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課程導(dǎo)語

在企業(yè)的日常運營中，客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解而提高服務(wù)的重要作用。良好的客戶服務(wù)，帶給企業(yè)的不僅僅是直接的成交，更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉(zhuǎn)換率，品牌形象體現(xiàn)，店鋪形象展示，尤其是企業(yè)文化和精神面貌的改造。本課題根據(jù)客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實戰(zhàn)應(yīng)對技巧來編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊，打造獨當一面的客服精英團隊。

課程目的

成功的客戶服務(wù)乃是有規(guī)律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質(zhì)的客服團隊，培養(yǎng)一流的客戶服務(wù)文化。通過模式實操養(yǎng)成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護技巧，進而搭建合理、專業(yè)的網(wǎng)店客服體系。

引用成功電商品牌客服案例和同行業(yè)案例作為實操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。

課程內(nèi)容

一、客服的定位和價值體現(xiàn)

首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。

（一）客服的服務(wù)對象

搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家. 海底撈案例分享

（二）服務(wù)的價值和意義

“以別人為中心” 成功商家客服案例

1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié)

2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。

3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè)

4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。

（三） 客服所需具備的心態(tài)和技能

二、網(wǎng)店客服跟單技巧

幫助品牌商家對買家進行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關(guān)鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。

（一）售前的溝通技巧

售前五部曲

（二）售中的跟進技巧 交易流程及備注的使用、導(dǎo)購和促單技巧

1、解析買家行為

(1)．初中高級買家的特征。

(2)．買家的購物路徑

(3)．買家的擔憂與解決方案

2、解析客戶類型

(1)、常見四種客戶類型的特點及應(yīng)對方法介紹

(2)、客戶的四種類型案例展示

3、銷售步驟解析

(1)、銷售6步驟過程解析

(2)、正反案例介紹

(3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時機

(4)、銷售步驟的細分過程分享

4、異議處理

(1)、降低買家對商品的疑慮

(2)、正反案例對比

(3)、解除常見疑慮點的方法介紹

（三）售后的服務(wù)技巧 退換貨、物流、交易投訴處理和維護

將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關(guān)系維護以保證回購率。通過本課程的學習，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現(xiàn)后可以及時提出有效證明。

1、售后服務(wù)類型介紹

(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟

(2)、售后維權(quán)：簡單的介紹申請售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑

(3)、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件

2、退款維權(quán)處理

(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發(fā)起原因。

(2)、根據(jù)不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。

(3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關(guān)鍵點介紹。

3、投訴類型及規(guī)則

(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。

(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。

4、售后服務(wù)：針對老客戶進行客情維護，細節(jié)決定回頭客。

(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗

(2)、客戶至尊體驗之購物體驗

(3)、客戶至尊體驗之服務(wù)體驗

（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級階段實操

1. 回顧銷售的三大階段.

2. 熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售的差別

3．抓住客戶的需求點

4. 判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段

（五）.網(wǎng)店客服的銷售技巧-現(xiàn)場模擬（案例分享）

適合對象品牌電商客服團隊

廖老師

淘寶大學 特約講師

北大EMBA 客座教授

阿里集團 資深培訓師

前程無憂 特聘講師

清華大學 資深講師

寶潔、中國珠寶玉石協(xié)會首席顧問

資歷背景：

網(wǎng)絡(luò)營銷電商實戰(zhàn)專家

曾任職阿里巴巴集團、美國GE電子和嘉樂集團（港資）KA運營總監(jiān)。

淘寶大學特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、時代光華合作講師、清華大學資深講師、人民大學高級講師、中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會首席顧問、中國標桿考察中心高級講師

15年互聯(lián)網(wǎng)B2B、B2C、O2O電商領(lǐng)域（淘寶和天貓運營）、網(wǎng)絡(luò)渠道營銷實戰(zhàn)與咨詢管理經(jīng)驗。

深諳淘寶和天貓、京東、一號店等互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的運營推廣思路。

熟悉小米、韓都衣舍、寶潔、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實操模式和全渠道一體化成功經(jīng)驗。

