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【背景】

產(chǎn)業(yè)園業(yè)主客體，一般可分為開發(fā)商、產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)以及小業(yè)主/租戶等業(yè)主/用戶群體。同時(shí)還需與產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)、新聞媒體等保持溝通。而溝通的主體一般為物業(yè)員工、外包單位。通過了解業(yè)主，建立角色意識，與業(yè)主建立在價(jià)值共識上，求同存異，打造產(chǎn)業(yè)園的全生態(tài)鏈服務(wù)體系，通過溝通增強(qiáng)業(yè)主粘性。建立全生命周期溝通機(jī)制，全業(yè)主價(jià)值鏈溝通渠道。

【收益】

在產(chǎn)業(yè)園內(nèi)部物業(yè)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建“與業(yè)主溝通”的共知——共識——共行，從溝通文化意識轉(zhuǎn)化為一致的溝通行為，掌握溝通的方法、技巧并服務(wù)于總體利益及遵循相關(guān)溝通原則，通過溝通塑造物業(yè)產(chǎn)業(yè)園服務(wù)品牌、品質(zhì)、最終由業(yè)主為物業(yè)“說好”，才是溝通的目的所在，溝通的效果重于道理。

【大綱】

一、產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商溝通技巧篇

（一）產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商前期意向溝通技巧

（二）產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商前介溝通技巧

（三）產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商案場服務(wù)溝通技巧

（四）產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商承接查驗(yàn)溝通技巧

（五）產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商交付溝通技巧

（六）產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商保修返修溝通技巧

（七）產(chǎn)業(yè)園開發(fā)商5年后閉園溝通技巧

二、產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶溝通技巧篇

（一）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與業(yè)主溝通機(jī)制的建立

（二）分層級、分專業(yè)與業(yè)主溝通機(jī)制的建立

（三）產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶案場物業(yè)服務(wù)咨詢溝通技巧

（四）產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶特殊裝修需求咨詢溝通技巧

（五）產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶營業(yè)證照咨詢溝通技巧

（六）產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶入住溝通技巧

（七）產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶設(shè)施開通溝通技巧

（八）產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶開業(yè)儀式溝通技巧

（九）產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶特殊服務(wù)、增值服務(wù)需求溝通技巧

（十）投訴的溝通（投訴升級與一線授權(quán)）

（十一）來訪人員、裝修人員溝通技巧

（十二）討債、乞討等人員溝通技巧

（十三）特殊人員溝通技巧（醉酒等）

（十四）年度滿意度溝通專項(xiàng)事宜

（十五）《物業(yè)服務(wù)合同》溝通事宜

（十六）月度、半年度服務(wù)展示溝通

（十七）微信群、QQ群業(yè)主溝通技巧

（十八）年度園區(qū)文化活動(dòng)溝通技巧

（十九）業(yè)主退出溝通技巧

（二十）

三、產(chǎn)業(yè)園外部社團(tuán)、政府溝通技巧篇

（一）產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)、公安、消防、城管等單位溝通技巧

（二）房地產(chǎn)管理、物業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)單位溝通技巧

（三）供水、代電、供氣等單位溝通技巧

（四）新聞媒體溝通技巧

四、產(chǎn)業(yè)園物業(yè)內(nèi)部、外部員工溝通技巧篇

（一）產(chǎn)業(yè)園物業(yè)新員工溝通技巧

（二）產(chǎn)業(yè)園物業(yè)老員工溝通技巧

（三）產(chǎn)業(yè)園物業(yè)員工滿意度溝通技巧

（四）產(chǎn)業(yè)園員工幸福達(dá)成(員工及家屬)

（五）產(chǎn)業(yè)園物業(yè)外協(xié)單位/清潔外包/消防維保等溝通技巧

（六）律師等單位溝通技巧

五、其他溝通技巧篇

（一）應(yīng)急處突溝通技巧

（二）心理學(xué)在溝通的運(yùn)用（邏輯六層次）

（三）價(jià)值觀在溝通中的重要性

（四）教導(dǎo)VS引導(dǎo)

（五）動(dòng)機(jī)、行為與溝通

（六）黃金定律（你希望別人怎么對您，您就怎么對待他人）

（七）柔情四板斧（聽、說、問、答）

六、問答環(huán)節(jié)

葉老師

講師介紹：

中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事

全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評評委

廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事

廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳廉政監(jiān)督官

廣東省房屋檢驗(yàn)委員會(huì)常務(wù)副主任

廣東省物業(yè)管理考評和招投標(biāo)專家

深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副秘書長

物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)委員會(huì)副主任

深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事

深圳市物業(yè)管理考評評委小組組長

深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)專家和評委

深圳市物業(yè)管理學(xué)會(huì)副會(huì)長

深圳市國土資源房產(chǎn)管理局培訓(xùn)中心經(jīng)營科科長

中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理

工商管理碩士，國家一級項(xiàng)目經(jīng)理，全國多所著名大學(xué)EMBA總裁班客座教授，原中國十大豪宅之一的“深圳觀瀾湖”駿高物業(yè)總經(jīng)理，現(xiàn)任職于以高品質(zhì)營造聞名全國的標(biāo)桿房地產(chǎn)集團(tuán)副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理，從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近30年，曾參與管理過多個(gè)甲級寫字樓、五星級酒店、高爾夫豪宅、高端購物中心、高新科技園項(xiàng)目。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、工程管理部總監(jiān)。

