度。

8. 項目評估與反饋

評估標準和指標

收集與分析參與者反饋

項目調(diào)整與優(yōu)化策略

項目后期固化方案制定與落實

9. 結(jié)束語與未來展望

項目總結(jié)和學習要點回顧

未來趨勢和發(fā)展方向

繼續(xù)教育和個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

這個大綱旨在全面覆蓋銀行網(wǎng)點運營管理的各個方面，既注重理論知識的傳授，也強調(diào)實踐技能的培養(yǎng)，以幫助運營人員提升專業(yè)能力，更好地適應(yīng)和引領(lǐng)銀行網(wǎng)點運營管理的現(xiàn)代化和標準化發(fā)展趨勢。

郭老師

郭銳蓉 老師簡介

銀行運營賦能培訓師

國家二級心理咨詢師

山西省心理協(xié)會會員

高級禮儀培訓師

中醫(yī)助理醫(yī)師咨格證

廣西南寧賓陽聯(lián)社特聘講師

河南信陽固始農(nóng)商行特聘講師

中信銀行西寧分行、銀川分行特聘講師

曾任：中國郵政，柜員-大堂經(jīng)理2000-2005年

曾任：中國郵政，網(wǎng)點負責人2005-2008年

曾任：中國郵政，省級內(nèi)訓師2008-2013年

資歷優(yōu)勢

郭老師擁有12年銀行一線工作經(jīng)驗，11年銀行輔導(dǎo)培訓經(jīng)驗，形成了自己獨有的特色培訓風格：實效落地、固化持久。得到了所有合作客戶的一致好評，取得了良好的業(yè)界口碑。

多年來，郭老師把每一個培訓項目都當成自己的人生作品來打磨。深度思考加上強有力的溝通執(zhí)行，也產(chǎn)出了諸多優(yōu)秀項目，歷經(jīng)多年，有些銀行領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整了若干屆，培訓的效果依然持續(xù)，傳為銀行培訓界的佳話。如：

1、廣西南寧賓陽聯(lián)社, 2017年由郭老師全程進行《服務(wù)營銷能力提升》胡培訓與輔導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量提升為南寧市第一名，在2017年8月底提前完成全年各項任務(wù)。從2016年廣西農(nóng)信綜合排名倒數(shù)第四，一躍成為2017年廣西農(nóng)信前二十。

2、河南信陽固始農(nóng)商行，2016年9月18日啟動《服務(wù)營銷能力提升培訓》,，2018年上半年固始農(nóng)商行存款增量市場占比90%。在河南信陽農(nóng)信系統(tǒng)提出了“信陽服務(wù)看固始，學習固始超固始”的口號。

3、中信銀行西寧分行、銀川分行、蘭州分行2017年《廳堂服務(wù)營銷“6S”2.0版本導(dǎo)入》項目中，郭老師洞察網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展中的癥結(jié)并有效梳理解決，行領(lǐng)導(dǎo)稱郭老師是真正的實戰(zhàn)派老師。

郭老師的個人觀點：銀行培訓咨詢與輔導(dǎo)就是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。按照客觀規(guī)律尋找方法，沒有解決不了的問題。

每一個培訓項目的成功離不開銀行領(lǐng)導(dǎo)員工的努力，但更離不開一位專業(yè)、實戰(zhàn)、有責任心的老師陪跑。

在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境中，產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，銀行業(yè)的競爭日漸白熱化，想要勝出必須不斷學習成長，培訓是必不可少的，選擇一位優(yōu)秀的培訓老師陪跑，可以起到事半功倍的效果。讓每一家銀行健康的發(fā)展，讓老百姓有更好的銀行服務(wù)體驗，是郭老師的夙愿，也是郭老師前行的動力。

授課風格

遵循嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的培訓方式，讓學員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、銷售技能、團隊合作精神等方面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓學員能夠?qū)⑵渌鶎W知識點在實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。