任職阿里巴巴集團的天貓良無限事業(yè)部期間以“品牌宣傳門戶+優(yōu)質(zhì)商品推薦中心”理念來打造互聯(lián)網(wǎng)全供應(yīng)鏈平臺，操盤大型KA品牌服裝、母嬰和3C數(shù)碼家電類目運營，帶隊創(chuàng)造年銷售額6個億。

互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)運營實操類培訓體系。

1.網(wǎng)絡(luò)營銷、淘寶天貓運營（互聯(lián)網(wǎng)品牌打造營銷、品牌電商成功之路）

2.電商全網(wǎng)渠道分銷模式運營（贏在渠道，分銷致勝）

3.O2O線上線下生意結(jié)合的實操體系（2018電商格局和O2O營銷實操秘籍）

4.微信微博營銷（新媒體營銷）

教育背景：

畢業(yè)于南京市國際關(guān)系學院。

主講課程：

互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)實操技巧體系

《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)秘籍》

《阿里巴巴管理三板斧》

《2021年電商格局與O2O營銷實戰(zhàn)秘籍》

《品牌成功電商之路（電商運營三板斧實戰(zhàn)篇）》

《跨境電商的挑戰(zhàn)、機會和實操對策》

《互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地》

《社群營銷商業(yè)運營實戰(zhàn)秘籍》

《新媒體APP營銷實戰(zhàn)秘籍》

《農(nóng)村電商與縣域產(chǎn)業(yè)園運營》

《網(wǎng)絡(luò)“贏”銷-微信微博O2O營銷》

《贏在渠道、分銷致勝-品牌全網(wǎng)分銷一體化》

《網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧》

授課風格：

幽默風趣|案例豐富|互動提問|實戰(zhàn)演練

服務(wù)客戶：

*合作培訓機構(gòu)：時代光華、前程無憂、北京大學EMBA、清華大學、人民大學、交通大學、中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會、北京高等珠寶研修學院、北京標桿考察中心、益策咨詢等

*天貓大型KA 3C數(shù)碼家電、服裝家居商超等百余家品牌

*3C數(shù)碼家電：美的集團、松下電器、格力集團、青島海爾、三星電子、小米、貝爾萊德、蘇寧電器、惠普、佳能、萊克電器、春風集團、蘇泊爾

*服飾母嬰：七匹狼、韓都衣舍、駱駝、茵曼、報喜鳥、美特斯邦威、外交官、紅孩兒、百麗、嗒嘀嗒、瑪米瑪卡、寶潔、POUCH

*家居家紡建材：九牧、潔麗雅、博洋家紡、恒源祥、紅豆集團、富安娜、莎莎、寶麗姿、黛富妮、家世比、兔寶寶、日豐管業(yè)

*通信郵政電力行業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國郵政、國家電網(wǎng)

*珠寶行業(yè)：周大福、金伯利、菜百首飾、和玉緣

*商超百貨快消品行業(yè)：王府井百貨、常客隆、紅星美凱龍、中糧集團、北京朝批集團、益海嘉里、三只松鼠、良品鋪子、美國泰森、易果生鮮

*互聯(lián)網(wǎng)電商平臺：京東、網(wǎng)易、蘇寧、一號店、當當網(wǎng)

*世界500強及金融企業(yè)：上海大眾汽車、上海汽車集團、平安銀行、太平保險，歐尚,沃爾瑪,家樂福。

*培訓群體：

1.企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理

2.品牌商CEO、EMBA總裁班

3.電商部總監(jiān)、電商部經(jīng)理

4.互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)精英、電商部店長、營銷系統(tǒng)員工

*服務(wù)項目

*報喜鳥集團：新品牌電商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型咨詢

*臺州嘟迪：網(wǎng)絡(luò)渠道分銷管理項目

*杭州四季青：電子商務(wù)平臺搭建項目的戰(zhàn)略咨詢

*寶潔：品牌運營咨詢項目系統(tǒng)合作

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