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課程背景:

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素一一代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生右發屏的不可勿視的因素。

課程收益:

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。

3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。

4、全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

授課對象:

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一章禮儀---為服務加分

第一節服務禮儀的內涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節服務禮儀的作用

一·服務的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業形象

2·提升服務價值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創設良好的溝通先機

首因定律對人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業務宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第三節服務禮儀的特征

一·時代性

二·針對性

請您思考：《客戶為什么不開心》

第二章從首輪效應開始的服務

---職業形象塑造

第一節儀容禮儀的要素

“干凈整潔”是對服務人員儀容禮儀的基本要素

第二節 儀表禮儀的要素

一·服務人員的儀表應符合崗位要求

二·儀表禮儀的款式要素

1·暈輪效應

2·服裝款式的一般規律

第三節 把制服穿出職業風采

一·制服應當合身

二·男士制服著裝禮儀

三·女士制服著裝禮儀

第四節配飾體現修養

案例：《張女士在銀行的憤怒--》

一·服務人員佩戴首飾的禮儀

二·服務禮儀攜帶其他物品的禮儀

第三章無聲的服務語匯

---表情禮儀

表情的魅力

小組互動：《寫出表情語言的重要性》

案例：《客戶為什么要投訴》

第一節微笑的要素

一·誠懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規范的微笑

五·打造親切動人的微笑

第二節讓你的眼睛會服務

一·做到目中有人

案例《柜員如何運用目光語言》

二·視線表達的規范

·目光的使用規則

1·尊重的態度

2·穩定的目光

3·目光和語言相統一

·注視的區域

談論：《營業廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會說話

----儀態禮儀

第一節儀態禮儀的內涵

一·儀態的定義

二·儀態美的標準

1·文明大方

2·端莊自然

3·優雅得體

4·體現尊重

5·男女有別

請思考：《客戶的業務并沒有辦理，為什么愉快離開了》

第二節服務舉止的價值

·蝴蝶效應

案例：《航班延誤的蝴蝶效應》

一·優雅的舉止提升服務品質

二·得體的舉止能夠彌補服務中的不足

案例：《迎賓員的舉止》

三·恰當的舉止能夠增進雙方溝通

·促膝長談

案例：《理發店的員工》

第三節亭亭玉立的服務站姿

第四節步履輕盈的服務走姿

感受音樂：《運動員進行曲》

學員跟隨音樂進行訓練

第五節端莊大方的服務坐姿

案例：《客戶為什么憤怒》

第六節大方得體的服務蹲姿

案例：《來自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第七節規范明確的服務手勢

一·手勢的作用

二·手勢的分類

三·遞接物品的手勢

第八節親切優雅的行禮方式

一·點頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動客戶

---溝通禮儀

第一節客戶服務中的溝通原則

一·接受對方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重視對方

案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對方

1·態度真誠

2·有針對性

3·細致具體

4·選擇時機

案例：《合適的羊絨大衣》

第二節有效的傾聽技巧

一·露出真誠的微笑

二·準備聆聽的姿態

三·身體適當的前傾

四·隨身符合的音調

案例：《上海本幫菜，著實有點甜》

五·熱情友好的目光

六·配合適當的點頭

第三節用耳朵打動客戶

一·用腳傾聽

案例：《電信營業廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第四節服務的語言藝術

案例：《國王的夢》

一·服務語言的功能

1·重要的服務方式

2·提升服務價值

3·優質高效

二·服務的語言藝術