主講課程

1、《2025年開門紅產(chǎn)能提升培訓營》

2、《銀行機關(guān)效能與行動力提升培訓》

3、《銀行網(wǎng)點團隊管理與內(nèi)外部協(xié)調(diào)》

4、《銀行網(wǎng)點運營管理標準化運營人員賦能項目》

5、《銀行員工心理壓力與情緒管理培訓方案》

6、《銀行支行長管理能力提升培訓》

7、《銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧》

8、《銀行廳堂營銷能力提升培訓》

9、《銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓》

10、《銀行機關(guān)作風提升暨6S導(dǎo)入項目（5天5晚）》

11、《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷能力提升輔導(dǎo)（5天5晚）》

12、《銀行新員工服務(wù)營銷能力提升培訓》

13、《運營主管服務(wù)營銷運營管理能力提升培訓》

14、《銀行員工營銷能力提升訓練營》

15、《郵政中層管理人員市場開拓營銷技巧》

培訓案例

山西省郵政培訓基地《銷售技巧實訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《大堂經(jīng)理培訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《微貸客戶經(jīng)理崗前綜合培訓》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《17家標桿網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓》

河北省保定市定興、高陽聯(lián)社《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升10家網(wǎng)點輔導(dǎo)》

江蘇揚州江都農(nóng)商行《3天3夜標桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

湖北孝感郵儲銀行《3天3夜標桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

甘肅省涇川聯(lián)社《7天內(nèi)訓師培訓，3天機關(guān)導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《標桿網(wǎng)點服務(wù)力提升培訓30家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導(dǎo)》

江蘇省泰州興化農(nóng)商行，《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升42家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導(dǎo)》

河南省鄭州市鞏義聯(lián)社《網(wǎng)點服務(wù)提升回爐培訓》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點2天2夜培訓輔導(dǎo)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)提升培訓》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

甘肅慶陽農(nóng)商行（原西峰聯(lián)社）《運營賦能23家網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)及3輪回訪及總結(jié)會》

甘肅天水武山聯(lián)社《客戶經(jīng)理服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水武山聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水武山聯(lián)社《網(wǎng)點負責人服務(wù)力提升培訓》

甘肅天水郵儲銀行武山支行《5天6晚網(wǎng)點產(chǎn)能提升營銷輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點負責人培訓》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升柜員和大堂經(jīng)理培訓》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升標桿網(wǎng)點植入》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升督導(dǎo)師培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及綜合服務(wù)力提升前期調(diào)研》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理綜合服務(wù)力提升督導(dǎo)師訓練營》

江蘇省宿遷市民豐銀行《6S管理綜合服務(wù)力提升標桿網(wǎng)點輔導(dǎo)培訓》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及服務(wù)力提升網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

江蘇省連云港東方農(nóng)商行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)》

內(nèi)蒙古郵儲銀行巴彥淖爾分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

內(nèi)蒙古郵儲銀行烏海市分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓》

江蘇省泰州市農(nóng)村商業(yè)銀行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓網(wǎng)點培訓輔導(dǎo)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升啟動會》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升中高層共識營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升全員輪訓》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升內(nèi)訓師訓練營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升固化回訪及總結(jié)會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升啟動會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升中高層共識營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升全員輪訓》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升內(nèi)訓師訓練營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升固化回訪及總結(jié)會》

湖北省蘄春農(nóng)村商業(yè)銀行《大堂經(jīng)理精訓及網(wǎng)點調(diào)研輔導(dǎo)》

河南省南陽市鎮(zhèn)平縣聯(lián)社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓》

以上是2016年12月之前的培訓

2017年培訓

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升啟動會》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升中高層共識營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升全員輪訓》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升內(nèi)訓師訓練營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升3次固化現(xiàn)場回訪及總結(jié)會》

（為期一年的培訓輔導(dǎo)，廣西省南寧市賓陽聯(lián)社2017年8月全年業(yè)績?nèi)蝿?wù)提前完成，服務(wù)、業(yè)績、團隊管理水平都跨上了一個新的臺階，得到當?shù)乩习傩蘸驼母叨仍u價，聯(lián)社評級也提升了一個檔次，服務(wù)排名位居南寧市第一名）

