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【課程背景】

你了解這個世界的服務嗎？

好品牌會“說話”

星級員工，其實沒那么難

【課程對象】

網點一線員工

【課程收益】

1、 使員工從更高的角度來看待行業的發展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神；

2、 通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠規范化，提高職業素質，塑造銀行新形象；

3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務品質，擴大服務范圍；

4、掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；

【課程內容】

開篇

案例導入：那些年，我們做過的服務。

課堂討論：好服務應該是什么樣的？

第一講：服務的本質

案例導入：各行業的服務現狀分析

1、新形勢，新機遇

2、壓高增低，新常態下的發展方向

3、服務是產品的第二形態*

4、客戶流失的原因

5、職業與職業化

6、銷售人員的四人心態

案例分享：海底撈

第二講：優質服務解讀

1、如何給客戶留下美好的第一印像

* 五大要點解讀

2、如何讓客戶記住你

3、高效溝通三步曲

* “說的技巧”

* “聽的技巧”

* “觀察的技巧”

4、如何做到同理心溝通

5、服務的三個階段

*被動服務

*主動服務

*顧問式服務

互動演練：“傾聽”技能測試

第三講：柜面服務七流程規范化訓練與文明服務手語

視頻分享：來自銀行的“天籟之音”

1、站相迎（招手迎）

訓練：流程、動作要點，服務用語

2、笑相問

訓練：流程、動作要點，服務用語

3、禮貌接（雙手接）

訓練：流程、動作要點，服務用語

4、及時辦

訓練：流程、動作要點，服務用語

5、巧推薦

訓練：流程、動作要點，服務用語

6、提醒遞

訓練：流程、動作要點，服務用語

7、站相送（禮貌送）

8、常用聾啞人服務手語

9、客戶服務類型

訓練：流程、動作要點，服務用語、手語訓練

場景訓練：柜面服務七步曲小組PK通關考核

第四講：營銷識別技巧

1、廳堂識別客戶的標準

2、望、聞、問、切

* 望：觀察客戶的要點

* 聞：提升傾聽技巧

* 問：接觸性服務

●獲取信息的通道

●產品畫像

●注意避免的語言

●疑議處理

* 切：三句半業務介紹

現場訓練：一句話營銷；服務場景討論演練

第五講：營銷溝通技巧

1、對待挫折的態度

2、個性營銷策略

3、四種人際風格的溝通要領

4、了解自己

* 性格色彩測試

* 團隊合作中的優勢與過當

5、金融服務需求的五層次

6、探尋客戶需求—SPIN技巧

* 有效的提問步驟

* 狀況性問題

* 問題性問題

* 暗示性問題

* 解決性問題

場景訓練：分小組討論；全景演練

第六講：課程回顧及總結

1、廳堂快速銷售六步法

2、主動營銷分析

瞿老師

專家介紹：

國家二級心理咨詢師，師從國內頂級心理咨詢大師，沉溺心理學實踐研究多年，身體力行于心理咨詢服務第一線，為社會各類人士提供百余次心理咨詢服務，以其資深的專業知識贏得廣泛好評；行為分析師，理論功底扎實，可以將理論與實際完美結合，現場分析解惑，實戰行為分析大師；北斗識謊研究院研究員；甄言堂特約講師；多家咨詢管理公司特聘講師、特聘高級咨詢師。

擁有近十年的商業銀行業培訓咨詢服務經驗，商業銀行業培訓咨詢實戰派講師、實戰派資深咨詢師，百余次商業銀行業培訓咨詢現場輔導項目實施指導專家，實踐推動落地銀行三代轉型，以多年一線服務經驗推動商業銀行轉型項目落地。多年來服務于各家商業銀行金融機構，為全國三十多個家省級行及二級分行等各類銀行業金融機構提供過培訓咨詢服務，將心理學的理論學說與商業銀行轉型訴求完美結合，其培訓風格靈動活潑、課堂氣氛活躍、培訓后落地性強的授課特點深受銀行業好評。

核心課程：

商業銀行基礎服務營銷系列：

《新員工職業技能培訓》

《柜員服務營銷技巧》

《大堂經理服務營銷技能訓練》

《投訴處理》

商業銀行營銷技能提升系列：

《外拓技能提升培訓》

《社區銀行之平臺建設》

《主動服務營銷，強勢爭取客戶》

心理學+銀行實務系列【王牌推薦】：

《廳堂微沙王牌訓練營》

《心眼識人——客戶管理實戰訓練營》

《商業銀行營銷與客戶關系管理實務》

咨詢服務：

《網點服務文明標準化咨詢項目》

《網點營銷技能提升咨詢項目》

《軟轉型實操訓練營》

《客戶經理團隊建設咨詢項目》

《精品網點服務營銷技能提升導入》

《外拓實戰技能提升》

《社區銀行之平臺建設》

《網點精益化管理標桿網點打造》

客戶見證：

中國農業銀行天津分行、深圳廣發分行、南京光大銀行、天津郵儲銀行、興業銀行新疆分行、寧波寧波分行、建設銀行南京分行、農業銀行東營分行、農業銀行太原分行、農業銀行運城分行、農業銀行焦作分行、農業銀行商丘分行、農業銀行周口分行、農業銀行許昌分行、農業銀行保定分行、農業銀行麗江分行、農業銀行青海分行、農業銀行臺州分行、農業銀行遵義分行、農業銀行凱里分行、工商銀行南京分行、重慶銀行重慶總行、農業銀行廣西分行、新鄉農信社、嵊州商行、齊河農商行、漓江農合行、安吉郵儲銀行、建德農商行、湖南農信省聯社、呼和浩特農信省聯社等...

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