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規范

5·及時周到

·客戶來店有歡迎聲

·客戶離店有告別聲

·客戶表揚有致謝聲

·遇到客戶有問候聲

·服務不周有道歉聲

·服務之前有提醒聲

·客人呼喚有回應聲

·暫時離開有知會聲

第五節服務語言的分類

一·稱呼語

二·問候語

三·征詢語

案例：《搶手的寶寶椅》

四·拒絕語

五·指示語

六·答謝語

七·提醒語

八·道歉語

案例：《銀行中的致歉》

九·告別語

·末輪效應

案例：《一元錢的冰淇淋》

小組討論：《什么原因讓高先生致意離開》

第六節禮貌用語的使用

一·禮貌用語的特點

二·“十字”服務禮貌用語

·您好

·請

·謝謝

·對不起

·抱歉

案例:《一張假幣》

模擬：《面包店的兩位店員》

第七節服務語言的禁忌

一·不說不尊重對方的話

案例：《服裝店那顆扣子》

二·不說不友好的話

三·不說不耐煩的話

案例：《買油煙機的顧客》

四·不說不客氣的話

案例：《張大爺的伍萬元》

第八節客戶投訴管理

一·客戶為什么抱怨和投訴？

1·求尊重的心理

案例：《飛機為什么不降落》

2·求發泄的心理

3·求安全的心理

案例：《來自藥房的催促》

4·求補償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠懇的態度表達歉意

案例：《航空的紅綠燈》

2·單獨與客戶溝通

3·安撫客戶情緒

4·認真傾聽客戶意見

5·搜集足夠的信息

6·給出解決方案

7·征求客戶意見

8·持續跟蹤服務

小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》

第六章服務流程禮儀

一·迎接客戶禮儀

1·態度的體現--微笑

2·專業的素質--問候

3·體貼的服務--寒暄

4·服務的品質--程序

案例：《喊出姓氏是最高的尊重》

5·迎賓的方式--特色

案例：《老北京面館的吆喝》

二·引導客戶禮儀

1·引導位置

2·引導語言

3·引導手勢

4·引導禮儀

·樓梯處

·電梯處

·會客廳

·開門和關門

5·注意事項

小組討論：《陪同客戶去銀行》

三·稱呼客戶禮儀

1·稱呼的分類

2·稱呼的選擇

3·稱呼的使用

案例：《廣東肇慶市導游》

案例：《周總理的稱呼禮儀》

四·名片禮儀

1·什么時候使用名片

案例：《喬·吉拉德使用名片》

2·交換名片的順序

3·遞接方法

五·握手禮儀

1·正確的握手方法

·時機

·次序

·吉手

·時間

·力度

·姿勢

2·握手的要領

小組討論：《4s店的客戶為什么生氣了》

六·介紹禮儀

1·自我介紹

·什么時候需要自我介紹

·介紹順序

·介紹內容

案例：《火鍋店的介紹》

2·為他人做介紹

·介紹順序

·介紹內容

·介紹手勢

七·送別客戶禮儀

1·飽滿的送別服務

案例：《五星級大酒店的送別》

2·呈現一致的服務觀念

3·重視末輪效應

案例：《優質的餐廳送別服務》

4·送別客戶的方式

·語言

·表情

·姿態

第七章服務的發展之路

第一節·卓越的客戶服務之路

1·向規范的服務要出路

案例：《麥當勞》

2·讓服務態度成為品質的標簽

案例：《富士山的風景》

3·不斷創新服務舉措適應客戶需求

案例：《渣打銀行的八分鐘》

4·超越客戶的期望--贏得忠實客戶

案例：《新加坡航空》

第二節·重新認識客戶

案例：《光大銀行的貼心服務》

小組互動：如何定位我們和客戶的關系

第三節·服務產品的開發

1·客戶要什么

案例：《國航的取電話卡針》

2·用事實說話

案例：《山東藍海酒店》

第四節·服務可以創造價值

1·關注價值

2·創造價值

案例：《交卷沖洗商店的服務》

3·禮儀提升服務價值

總結：

小組游戲：漂洋過海來看你

郭老師

郭芮儀老師

---國際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內訓顧問

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓師及干警心理疏導師

現任山西省青年聯合會特聘禮儀顧問

環球風尚圈聯合創始人

時光匯智城市書店聯合創始人

時光匯智魅力女性成長學院禮儀研修院院長

中國形象禮儀行業注冊禮儀培訓師

GFA國際執業心靈成長培訓師、GFA國際執業禮儀培訓

英國倫敦城市行業協會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓師

中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師

【個人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務禮儀，政務禮儀以及服務禮儀。

郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負責分局干警的職業禮儀培訓工作。

于2008年經選拔進入山西省司法廳社區矯正處工作，并擔任機關及監獄管理局的政務禮儀培訓，服務禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。

