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【培訓目標】：

1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；

2、掌握危機發生后對內及對外溝通的基本原則、流程、方法及關鍵點 ；

3、建立系統媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點

【培訓對象】：

1、上市公司（擬上市公司）董事長、總裁及其它董事會成員

2、上市公司（擬上市公司）總經理或副總經理等高管

3、上市公司（擬上市公司）首席危機官（危機管理小組組長）

4、上市公司（擬上市公司）公關部經理

5、上市公司（擬上市公司）新聞發言人

6、上市公司（擬上市公司）其它中高層管理人員

【課程大綱】：

一、上市公司危機概述

1、危機產生的根源

2、公眾了解公司的渠道及途徑

產品

活動

市場

媒體

3、上市公司受到各方面的關注

監管機構

投資機構

公眾及股民

市場及競爭對手

新聞媒體

4、媒體輿論的影響不能忽視

媒體的生存環境

影響媒體的四種力量

媒體報道的動機

二、上市公司危機分析

1、上市公司危機主要成因

透明度高

公眾性強

明星人物多

傳播價值大

社會監管嚴

2、上市公司的信息傳播特點

強制信息披露

行業中具有代表性

市場影響廣泛

話題性突出

受到多方監管

3、上市公司常見危機

業績變臉

財務造假

重大損失公布

并購活動失敗

管理層動蕩

股東訴訟

大股東侵占利益

高管薪酬和減持

重大商業糾紛

其他

4、上市公司危機連鎖反應

消費者信心下降

股價雪崩

產品/服務遭受抵制

品牌資產受到重大損失

資金鏈和生產出現問題

市場環境惡化

潛在管理危機爆發

限制法規出臺

強制退市

宣布破產

三、上市公司危機預防

1、思想認識到位；

從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情

要著重增強業務部門危機意識

做到輿情和危機意識“進部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構設置上，設立危機公關（輿情工作）的歸口部門

二是在職責分工上，明確與公司內部各部門之間的職責分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與本單位業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。

四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和危機維護方面能力更強。

五是公司內部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉崗，沒有媒體工作的經驗。

3、制度建設到位；

一是建立輿情監測研判制度，實現輿情分級分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）

二是建立危機風險排查制度，主動防范聲譽風險。（比如最近單位有沒有危機，同行有沒有遇到危機事件）

三是建立（針對常見危機事件）應急處置制度，實現快速反應。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。

五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶投訴帶來的危機風險。

六建立危機管理評價、考核、獎懲制度，與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強企業全員危機風險意識

