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課程說明：

根據美國管理協會的一項調研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的，這是對時間巨大的浪費。

沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突不可怕，關鍵是如何化解。

本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發建設性沖突，保持企業發展活力”為主線，建設“情緒管理”和“有效溝通”實戰能力來展開課程，以學員能夠在工作中進行良好運用為目標，是實戰性應用性很強課程。

課程目標：

1、對沖突有良性認知

2、了解沖突管理的核心

3、掌握沖突管理的原則和方法

4、實際操作沖突管理步驟

5、掌握“情緒管理”和“有效溝通兩項技能

課程大綱：

第一章：正視沖突

一、沖突的概念、

1、什么是沖突

2、傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較

結論：沖突可以轉化為推動力量

3、對沖突的重新認識

沖突≠消滅

沖突≠不合作

沖突≠災禍

沖突≠“壞蛋”

4、沖突是管理缺陷的示警

案例分析;中國30年改革之路（沖突中前進）

二、沖突的種類

1、部門與部門之間的沖突

2、干部與干部之間的沖突

3、干部與員工之間的沖突

4、員工與員工之間的沖突

五種典型沖突分析

三、沖突的類型

1、建設性沖突

2、破壞性沖突

3、情緒性沖突

四、沖突的形成

1、第一階段：沖突產生的條件

2、第二階段：認知的差異

3、第三階段：行為取向

4、第四階段：行為

5、第五階段：最終結果

案例分析：優秀員工與主管的沖突

五、沖突產生的原因

1、認知差異

2、人格差異

3、目標差異

4、價值觀差異

5、溝通不力

6、資源分配不均

7、權與利的爭奪

8、組織風氣不正

9、組織變革

六、沖突對企業的影響

1、適當的沖突有利于工作績效的提升

2、太多或太少的沖突會績效水平的下降

3、沖突對團隊的利與弊

消極影響

積極影響

七、沖突管理失當帶來的損失

1、沖突是必然的

2、建設或破壞在于管理

案例分析：何主任的命令

測試：你的沖突管理能力

第二章：沖突處理

一、沖突管理的核心

二、激發建設性沖突

1、合適激發建設性沖突

2、如何激發建設性沖突

A、建立認可適度沖突的組織文化

B、借助外腦

C、重新建設組織結構

D、重新建設組織結構

E、獎勵不同意見

F、設立特聘顧問

三、沖突管理要素

1、目標

2、時機

3、手段

四、沖突管理的原則

1、目標原則

2、雙贏原則

3、公平原則

4、信任原則

5、同理原則

6、堅持原則

7、控制情緒

五、沖突管理的方法

1、做大餡餅法

2、滾木法

3、交易法

4、減輕代價法

5、目標升級法

6、搭橋法

7、調解法

8、權威法

六、沖突管理的步驟

1、發現問題（沖突的前兆）

2、控制情緒

3、冷靜分析

4、制作管理表

5、關注目標

6、表達情感

7、折中調和

8、分析現狀

9、達成共識

10、落實行動

視頻分析：員工違章抬硫酸

第三章：實務學習

一、情緒管理

1、埃斯利情緒ABC

2、管理情緒的方法與步驟

3、情商、智商、逆商的重要性

二、有效溝通

1、有效溝通目標

2、有效溝通的基礎

3、有效溝通三注意

4、有效溝通影響因素

5、有效溝通原則

6、如何與上級溝通

7、溝通九要素

8、與上級溝通技巧

9、與平級溝通技巧

10、與下級溝通技巧

付老師

專業經歷：

【曾任】：

北京雅致人生管理顧問有限公司資深講師

阿爾卡特（中國）金融行業銷售總監

AVAYA中國通信設備有限公司金融行業中國區銷售總監

普天集團政府事業部銷售經理

中國計算機軟件與技術服務總公司政府事業部經理

【榮譽】：

北京外企服務集團（Fesco）特約講師

亞太管理訓練網授權培訓師

13年度中國“品牌100培訓師”

施耐德電氣（中國）有限公司“禮儀”提升顧問

山特維克（中國）有限公司“商務演講技巧”提升顧問

《搜狐一言堂》12年度“最佳營銷談判培訓師”

中海油海外項目部外聘談判顧問

平安銀行“14年度十佳內訓師大賽”評委

郵儲銀行北京分行“15年度內訓師大賽”外聘專家

中信銀行內訓師打造資深顧問

中國銀行內訓師打造資深顧問、內訓師選拔評委

北京大學心理系“應用心理學”研究生

清華大學特約講師

經典課程：

*《高效溝通技巧》

*《顧問式銷售》

*《商務談判》

*《企業員工職業化素養提升》

*《商務演講技巧》

主講課程：《顧問式銷售》 《中高層領導力提升》

《商務談判》 《銷售技巧培訓》

《有效溝通技巧》 《中層管理技能提升》

《電話銷售》 《高績效團隊建設》

《高效能人士的七個習慣》 《商務演講技巧》

《打造卓越培訓師》 《商務禮儀》

《時間管理》 《壓力情緒管理》

《品味修養提升》 《奢侈品投資分析》

課程特點：以廣博的知識內涵、深厚完整的理論基礎和專業的實戰案例為依托，培訓風格注重與學員的交流，授課幽默，互動性、技巧性強，并配有大量成功案例，讓學員在熱烈而輕松的環境中得到知識的收獲，從事培訓行業八年，全國授課一千五百余場，廣受業界好評。

部分客戶：金融

中國銀行、農業銀行、建設銀行、工商銀行、郵儲銀行、招商銀行、交通銀行、光大銀行、廣發銀行、浦發銀行、深圳發展銀行、平安銀行、中信銀行、民生銀行、PICC、中國人壽、長城人壽保險公司、光大永明保險公司、友邦保險、中國華融資產、環球租賃、安信證券、中信證券、中信建投、南方基金等

能源

中石化、中石油、中海油、北京電力、甘肅電力、河南電力、河北電力、山東電力、廣西水電水利集團、云南水務集團、許繼電器等、平煤集團、晉煤集團、華能集團、京能集團、北京路燈公司等

汽車

北京奔馳、北京現代、長春一汽、吉利汽車、江淮汽車、北汽集團、北汽福田、東風本田、東風乘用車等

房地產

保利集團、海信房地產、金地房產、SOHO中國、碧桂園地產、融創地產、金隅地產、仲量聯行、戴德梁行、綠地集團等

科研

國家電力科學研究院、國家聲學研究所、中國電信研究院、航天三院、航天十一院、中國兵裝集團

通信

中國電信、中國聯通、中國移動、及各級省市公司

科技

日本三菱株式會社、施耐德電器、山特維克、Teredata、索尼電子、佳能、聯想集團、百度、方正集團、海爾集團、海信電子、方正春元、方正電子、方正科技、用友軟件、金山科技、中交虹橋科技有限責任公司、黑龍江速達信息產業股份有限公司、上海郵通、北京浩鋒時代科技公司等

其它

貴友集團、燕莎集團、城外城集團、輝瑞制藥、北京科園信海醫藥經營有限公司、格力電器、美的電器、首都機場航空食品有限公司、國航、海航、航信、雅昌藝術網、百合網、世紀佳緣網、去哪網、團800網、瀘州老窖、老窖陳酒、安普醫療、賽迪顧問股份有限公司、五礦集團、陜西泰發祥集團、北京經濟開發區管委會等、北京中信國安盟固利動力有限公司

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