中信銀行蘭州分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓》

中信銀行銀川分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓》

中信銀行西寧分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓》

（培訓過程中尋找團隊日常管理中的癥結(jié)，針對性化解，提出整改建議，員工接受度較高。）

河南省鄭州市滎陽農(nóng)商銀行《廳堂營銷管理提升輔導(dǎo)培訓》

河南省商丘市華商銀行《銀行員工運營賦能特訓營培訓》4期

甘肅省永靖縣信用聯(lián)社《銀行服務(wù)與營銷提升培訓》2期

河南省尉氏聯(lián)社《5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè) 》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)提升固化現(xiàn)場回訪2輪及總結(jié)會》

（固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行通過1年多的培訓2017年全年業(yè)績在11月份提前完成，服務(wù)質(zhì)量從全縣倒數(shù)第一變成正數(shù)第一，同行業(yè)紛紛上門學習經(jīng)驗。全行團隊士氣和工作作風轉(zhuǎn)變較大。培訓師資團隊得到全體領(lǐng)導(dǎo)員工 一致認可。）

2018年培訓

云南省普洱市農(nóng)信社《服務(wù)效能提升項目》2個

河南省漯河市舞陽聯(lián)社《服務(wù)效能提升及內(nèi)訓師培訓項目》

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

江蘇省東海農(nóng)商銀行《會計管理能力提升及廳堂服務(wù)提升培訓》

2019年培訓

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

山西省朔州農(nóng)商銀行下轄各縣區(qū)《服務(wù)效能提升培訓項目》5期

甘肅省蘭州市農(nóng)商銀行《支行長管理能力提升培訓》2期

2020年培訓

河南省襄城農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升共識營》

山東省萊商銀行《服務(wù)效能提升培訓項目》5期

湖北省武漢市農(nóng)業(yè)銀行硚口支行崇仁支行《對公零售兩轉(zhuǎn)合一網(wǎng)點輔導(dǎo)》10天10晚

興業(yè)銀行江蘇省泰州市分行《服務(wù)能力提升培訓》2期

山東省青島農(nóng)商行嶗山支行《服務(wù)效能提升培訓項目》2期

甘肅省蘭州市皋蘭縣農(nóng)信社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓及固化》2期

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)管理人員培訓提升班》

2021年培訓

湖北英山縣農(nóng)商行《廳堂服務(wù)管理能力提升培訓》2期

中國銀行山西省分行《遠維客戶經(jīng)理培訓及回訪督導(dǎo)》

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)質(zhì)量提升省級內(nèi)訓師培訓班》

山東省青島農(nóng)商銀行《客戶投訴處理技巧與危機應(yīng)對》

甘肅省天水市甘谷縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓》

甘肅省慶陽市正寧縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓》

安徽省阜陽市潁淮農(nóng)商行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓輔導(dǎo)

山東省濟寧市兗州農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓輔導(dǎo)+回訪》

山東省濟寧市梁山農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓輔導(dǎo)+回訪》

浦發(fā)銀行江蘇省南京市分行《廳堂運營能力提升培訓項目》

中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《新員工服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀培訓》

2022年培訓

青島農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓輔導(dǎo)》

貴陽銀行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓輔導(dǎo)、回訪加強

中國銀行山西省分行《服務(wù)質(zhì)量提升培訓》

中國銀行太原分行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《廳堂運營賦能提升培訓》2期

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導(dǎo)入

山西省長治市沁縣農(nóng)商行《支行6S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)與培訓》

安徽亳州渦陽農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導(dǎo)入

2023年培訓

山東省日照農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓輔導(dǎo)》

云南大理農(nóng)商行《活力廳堂——大堂引導(dǎo)員服務(wù)營銷能力培訓》

云南普洱市鎮(zhèn)沅《廳堂運營賦能提升培訓》

湖南邵陽郵儲銀行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

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