于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯合會法律界別，并授予聯合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環球風尚圈聯合創始人，十余年間幫助數萬學員成長蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學文化，培養了數千名禮儀、美學講師，數萬名女性學員。

郭老師每年受到政務部門、服務行業、房地產，銀行，醫院，學校等行業的邀請，舉辦行業年會，答謝會，培訓會。

并且和團隊老師不定期為企業做內訓，獲得業內及企業的認可，諸多企業聘請郭老師為企業顧問。

【主講課程】

政務禮儀與行為規范

《政務禮儀及行為規范》

《國家政府人員窗口服務禮儀》

《國家政府人員接待禮儀訓練》

商務禮儀與交往藝術

《贏在職場---實戰商務禮儀》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《商務拜訪與溝通禮儀——銷售經理職業化素養提升》

《高端商務接待禮儀——企業接待人員職業化素養提升》

《商務禮儀與商務溝通——職業化綜合素質提升》

《商務禮儀與商務談判——商務活動的兩把利器》

《企業中高層實戰商務接待禮儀》

服務意識與服務禮儀

《提高員工素養，搞好銷售服務--------銷售人員的綜合職業素養》

《餐飲服務禮儀------酒店工作人員的職業化素養》

《贏在職業化---服務禮儀速效篇》

《保安服務禮儀與溝通禮儀》

《移動電信燃氣等窗口服務禮儀》

《房地產服務行業禮儀》

《高端會所服務禮儀》

《高速收費人員窗口服務禮儀》

《高鐵服務禮儀課程大綱》

《物業公司服務禮儀培訓》

《員工服務意識與個人素養》

《五星級酒店服務國際化-------酒店服務禮儀規范》

《金牌醫護禮儀與醫患溝通——醫護人員服務禮儀》——醫院版

《五星級銀行優質服務禮儀——銀行人員服務之道》——銀行版

《優質營銷服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業版

【服務客戶】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學聯盟，北清智庫商學院

金融、銀行業：交通銀行、廣發銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽光保險集團、中國昆侖銀行

學校：山西大學，山西理工大學，中北大學，山西醫科大學，山西財經大學，華中科技大學，太原工業學院

醫院：北京兒童醫院，中日友好醫院，北京安貞醫院，佑安醫院，回龍觀醫院，清華長庚醫院

【典型項目經驗】

公司行業問題/挑戰核心辦法項目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術不規范銀行禮儀與職業形象服務國際化，規范化。

五洲婦兒醫院醫院醫護人員壓力過大，身心疲憊，工作效率降低醫護人員情緒管理，壓力緩解，

職業話術實操

醫護人員情緒飽滿

，和患者的關系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數千人的茅粉節活動，接待流程和各種場合不知如何應對從崗位和職責入手，學習服務接待禮儀大綱，培訓位次禮儀活動順利進行

北京工業大學學校畢業生面對即將開始擇業的迷茫和焦慮畢業生心理建設

面試的禮儀和職場穿搭畢業生充滿信心，班級氛圍良好。師生關系更加緊密

都麥居寶媽俱樂部社會團體俱樂部凝聚力不夠，寶媽對場合著裝很糾結，舉止不夠優雅高雅儀態塑造

女性社交場合和職場不同著裝原則

寶媽團長和意見領袖更為自信，俱樂部更加團結

北京四十七中學學校教師們亟需提升禮儀及儀態方面的訓練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業禮儀學校老師們行為舉止和國際接軌，家長和學生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務禮儀嚴重匱乏中餐禮儀

餐廳服務員禮儀員工迅速上崗，飯店服務規范化

【講課風格——課堂反饋】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰，深入淺出，具有很強的實用性。

引發動機：深入洞察激發學員學習動機，以學員和職業實際為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹。

控場能力強：層層剖析，環環相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景之中，學員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，組織嚴密，搭配合理，有條不紊。

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