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【課程背景】

組織經(jīng)驗(yàn)提煉是課程開(kāi)發(fā)的基石，也是知識(shí)管理中隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開(kāi)發(fā)出真正的精品項(xiàng)目和課程。 越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到組織經(jīng)驗(yàn)提煉對(duì)組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。組織經(jīng)驗(yàn)提煉是課程開(kāi)發(fā)的基石，也是知識(shí)管理中隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開(kāi)發(fā)出真正的精品項(xiàng)目和課程。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到組織經(jīng)驗(yàn)提煉對(duì)組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。那什么是組織經(jīng)驗(yàn)，如何萃取組織經(jīng)驗(yàn)，如何將組織經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到培訓(xùn)中，這些都是知識(shí)管理者和培訓(xùn)管理者關(guān)心的問(wèn)題。

本文以某電信運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)發(fā)“客戶挽留技巧”這門(mén)課程之前如何提煉組織經(jīng)驗(yàn)為例，來(lái)說(shuō)明組織經(jīng)驗(yàn)提煉的相關(guān)問(wèn)題。

【課程收益】

組織經(jīng)驗(yàn)是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與企業(yè)自身優(yōu)秀的工作案例之間的抽象知識(shí)。提煉的目的是找出企業(yè)優(yōu)秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論。優(yōu)秀案例對(duì)于啟發(fā)學(xué)員思考，提高學(xué)員的判斷能力與實(shí)踐能力有很強(qiáng)的借鑒意義。但對(duì)于學(xué)員來(lái)講，優(yōu)秀案例所推薦的解決方法又很難應(yīng)用到工作中解決問(wèn)題，因?yàn)檫@些方法缺乏足夠的概括性和抽象性。只有優(yōu)秀案例背后所體現(xiàn)的規(guī)律才能幫助學(xué)員提高自己在實(shí)際工作中解決問(wèn)題的技能。組織經(jīng)驗(yàn)，即最佳實(shí)踐，也可以看成是專(zhuān)家大腦皮層中的“知識(shí)地圖”。甚至絕大部分專(zhuān)家也不清楚這個(gè)“地圖”的存在與形狀。通常，專(zhuān)家只是展示出“部分地圖”，教學(xué)設(shè)計(jì)師需時(shí)刻提醒自己，不要限于專(zhuān)家的描述，而要站在更高的層面去思考專(zhuān)家的描述或案例在“知識(shí)地圖”中的所屬部分，同時(shí)，看到更廣闊的地圖。有時(shí)，已有的成熟理論體系是各“知識(shí)地圖”的最好表達(dá)，具有很強(qiáng)的參照價(jià)值。結(jié)合客戶挽留案例（見(jiàn)圖表1），可以說(shuō)明組織經(jīng)驗(yàn)是如何在理論和案例之間進(jìn)行概括和提煉的。

通過(guò)這個(gè)案例，可以得知：流程步驟和方法工具是介于理論和個(gè)性化案例之間的具有抽象和概括性的知識(shí)技能，是可以模仿并復(fù)制通過(guò)培訓(xùn)、提供工具、輔導(dǎo)等各種手段，就可以實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制，提高組織學(xué)習(xí)能力，這也正是提煉組織經(jīng)驗(yàn)（最佳實(shí)踐）的目的組織經(jīng)驗(yàn)的提煉范圍可以分為組織最佳實(shí)踐、團(tuán)隊(duì)最佳實(shí)踐和個(gè)人最佳實(shí)踐（見(jiàn)圖表2）。

【課程大綱】

一、不同類(lèi)型組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)

組織經(jīng)驗(yàn)提煉是圍繞具體的任務(wù)主題和情境展開(kāi)的，一般可以分為操作型任務(wù)（如開(kāi)汽車(chē)、打高爾夫）、人際型任務(wù)（服務(wù)、銷(xiāo)售、客戶挽留等）、思維型任務(wù)（制定職業(yè)規(guī)劃、制定商業(yè)計(jì)劃等），或者是幾種任務(wù)的組合（如設(shè)備故障排除是思維型任務(wù)和操作型任務(wù)的組合）。

從認(rèn)知能力分類(lèi)的角度看，這些任務(wù)都可以歸屬為問(wèn)題解決。根據(jù)問(wèn)題結(jié)構(gòu)的充分程度，可將問(wèn)題分為結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題、結(jié)構(gòu)中等問(wèn)題和結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題，其對(duì)應(yīng)的組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)各不相同。

