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【課程背景】

在銀行產(chǎn)品不斷豐富、互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢崛起、市場競爭不斷加劇的背景下，包括國有銀行在內(nèi)的商業(yè)銀行都產(chǎn)生不同程度的業(yè)績增長壓力。網(wǎng)點(diǎn)一線客戶經(jīng)理是營銷產(chǎn)品、服務(wù)和維護(hù)客戶的重要力量，科學(xué)、系統(tǒng)地構(gòu)建客戶經(jīng)理營銷能力底層邏輯，使其深入理解銀行產(chǎn)品，掌握客戶拜訪、營銷和關(guān)系管理的核心技能成為了銀行提升市場份額、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、完成業(yè)績目標(biāo)的重要措施。白老師根據(jù)近30年國有銀行營銷和管理經(jīng)驗(yàn)，深刻洞察制約銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心問題，為一線客戶經(jīng)理制定了完善的營銷能力提升策略和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方案。

【課程收益】

通過培訓(xùn)樹立良好的營銷心態(tài)和正確的營銷理念

通過培訓(xùn)導(dǎo)入科學(xué)有效的顧問式營銷模式和步驟

通過培訓(xùn)提升營銷談判與客戶需求分析能力

通過培訓(xùn)提升產(chǎn)品價(jià)值分析與賣點(diǎn)挖掘能力

通過培訓(xùn)掌握辨析客戶拒絕及異議處理的能力

通過培訓(xùn)提升綜合服務(wù)技能，增強(qiáng)客戶管理和價(jià)值挖掘能力

【課程對象】

銀行客戶經(jīng)理、營銷條線人員

【課程大綱】

一、服務(wù)意識(shí)與營銷心態(tài)

1、銀行轉(zhuǎn)型與客戶經(jīng)理的“迷茫”

2、如何保持積極陽光的工作心態(tài)和意識(shí)

3、客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與規(guī)劃

4、疫情后客戶金融需求及心理變化

5、我為誰而工作

6、危機(jī)意識(shí)與突圍方向

案例1：某國有銀行存量客戶驟減案例

案例2：某客戶資產(chǎn)配置需求案例

演練：日常客戶營銷基本話術(shù)和流程演練+剖析

二、建立并保持與客戶間的良好關(guān)系

1、客戶服務(wù)及營銷的本質(zhì)

2、客戶經(jīng)理核心競爭力構(gòu)成分析

3、如何理解標(biāo)準(zhǔn)化與差異化服務(wù)

4、客戶營銷的基本框架和優(yōu)化要點(diǎn)

5、銷售目標(biāo)制定策略與SMART標(biāo)準(zhǔn)

6、傳統(tǒng)銷售VS顧問式銷售

案例1：失當(dāng)?shù)目蛻艏s見和回訪

案例2：某客戶經(jīng)理有效溝通情景再現(xiàn)

案例3：某客戶經(jīng)理無效溝通情景再現(xiàn)

討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由什么決定（客戶、規(guī)則、領(lǐng)導(dǎo)……）

演練：給定客戶背景，運(yùn)用基本框架演練約見+溝通+回訪情景

三、如何進(jìn)行有效地營銷開場

1、明確拜訪目的做好拜訪前準(zhǔn)備

2、銷售會(huì)談的基本原則

3、開場話術(shù)的設(shè)計(jì)的5大基本技巧

4、如何建立良好的“第一印象”

5、銷售拜訪常見問題與必須規(guī)避的4種情況

分享1：常規(guī)拜訪客戶的拜訪前準(zhǔn)備

案例1：優(yōu)秀的自我介紹與問候

案例2：不妥的自我介紹與問候

案例3：某客戶經(jīng)理拜訪客戶問題應(yīng)對與處理

演練：運(yùn)用話術(shù)設(shè)計(jì)技巧，演練客戶拜訪開場和問題應(yīng)對

四、有效探尋客戶的真實(shí)和深層需求

1、客戶的哪些信息需要重點(diǎn)了解

2、詢問內(nèi)容設(shè)計(jì)技巧

3、理解客戶表面與深層需求

4、詢問技巧、原則與基本套路

5、會(huì)談節(jié)奏的控制技巧

6、詢問話術(shù)講解

分享1：日常拜訪中遇到的問題

案例1：通過談話進(jìn)行深層需求挖掘

案例2：遇到“健談”客戶掌握對話主動(dòng)性

案例3：對客戶需求不敏感錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)