曾在深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理學(xué)院任專職教授十多年，在全國培訓(xùn)專業(yè)人才達(dá)數(shù)人，并首任中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理，培養(yǎng)出一大批物業(yè)管理精英人才。先后在三家大型物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任首席職業(yè)操盤手和董事總經(jīng)理，對不同物業(yè)管理類型，有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾親自組織十幾個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目獲得“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”品牌社區(qū)。

親自組建和指導(dǎo)近二十多家企業(yè)通過ISO9000\ISO1400國際質(zhì)量體系認(rèn)證多次擔(dān)任全國物業(yè)管理考評活動(dòng)和公開招投標(biāo)專家評委，先后在《中國物業(yè)管理雜志》、《城市開發(fā)雜志》和《住宅和房地產(chǎn)雜志》等專業(yè)媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)表文章數(shù)三十多篇，其中很多篇文章榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)并獲得政府部門和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評和認(rèn)同，在業(yè)內(nèi)是一位名副其實(shí)的高端項(xiàng)目職業(yè)操盤手。

其傳奇人物在短短兩年內(nèi)，將一家僅有三級資質(zhì)證書的物業(yè)公司打造成為一個(gè)高端物業(yè)服務(wù)品牌的國際化物業(yè)管理企業(yè)，管理的臻品在于：

1、提倡高端別墅物業(yè)管理服務(wù)理念，推行目前世界最高級“英式管家”國際化物業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念；

2、 依托世界第一大球會(huì)資源和高爾夫球周邊環(huán)境的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，將一個(gè)傳統(tǒng)的開發(fā)項(xiàng)目小區(qū)，打造成為一個(gè)國際高端物業(yè)服務(wù)品牌項(xiàng)目；成為推動(dòng)房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售和發(fā)展的鼎力支柱；

3、 將一個(gè)原三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)用三年時(shí)間提升到現(xiàn)在為國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，并加入國際化物業(yè)管理組織聯(lián)盟，創(chuàng)立了國際化物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模；

4、為業(yè)主營造世界級的人居殿堂，其管轄的物業(yè)項(xiàng)目兩年內(nèi)由一個(gè)默默無聞的物業(yè)服務(wù)小區(qū)，推動(dòng)為“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號的高端物業(yè)服務(wù)社區(qū)；

5、開創(chuàng)物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)營運(yùn)發(fā)展戰(zhàn)略，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，收購香港新昌管理集團(tuán)(香港唯一上市物業(yè)管理企業(yè)，股票代號：2340HK）合作經(jīng)營，成為業(yè)內(nèi)第一個(gè)與上市公司整全管理的先驅(qū)者；

6、打破傳統(tǒng)的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)模式，理解國內(nèi)風(fēng)俗文化、人文觀念、地區(qū)差異和研討國際居住文化習(xí)慣，提倡物業(yè)管理日常服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化和定制式的服務(wù)管理模式，滿足不同的客戶需求，提供一個(gè)“國際化酒店式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。

7、為保護(hù)廣大購房者和開發(fā)商的合法權(quán)益、促進(jìn)和諧和發(fā)展、在廣東省房地產(chǎn)和物業(yè)管理促進(jìn)房屋檢驗(yàn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、提高房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員的知識技能與專業(yè)水平，組織有關(guān)專家編輯完成《廣東省物業(yè)管理房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材》和促成廣東省房屋檢驗(yàn)行業(yè)的首批正規(guī)“檢驗(yàn)師”誕生。

主講課程：

《彩生活、萬科物業(yè)發(fā)展模式深度解析”暨互聯(lián)時(shí)代物業(yè)企業(yè)盈利模式及升級發(fā)展策略》

《彩生活物業(yè)公司智慧社區(qū)的物業(yè)管理特色解析》

《房地產(chǎn)業(yè)主投訴、危機(jī)與沖突、爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對和化解遠(yuǎn)程實(shí)戰(zhàn)》

《互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《新形勢下的物業(yè)品質(zhì)管控與物業(yè)8大創(chuàng)新盈利模式轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新策略》

《新形勢下“五星物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)特訓(xùn)營》

《新常態(tài)下的物業(yè)管理品質(zhì)管控與服務(wù)提升》

《物業(yè)管理成本管控與標(biāo)桿項(xiàng)目精細(xì)化管理服務(wù)解析》

《物業(yè)管理客服精細(xì)化管理運(yùn)用與應(yīng)對技巧》

《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識實(shí)務(wù)培訓(xùn)》

《現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《五星級金牌物業(yè)管理服務(wù)課程》

服務(wù)過的企業(yè)：

萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、招商物業(yè)、華僑城物業(yè)、碧桂園物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、泰禾中維物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、卓越物業(yè)、正榮物業(yè)、彩生活集團(tuán)、陽光城集團(tuán)、廣漢物業(yè)

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