教學(xué)設(shè)計(jì)師的核心使命是通過(guò)提煉和萃取推動(dòng)問(wèn)題的清晰化，把新手看來(lái)是結(jié)構(gòu)不良的問(wèn)題轉(zhuǎn)變成結(jié)構(gòu)中等問(wèn)題，把結(jié)構(gòu)中等問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)良好問(wèn)題，以此來(lái)降低學(xué)習(xí)難度，加速組織經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。

二、組織經(jīng)驗(yàn)的提煉流程

組織經(jīng)驗(yàn)介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業(yè)特征的概括性的知識(shí)和技能。組織經(jīng)驗(yàn)提煉就是整理、萃取專(zhuān)家頭腦中的隱性知識(shí)，并將之變成顯性知識(shí)的過(guò)程，基本邏輯如下（見(jiàn)圖表4）。教學(xué)設(shè)計(jì)師可以根據(jù)這個(gè)邏輯設(shè)計(jì)提煉流程，具體步驟和方法如下。

定位

這一階段，設(shè)計(jì)師需通過(guò)訪談企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)需求的發(fā)起者和相關(guān)人，了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和課程定位。這些信息將為未來(lái)進(jìn)行組織經(jīng)驗(yàn)的提煉定好方向，做好準(zhǔn)備。訪談的另一個(gè)目的是向業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)起者展示課程設(shè)計(jì)師的專(zhuān)業(yè)性和項(xiàng)目的重要價(jià)值，進(jìn)而獲得他們的支持與認(rèn)可，并且承諾協(xié)調(diào)專(zhuān)家資源，為后續(xù)組織大規(guī)模的專(zhuān)家訪談打下了良好的基礎(chǔ)，圖表5是客戶挽留案例的定位信息。

三、收集素材

素材的收集主要通過(guò)以下三種方式進(jìn)行。

1、外部理論框架搜索

包括已有的通用理論與方法論等人類(lèi)智慧的結(jié)晶，用這些理論來(lái)挖掘經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)用已有的框架去訪談專(zhuān)家，不但可以啟發(fā)專(zhuān)家的思路，還能更有效地挖掘出專(zhuān)家的“知識(shí)地圖”。

2、內(nèi)部資料收集

企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)家和管理者在工作過(guò)程中可能已經(jīng)整理了一些案例素材和經(jīng)驗(yàn)，這些資料可能存在于某些部門(mén)的案例大賽、知識(shí)庫(kù)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、內(nèi)外部成果匯報(bào)交流分享文件中，而素材是組織經(jīng)驗(yàn)萃取的基礎(chǔ)，可以發(fā)動(dòng)相關(guān)的知識(shí)管理人員、管理者、內(nèi)部專(zhuān)家來(lái)收集。

3、專(zhuān)家訪談

通過(guò)訪談和挖掘?qū)＜掖竽X中的“知識(shí)地圖”，提煉和萃取組織經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)家訪談的前提是要找到真正的專(zhuān)家，專(zhuān)家一般來(lái)源于承擔(dān)這個(gè)任務(wù)的崗位優(yōu)秀員工和由優(yōu)秀員工提拔的管理者，但也有許多特例，需要教學(xué)設(shè)計(jì)師認(rèn)真思考。例如，某個(gè)電信設(shè)備供應(yīng)商要開(kāi)發(fā)一個(gè)常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障排除課程，專(zhuān)家分別是企業(yè)的研發(fā)人員、企業(yè)在客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師和電信運(yùn)營(yíng)商自己的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，這三個(gè)方面的專(zhuān)家合力才能提取出真正有效的組織經(jīng)驗(yàn)。

專(zhuān)家訪談分為一對(duì)一訪談和小組訪談，訪談的核心是收集典型案例、分析任務(wù)挑戰(zhàn)、提取流程步驟、整理方法工具。一對(duì)一訪談主要是收集典型案例，使用的核心工具是T-BEI（見(jiàn)圖表6），即根據(jù)任務(wù)進(jìn)行關(guān)鍵事件訪談，獲得代表性的案例素材；小組訪談更多是進(jìn)行整體的分析，按照任務(wù)界定、挑戰(zhàn)分析、流程步驟分析、方法工具討論和常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)展開(kāi)（見(jiàn)圖表7）。