演練：運(yùn)用詢問技巧演練客戶需求挖掘+分析

五、客戶異議處理與協(xié)議達(dá)成

1、如何識(shí)別客戶的真假異議

2、異議分類與應(yīng)對策略

3、達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)選擇

4、敏銳捕捉購買信號

5、利益推銷FABE法則

分享1：曾經(jīng)被客戶拒絕或推脫后無法成交的經(jīng)歷

案例1：真實(shí)的異議場景與應(yīng)對

案例2：虛假的異議場景與應(yīng)對

案例3：某高凈值客戶大額資產(chǎn)配置成功營銷案例

演練：以產(chǎn)品為例演練成交環(huán)節(jié)

六、客戶關(guān)系管理與深度價(jià)值發(fā)掘

1、影響客戶滿意度的要素分析

2、建立客戶忠誠度核心思維

3、客戶維護(hù)的關(guān)鍵技巧

4、客戶轉(zhuǎn)介與粘性關(guān)系建立

討論1：客戶滿意度要素有哪些

案例1：客戶為什么離開

案例2：高凈值客戶成功轉(zhuǎn)介營銷案例

案例3：疫情期間某行開展的線上營銷與裂變活動(dòng)

演練：分小組設(shè)計(jì)客戶轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)方案及營銷話術(shù)

白老師

白明簡介

【專業(yè)資質(zhì)】

28年國有銀行工作經(jīng)驗(yàn)，其中18年省行管理工作經(jīng)驗(yàn)

中國銀行陜西省分行財(cái)富管理與私人銀行部高級經(jīng)理

中國銀行陜西省分行私人銀行部總經(jīng)理（高級經(jīng)理）

國家二級企業(yè)培訓(xùn)師

TACK國際認(rèn)證培訓(xùn)師

中國銀行總行特聘講師

中國銀行陜西省分行個(gè)人業(yè)務(wù)教研組長

中國銀行陜西省分行優(yōu)秀教研員、內(nèi)訓(xùn)師

中國銀行總行財(cái)富私行部全國優(yōu)秀客戶經(jīng)理培訓(xùn)導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

1988年進(jìn)入中國銀行工作，具有30年從業(yè)經(jīng)歷。1988年至1999年擔(dān)任基層管理崗位，從事儲(chǔ)蓄、對公及管理工作。1999年至2018年任省行管理崗位，曾任省行個(gè)人金融部私人銀行總經(jīng)理。

任中國銀行總行、陜西分行兼職內(nèi)訓(xùn)師，省行個(gè)人業(yè)務(wù)教研組長，優(yōu)秀教研員等培訓(xùn)職務(wù)，負(fù)責(zé)全省個(gè)人條線業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的開發(fā)與營銷培訓(xùn)工作。編寫了指導(dǎo)全省網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的管理書籍。研發(fā)了《金融服務(wù)技巧》、《客戶關(guān)系管理》、《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》等課程，在全國銀行系統(tǒng)內(nèi)講授課程，均受到學(xué)員好評。

牽頭中行各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展，曾實(shí)現(xiàn)理財(cái)中收指標(biāo)連續(xù)6年倍增發(fā)展、保險(xiǎn)產(chǎn)品每年超額完成總行指標(biāo)。具備豐富的業(yè)務(wù)發(fā)展與營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營與效能提升、客戶溝通談判、客戶服務(wù)與關(guān)系管理、財(cái)富及私人銀行客戶營銷及資產(chǎn)配置、個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷技巧。

【主講課程】

《客戶經(jīng)理營銷思維與技能提升》、《廳堂營銷與增值服務(wù)技巧》、《中高端客戶財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》