二是在企業內部培育危機管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓

四是使危機風險防范成為全員自覺的意識和行為

5、如何構建網絡支持體系

建立完善的資料庫

定期更新資料庫

主動提供公司資料

日常溝通、節日問候

贊助、戰略性合作

建立跟蹤表，加強體系中重要人物觀察

定期組織公關活動，如媒體見面會、分析師會

定期召開圓桌會議，討論行業熱點，向公眾傳達公司的意圖和想法

6、與記者建立關系的八個建議

一是主動聯系

二是適當傾斜

三是高層互動

四是交往制度化

五是聘記者作為顧問

六是節日問候

七是左右逢源

八是深度合作

四、上市公司危機公關的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩定

五、上市公司危機公關的三個策略

一是如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

二是如果是一個人一個部門一個分公司一個網點的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧。

現場處置的原則及關鍵點

原則：第一要務，第一目標

三個關鍵點：控制現場、疏導人群、疏導情緒

（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？

三是如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？

六、上市公司危機公關的五個步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關者有哪些？

可能的發展方向及對企業的危害

2、制定目標

定量分析

定性分析

3、策略制定

潛伏期：大事化小

爆發期：引導輿論、有效疏導

持續期：控制局面、轉移視線

終止期：形象重塑

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則

兩種機制

四個注意

七、危機中媒體應對策略與新聞發布技巧

1、危機公關通用的五大目標

2、危機期間實現對媒體有效傳播的通用準則

3、危機公關應避免的一些陷阱

4、危機中媒體公關的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發言人

實施泄洪模式應注意的五大問題

信息如何加工？應遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發，人性的特點

危機信息的四大發布形式，新聞發布會的基本程序

5、新聞發言人

新聞發言人不是人

新聞發言人不是一個人

新聞發言人不僅僅發布信息

新聞發言人發布的是新聞

新聞發言人需具備的素養

新聞發言人應具備的技巧

新聞發言人說出重點的十一個步驟

新聞發言人的授權體系

新聞發言人的口徑原則

新聞發言人工作驗收單

新聞發言人應對不同類型記者的技巧

八、上市公司網絡輿論引導技巧提升

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關系

3、輿情發展演變中的三個理論

4、輿情信息的主要來源

5、輿情發展的趨勢

6、輿情管理中的具體問題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網絡評論員的職責以及操作要點

10、輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時機選擇

12、誰在影響網絡輿論走向

13、網絡評論的三個著力點

14、網絡評論的十要十不要

15、微發布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網絡輿情應對策略

九、課程總結及提問

1、上市公司危機公關40個字

2、上市公司輿情的應對指標

3、上市公司突發事件應對三字經

4、學員提問及互動

葉老師

中國知名周易學者，國內知名危機管理專家，

中國危機公關第一人，營銷學碩士，

中國危機管理“隔離”理論創始人，

中國企業家廣受好評的危機策略顧問及戰術大師，

新傳媒網危機管理首席顧問，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，清華大學新聞發言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、上海交通大學EMBA班危機管理課程客座教授，香港國際商學院危機管理課程客座教授。

具有極為豐富的實戰經驗，對危機公關的策略、套路、戰術等有著非常獨到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業的常年危機管理顧問，16名社會知名人物包括企業家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）在內的400家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網等88家網站危機管理領域知名專欄，《中國企業家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機預警機制的建立及關鍵點》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰演練》、《網絡輿情管理及實戰策略》、《政府突發事件應對及輿情管理》、《政府維穩的“道”與“術”》、 《政府輿情管理與危機公關》、《群體事件的預防及應對策略》、《銀行危機公關及媒體應對》、《銀行輿情管理及輿情引導》、《醫院危機管理及媒體應對》、《群體事件及突發事件處置》、《上市公司如何危機公關》、《醫院如何建立與維護良好的媒介關系》、《醫院一線媒體接待及應對技巧》、《國企如何進行輿情管理》等

服務客戶：

房地產企業：深圳星河集團、萬科地產、廣州時代地產、萬達地產、云峰集團、金融街集團、四川邦泰集團、北科建集團、鄭州亞新地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、天安地產、鄭州華潤、廣州合景泰富地產、四川雄飛集團、融創集團、山東中垠地產、重慶雅居樂地產、碧桂園、康橋地產、東莞光大集團、四川神州天立集團、保利集團、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃氣集團、通遼希望集團等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務公司：太倉水務、張家港水務、嘉興水務、紹興水務、威立雅公司、杭州水務等

學校：天健集團、西安智慧云端、全國智慧聯盟、濟南園長安心聯盟、鄭州春苗學校、中國幼教聯盟、中國西部幼教論壇、濟南理工學院等

旅游：首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統、深圳規劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、海淀區政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津濱海新區、廣州番禺糧食局、寧波城管系統、四川監獄系統、杭州人防、杭州社保局、杭州醫保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊、杭州醫保局、杭州社保局、杭州北郊監獄、瀘州應急辦、云南省第一女子監獄、麗江監獄、寧波國資委、南通應急辦、烏海應急辦、啟東教育局、靈寶紀檢委、杭州環境集團、中國質檢等

廣告傳媒及互聯網：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經濟日報等

大學院校：清華大學公共管理學院、北京大學匯豐商學院、中國人民大學培訓學院、上海交通大學海外學院、東南大學經管院、華中科技大學同濟醫學院、北京交通大學經濟管理學院、北京郵電大學、北京化工大學、北京航空航天大學、北京聯合大學、香港國際商學院、武漢大學、四川大學、山東干部經濟管理學院、北大總裁班、南開大學、杭州求是院、寧波經理人學院、杭干培、南京理工大學、杭州師范大學、浙江大學、西南財經大學、華中科技大學、秦皇島黨校、常州武進區黨校、杭州師范大學等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經理人論壇等

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