四、整理萃取

資料整理完成后，就要進(jìn)行萃取。典型的方法是從理論和實(shí)際案例素材兩個(gè)維度去提煉并升華流程步驟和方法工具。整理萃取是關(guān)鍵點(diǎn)也是難點(diǎn)，需要發(fā)揮教學(xué)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造性，將案例素材中的成功之處提煉成可復(fù)制的知識(shí)，同時(shí)與對(duì)應(yīng)的理論保持內(nèi)在邏輯的一致性。示例就是通過(guò)案例進(jìn)行創(chuàng)造性萃取的一部分（見(jiàn)圖表8），通過(guò)這個(gè)過(guò)程提煉的成果表現(xiàn)為圖表9的內(nèi)容。

五、驗(yàn)證審核

組織經(jīng)驗(yàn)被提煉出來(lái)之后，設(shè)計(jì)師需要向項(xiàng)目的發(fā)起者和負(fù)責(zé)人匯報(bào)，驗(yàn)證這些知識(shí)點(diǎn)是否具有針對(duì)性和概括性，是否可以作為課程的主要知識(shí)點(diǎn)，是否需要進(jìn)一步的深度挖掘，是否有錯(cuò)誤的地方等。

只有經(jīng)過(guò)驗(yàn)收評(píng)估的知識(shí)才能進(jìn)入課程開(kāi)發(fā)和指導(dǎo)工具制作階段。評(píng)估會(huì)是簡(jiǎn)單的驗(yàn)收方式，需要邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)專(zhuān)家和目標(biāo)培訓(xùn)學(xué)員參加，討論評(píng)估組織經(jīng)驗(yàn)的有效性和適用性。實(shí)證研究則是深入的驗(yàn)收方式，需要先用提取出的組織經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)一批目標(biāo)學(xué)員，跟進(jìn)應(yīng)用，然后通過(guò)受訓(xùn)者和未受訓(xùn)者在行為和績(jī)效方面的對(duì)比來(lái)判斷組織經(jīng)驗(yàn)的有效性。目前，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)只進(jìn)行會(huì)議評(píng)估，但實(shí)證評(píng)估才是真正可靠的。

六、整合開(kāi)發(fā)

結(jié)合前面所有訪談到的外部理論、組織經(jīng)驗(yàn)、案例等素材，此時(shí)，教學(xué)設(shè)計(jì)師可以整合課程思路，進(jìn)入課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)階段。在課程后續(xù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可能需要補(bǔ)充收集到的案例或微調(diào)組織經(jīng)驗(yàn)。

需注意的是：結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題，因其案例數(shù)量巨大，應(yīng)用周期短，容易提煉也容易驗(yàn)證，例如，一線銷(xiāo)售服務(wù)技巧、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、故障處理等。但結(jié)構(gòu)中等或不良問(wèn)題普遍存在案例數(shù)量少，應(yīng)用周期長(zhǎng)，驗(yàn)證難度大的特點(diǎn)，難以提煉也難以驗(yàn)證，例如，制定年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、制定企業(yè)戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在提煉組織經(jīng)驗(yàn)時(shí)要考慮是否有足夠數(shù)量的成功案例，這是能否提煉出有價(jià)值的組織經(jīng)驗(yàn)的前提。

七、課程開(kāi)發(fā)的幾個(gè)注意事項(xiàng)：

1、課程開(kāi)發(fā)的核心目的

1）、萃?。喊褜?zhuān)家頭腦中的隱性知識(shí)顯性化為公眾知識(shí)，成為組織經(jīng)驗(yàn)；

2）、賦能：通過(guò)精心設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)活動(dòng)使學(xué)習(xí)者把專(zhuān)家知識(shí)內(nèi)化為自己的知識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變行為，提升績(jī)效。

組織經(jīng)驗(yàn)的萃取已成為課程開(kāi)發(fā)的起點(diǎn)和依據(jù)。通過(guò)“客戶挽留”案例可以看出，如果沒(méi)有組織經(jīng)驗(yàn)的萃取，培訓(xùn)課程的內(nèi)容就沒(méi)有準(zhǔn)確的來(lái)源，案例練習(xí)沒(méi)有開(kāi)發(fā)的依據(jù)，應(yīng)用跟進(jìn)工具無(wú)法開(kāi)發(fā)，評(píng)估工具也缺乏標(biāo)準(zhǔn)。