【授課風(fēng)格】

針對性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、內(nèi)容實(shí)用是課程的最大特點(diǎn)。能夠準(zhǔn)確地把握銀行運(yùn)營管理與個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展中的痛點(diǎn)，提出切實(shí)可行的策略。

專業(yè)性強(qiáng)，課程包含數(shù)十年金融行業(yè)及銀行業(yè)務(wù)研究成果，以高屋建瓴的教學(xué)模式系統(tǒng)化提升學(xué)員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和金融專業(yè)技能，根本上改善銀行基層從業(yè)者應(yīng)對復(fù)雜金融環(huán)境和高難度營銷工作的能力和心態(tài)。

語言風(fēng)趣幽默，字正腔圓，表情肢體語言傳神，形象氣質(zhì)佳，經(jīng)過國際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK專業(yè)培訓(xùn)，具備一流的講臺(tái)風(fēng)范。擅長案例引導(dǎo)、寓教于樂，能夠?qū)⒏呱罾碚撆c真實(shí)案例結(jié)合，通俗易懂，語言簡練。

【部分授課記錄】

2019年10月陜西中誠財(cái)富《客戶服務(wù)與營銷管理》

2018年9月宜信財(cái)富《客戶關(guān)系管理》

2018年5月中國銀行咸陽分行《客戶經(jīng)理營銷服務(wù)能力提升》

2018年4月中國銀行延安分行《客戶經(jīng)理營銷服務(wù)能力提升》2期輪訓(xùn)

2018年3月中國銀行榆林分行《增值服務(wù)技巧》2期輪訓(xùn)

2017年11月中國銀行渭南分行《客戶關(guān)系管理與增值服務(wù)》

2017年5月中國銀行總行-全國優(yōu)秀客戶經(jīng)理培訓(xùn)班《服務(wù)與營銷管理》2期

2012-2016年中國銀行西安城區(qū)19家管轄行客戶經(jīng)理營銷能力提升培訓(xùn)

【服務(wù)客戶】

中國銀行總行、省行全轄機(jī)構(gòu)、郵政儲(chǔ)蓄銀行、宜信

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

業(yè)務(wù)發(fā)展：

1999年起負(fù)責(zé)全省中間業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展，具有20年業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

研發(fā)代收費(fèi)、電話銀行、網(wǎng)上銀行項(xiàng)目，解決全行獲客難題，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)及交易量全省第一；

負(fù)責(zé)承擔(dān)的理財(cái)中收指標(biāo)連續(xù)六年實(shí)現(xiàn)倍增發(fā)展；

2016年實(shí)現(xiàn)全行理財(cái)產(chǎn)品銷售余額增長46億元，名列全國第一；

開發(fā)推廣銀證轉(zhuǎn)賬，批量轉(zhuǎn)化證券客戶20余萬戶；

負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣，引入首家保險(xiǎn)公司，每年超額完成總行、省行銷售和中收指標(biāo)；

負(fù)責(zé)個(gè)人外匯實(shí)盤買賣業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)盤交易量進(jìn)入全國前十，穩(wěn)居全省第一；

代發(fā)薪業(yè)務(wù)推廣，業(yè)務(wù)量位居全國前列。

課程研發(fā)與培訓(xùn)：

編寫并實(shí)施了指導(dǎo)全省個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的系列教學(xué)課程，20年培訓(xùn)與研發(fā)經(jīng)驗(yàn)；

編寫指導(dǎo)全省網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理書籍《中國銀行陜西省分行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理》；

擔(dān)任總行財(cái)富與私人銀行部全國優(yōu)秀客戶經(jīng)理培訓(xùn)導(dǎo)師主講營銷技巧課程；

擔(dān)任省行個(gè)人業(yè)務(wù)教研組長，負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)部門的課程研發(fā)工作；

基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程研發(fā)與授課，培訓(xùn)方向以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心目標(biāo)；

負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品話術(shù)的整理，長期開展“走進(jìn)晨會(huì)”培訓(xùn)宣講；

長期開展全轄分支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)和營銷技巧培訓(xùn)。

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