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【課程對(duì)象】：

銀行新入職員工

【教學(xué)手段】：

案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

【課程大綱】：

第一模塊 服務(wù)禮儀規(guī)范

一、職業(yè)形象禮儀

1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

2.配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低

4.儀容禮儀：男士?jī)x容、女士?jī)x容

二、舉止禮儀

1.站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2.坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3.走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4.蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

5.手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6.點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

三、親和力訓(xùn)練

1.目光禮儀三角區(qū)

2.三A原則

3.打造親和力

4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練

四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

1.稱(chēng)呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導(dǎo)禮儀

6.進(jìn)出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話(huà)禮儀

五、銀行窗口服務(wù)六流程

1.迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2.了解：笑相問(wèn)、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5.成交：巧締結(jié)、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

六、柜面服務(wù)基本禮儀

1.請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

2.請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

3.請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

4.交接班禮儀

5.電腦故障溝通禮儀

6.客戶(hù)短鈔溝通禮儀

7.遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

8.遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

9.遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

七、大堂服務(wù)接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引手勢(shì)

4.指導(dǎo)取號(hào)

5.指導(dǎo)填單

6.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

7.指導(dǎo)使用自助終端禮儀

8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

10.與客戶(hù)溝通禮儀

案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)

短片觀看及案例分析：

**銀行客戶(hù)拒絕出示證件正面與反面案例分析

**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析

第二模塊 服務(wù)溝通技巧

一、銀行服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

1.銀行職員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)

2.銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、銀行柜臺(tái)高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

1.影響溝通效果的因素

2.營(yíng)造溝通氛圍

3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、三明治

4.分析對(duì)方的核心需求、深入對(duì)方情境

5.高效提問(wèn)技巧

6．三明治法則

（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

（2）第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

（3）第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

7.高效溝通六步曲

三、高效柜面客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀

1.銀行客戶(hù)抱怨投訴心理分析

2.10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

3.客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟

4.巧妙降低客戶(hù)期望值禮儀

5.服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

第三模塊：職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)心態(tài)

1.角色轉(zhuǎn)換

（1）從校園走向社會(huì)的角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知

（2）如何盡快融入你的團(tuán)隊(duì)

（3）成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

2.職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神

（1）達(dá)成職業(yè)目標(biāo)五大方法

（2）職場(chǎng)新人所需具備的六“心

3.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（1）化解壓力的心理療法

（2）自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

（3）團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

（4）自我評(píng)價(jià)與期望值調(diào)整

（5）情商提升訓(xùn)練

第四模塊 團(tuán)隊(duì)配合技巧

1.性格分析

（1）四種性格的特點(diǎn)描述

（2）與不同性格同事配合技巧

2.團(tuán)隊(duì)成員相處及工作配合技巧

第五模塊 高效工作及時(shí)間管理

1.高效工作法則

2.時(shí)間管理技巧

（1）時(shí)間管理的四象限法則

（2）時(shí)間管理的原則

（3）時(shí)間管理的統(tǒng)籌方法

（4）活用現(xiàn)代辦公工具

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師

日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)

北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 碩士學(xué)位

北京市屬高校 教師

全國(guó)總工會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)講師

中國(guó)形象禮儀行業(yè) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI認(rèn)證 國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部高校教師 資格認(rèn)證

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)禮儀講師

北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級(jí)講師

中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)對(duì)外節(jié)目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國(guó)）有限公司

北京市項(xiàng)目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究項(xiàng)目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位。可雙語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百?gòu)?qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn)，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。

主講課程：

《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》

《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》

《禮贏客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》

《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》

《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》

《前臺(tái)接待禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》

培訓(xùn)特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。

1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢(shì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢(shì)符合08年北京奧運(yùn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。

3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。

4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶(hù)

全國(guó)總工會(huì) 中國(guó)煤炭科工集團(tuán) 中國(guó)航油集團(tuán) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)四局 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)一局 國(guó)家電網(wǎng)河南安陽(yáng) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤(rùn)醫(yī)療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛(ài)立信（中國(guó)） 雙日（中國(guó)） 德國(guó)技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì) 三菱（中國(guó)）商事 德國(guó)德意志大中華集團(tuán) 銅牛物業(yè) 北京萬(wàn)邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團(tuán) 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)

?路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國(guó)航油集團(tuán) 培訓(xùn) 總經(jīng)理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請(qǐng)路老師繼續(xù)來(lái)授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！

——北京某高端診所 金總

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