2、課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)常見(jiàn)的兩個(gè)問(wèn)題

1）、理論化：許多課程從學(xué)科中來(lái)，理論完整，但在方法工具方面有所欠缺。

2）、個(gè)性化：只有案例，真實(shí)感強(qiáng)，但過(guò)于個(gè)性化的案例無(wú)法直接遷移，缺乏可復(fù)制的最佳實(shí)踐。

出現(xiàn)這兩個(gè)問(wèn)題的根源在于教學(xué)設(shè)計(jì)師或課程開(kāi)發(fā)人員缺乏組織經(jīng)驗(yàn)萃取的意識(shí)、能力和工具，同時(shí)，缺乏內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和流程。因此，無(wú)法保證課程內(nèi)容的質(zhì)量。

3、開(kāi)發(fā)課程內(nèi)容準(zhǔn)備度的“四有”要求

1）、有理論模型：明確完成某項(xiàng)任務(wù)的原理、指導(dǎo)原則等，使學(xué)員能夠“知其然，也知其所以然”，做到舉一反三；

2）、有步驟流程：要有完成某項(xiàng)任務(wù)的工作步驟或工作流程，使學(xué)員有一個(gè)完整的問(wèn)題解決框架，而且，具體的方法和工具在流程中才更容易理解并應(yīng)用；

3）、有方法工具：要在步驟流程中說(shuō)明具體的使用方法和工具，以此來(lái)降低學(xué)員的探索時(shí)間，提高工作效率；

4）、有正反范例：正反案例的對(duì)比，能使員工更容易理解所要學(xué)習(xí)的理論、流程、方法和工具。

從開(kāi)發(fā)課程的內(nèi)容準(zhǔn)備角度出發(fā)，將組織經(jīng)驗(yàn)、理論和案例整合，符合“四有”標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容才能產(chǎn)生真正的價(jià)值。

高老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

10年銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)授課經(jīng)驗(yàn)

KBI TAP認(rèn)證導(dǎo)師

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理資深顧問(wèn)

上海某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)資詢顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理

“網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力”輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)核心成員

【從業(yè)經(jīng)歷】

多年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)案例分析引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)一線人員解決網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題。專(zhuān)注客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造，擅長(zhǎng)從客戶角度去分析和評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，并提出專(zhuān)業(yè)化的整改方案，專(zhuān)注網(wǎng)點(diǎn)“一點(diǎn)一策”，為網(wǎng)點(diǎn)量身定制產(chǎn)能提升方案。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

客戶關(guān)系管理、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、旺季營(yíng)銷(xiāo)

【主講課程】

《電話邀約》《大堂經(jīng)理技能》《營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)演練》《客戶經(jīng)理外拓》《行長(zhǎng)績(jī)效面談技能》

《網(wǎng)格化客戶經(jīng)營(yíng)管理》《網(wǎng)點(diǎn)一點(diǎn)一策輔導(dǎo)》《特色客群經(jīng)營(yíng)策略輔導(dǎo)》《陣地化營(yíng)銷(xiāo)》

《客戶開(kāi)拓與電話約見(jiàn)技巧》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》《網(wǎng)格化片區(qū)開(kāi)發(fā)》《銀行客戶關(guān)系管理》

《旺季營(yíng)銷(xiāo)》《增值服務(wù)體系建設(shè)》《簡(jiǎn)單產(chǎn)品快速銷(xiāo)售技巧》《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》

【授課風(fēng)格】

互動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)案例分析較多，以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題；

擅長(zhǎng)案例教學(xué)，角色互動(dòng)等教學(xué)方式增加學(xué)員的互動(dòng)性與趣味性；

課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長(zhǎng)；

觀點(diǎn)新穎，論述精辟，學(xué)術(shù)前沿、傳道授業(yè)、授人以漁。

【培訓(xùn)客戶】

天津農(nóng)商行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲(chǔ)蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國(guó)人保、信達(dá)期貨、中國(guó)郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行樂(lè)山分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行、中國(guó)交通銀行四川分行、華夏銀行、中國(guó)光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行、定邊農(nóng)商行、廣元農(nóng)商行、陜西秦農(nóng)銀行、萬(wàn)榮惠民村鎮(zhèn)銀行

【授課照片】

天津農(nóng)商行《旺季營(yíng)銷(xiāo)》招商銀行《結(jié)構(gòu)性思維》

交通銀行四川分行《網(wǎng)格化片區(qū)開(kāi)發(fā)》陜西秦農(nóng)銀行《行長(zhǎng)績(jī)效面談技能》

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