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課程大綱

1.技術(shù)人員服務(wù)意識(shí)

1.1服務(wù)意識(shí)是什么

1.2服務(wù)角色的自我認(rèn)知

1.3動(dòng)態(tài)服務(wù)意識(shí)的提升

1.4技術(shù)人員服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.5缺乏服務(wù)意識(shí)的后果

2.提升你的溝通能力

2.1 人際溝通與人機(jī)會(huì)話

2.2 人際溝通的關(guān)鍵時(shí)刻

2.3 傾聽(tīng)的能力

2.4 提問(wèn)的能力

2.5 表達(dá)的能力

2.6 學(xué)會(huì)換位思考

3.全面服務(wù)質(zhì)量提升的方法

3.1技術(shù)層面+人際層面是全面質(zhì)量服務(wù)的公式

3.2常見(jiàn)情境服務(wù)分析法

2.3全面服務(wù)流程建立與分析

3.4技術(shù)人員服務(wù)中的情緒管理

4.客戶服務(wù)溝通的技巧

4.1初次溝通的目的與技巧

4.2人際關(guān)系建立的技巧

4.3委婉拒絕客戶的技巧

4.4說(shuō)服客戶的技巧

4.5尊重客戶的技巧

4.6建立技術(shù)權(quán)威的技巧

4.7引導(dǎo)銷(xiāo)售達(dá)成的技巧

高老師

他是一位擁有二十年培訓(xùn)歷練的職業(yè)講師。理論、實(shí)踐和呈現(xiàn)能力均獲得優(yōu)秀企業(yè)認(rèn)可。

在學(xué)術(shù)方面，他擁有工商管理學(xué)博士和社會(huì)心理學(xué)碩士的教育背景，他的研究方向是社會(huì)心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用。主要研究課題包括：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、符號(hào)系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部的溝通、基于價(jià)值觀管理視角的企業(yè)軟技能提升。他始終以培訓(xùn)目標(biāo)為中心、注重激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，使軟技能的教學(xué)效果得到明顯提升，縮短了從“學(xué)員知道”到“學(xué)員掌握”之間的距離。

實(shí)踐方面，在國(guó)際知名企業(yè)（畢馬威KPMG、西門(mén)子SIEMENS）任職經(jīng)歷，使他的授課更具務(wù)實(shí)風(fēng)格。在愉快的教學(xué)氣氛中善于將經(jīng)典的管理理論從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行反饋與提升。

他在教學(xué)過(guò)程中的扎實(shí)功底和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，贏得知名客戶的美譽(yù)并多年長(zhǎng)期合作。如：中華人民共和國(guó)外交部、農(nóng)業(yè)部、中央編辦、核電站項(xiàng)目（秦山、福清、田灣）、海南航空、奔馳、寶馬、豐田、一汽大眾、中國(guó)銀行、國(guó)網(wǎng)研究院、瑞銀、畢馬威、波士頓咨詢、法國(guó)電信等

他曾多次創(chuàng)造培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)滿分的成績(jī)。對(duì)于職業(yè)的熱愛(ài)和專業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，使他成為企業(yè)放心的外聘老師。

惠普（中國(guó)）IT管理學(xué)院 (www.hp.com.cn) 授權(quán)講師

寶馬BMW（中國(guó)）特聘講師

深圳世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)執(zhí)行局 培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）授課講師

北京奧運(yùn)會(huì)奧組委 培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）授課講師

北京大學(xué)總裁研修班 特聘教授

清華大學(xué)MBA班 特聘教授

職業(yè)背景：

KPMG（畢馬威） 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、專職講師

FESCO北京外企集團(tuán)新感覺(jué)培訓(xùn)公司 培訓(xùn)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)

SIEMENS SCNB 項(xiàng)目管理部經(jīng)理（專家級(jí)工程師 項(xiàng)目經(jīng)理）

教育背景：

美國(guó)哥倫比亞大學(xué)國(guó)際學(xué)院 PhD,DBA 工商管理學(xué) 博士

中國(guó)人民大學(xué) 社會(huì)學(xué)專業(yè)（社會(huì)心理學(xué)方向）碩士

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 國(guó)際貿(mào)易專業(yè)

培訓(xùn)語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)普通話、英語(yǔ)

部分曾授課公司：ABB（中國(guó)）、BMW、Intel、畢馬威（KPMG）、朗訊科技（Lucent）、瑞士通用標(biāo)準(zhǔn)（SGS）、豐田汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、Lenovo、一汽大眾、美國(guó)高通（Qualcomm）、中國(guó)銀行、華夏銀行、招商銀行、中國(guó)石化、中國(guó)石油、中海油、中國(guó)化工、中國(guó)機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口、深圳大運(yùn)會(huì)執(zhí)行局、中國(guó)電力研究所、中國(guó)航空研究院、中科院、美國(guó)固安捷、美國(guó)圣猶達(dá)（St.JudeMedical,Inc.）、英國(guó)雅萊制藥、德國(guó)諾達(dá)衛(wèi)星通信公司（ND SatCom）、德國(guó)菲尼克斯（Phenix）、芬蘭UPM、魯西石化、三一重工、新浪微博、清華同方、soho中國(guó)等

學(xué)員評(píng)價(jià)：

中科院： 您改變了我，我開(kāi)始喜歡上班了，謝謝！

中國(guó)石油： 收獲很大，我一定不辜負(fù)您的付出，改變、改變和改變！

美國(guó)高通： SUPER！！

美國(guó)圣猶達(dá)： 感謝您的熱情，學(xué)習(xí)的感覺(jué)真好！

信諾集團(tuán)： 受益匪淺 時(shí)間太短 再來(lái)一次！

畢馬威： You’re a very professional trainer.

部分課程目錄：

TTT類：《企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》《商務(wù)呈現(xiàn)技巧》《技術(shù)類課程TTT》《領(lǐng)導(dǎo)講話的藝術(shù)》以及TTT項(xiàng)目，例如：投訴管理TTT、陳列師TTT、銷(xiāo)售管理TTT等專業(yè)領(lǐng)域TTT。

領(lǐng)導(dǎo)力類：《從技術(shù)走向管理》《團(tuán)隊(duì)溝通技巧》《項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力與溝通》《新中層經(jīng)理訓(xùn)練》《領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)》《激勵(lì)與培育》《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力提升》《虛擬團(tuán)隊(duì)管理》《企業(yè)文化的實(shí)踐》

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