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【課程背景】

“商務(wù)接待是一門藝術(shù)”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業(yè)往來，沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)以及得體的禮儀體現(xiàn)，必將造成團隊的渙散與客戶的無畏流失。而在競爭日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續(xù)的長遠發(fā)展，就必須要擁有一支良好職業(yè)素養(yǎng)的人才梯隊。

“禮者，敬人也。” 商務(wù)接待禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，于個人而言，禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言，禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能達到提升企業(yè)品牌力。因此，服務(wù)接待禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。

本次課程將通過優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀體系，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)之完美形象，使服務(wù)人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

【課程收益】

使員工掌握商務(wù)接待禮儀流程，提升企業(yè)服務(wù)接待專業(yè)度

通過練習(xí)，使員工具備優(yōu)雅行為舉止禮儀，提升企業(yè)品牌形象

實現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變，提升員工敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力

商務(wù)接待禮儀呈現(xiàn)企業(yè)藝術(shù)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽度

【課程對象】

企業(yè)商務(wù)人員

【課程方式】

分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

【課程大綱】

第一講：禮儀文化素養(yǎng)修煉

一、禮儀在商務(wù)交往中的作用

案例分析：某企業(yè)因為多個小的接待細節(jié)做得不到位，造成客戶情緒不滿，失去合作的大單

1. 禮文化的核心模型

2. 學(xué)習(xí)禮儀對個人的意義

3. 學(xué)習(xí)禮儀對企業(yè)的意義

4.如何在工作與生活中踐行好禮儀

案例解析:如何通過禮儀展示恰到好處的接待

二. 商務(wù)接待禮儀的基本原則

1.企業(yè)服務(wù)接待人員的角色定位

2.服務(wù)接待中的五心原則

3.服務(wù)接待中的三大心理學(xué)效應(yīng)

第二講：接待形象塑造——穿出企業(yè)的定位

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

2.影響第一印象的3個數(shù)字密碼

案例解析：《IBM的調(diào)研》

二、印象管理中的儀容禮儀

《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令

1. 發(fā)型中的氣場法則

圖片解析：不同發(fā)型的不同氣場

2. 男士儀容規(guī)范

3. 女士儀容規(guī)范

4.“天然去雕飾”的職場化妝術(shù)

5. 高端商務(wù)場合儀容的關(guān)鍵要素

視頻賞析：外在形象對成功的影響

三、印象管理中的著裝禮儀

1.禮儀著裝的TPOR原則

2.職場女性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)

1）職場女性職業(yè)裝四大件

2）職業(yè)裝的穿著與搭配標(biāo)準(zhǔn)

案例解析：伊萬卡的著裝標(biāo)準(zhǔn)

5.職場男性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)

1）職場男性職業(yè)裝七大件

2）西裝穿著的國際標(biāo)準(zhǔn)

案例解析1：奧巴馬的西裝風(fēng)采

案例解析2：莫言領(lǐng)獎

四、職場著裝禁忌

1. 女士職場著裝八禁忌

2. 男士職場著裝四禁忌

第三講：接待形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快、正確的姿態(tài)體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌

案例討論：天安門國旗護衛(wèi)隊的啟示

一、神態(tài)禮儀

1.接待活動中的“表情控制”與“表情管理”

2. 如何通過目光禮儀增加親和力

3.微笑也是一種軟實力

實操訓(xùn)練：現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練

二、儀態(tài)禮儀

1.站姿禮儀

2.坐姿禮儀

3.走姿禮儀

4.蹲姿禮儀

5.手勢禮儀

實操訓(xùn)練：現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練

三、服務(wù)接待見面禮儀

1.稱呼禮儀

2.介紹禮儀

3.握手禮儀

4.致意禮儀

5.同行位置禮儀

6.引領(lǐng)禮儀

7.上下樓梯禮儀

8.進出房門禮儀

實操訓(xùn)練：現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練

第四講：商務(wù)接待流程及細節(jié)禮儀

一、接待前的準(zhǔn)備工作

1. 了解來賓具體情況：職務(wù)、人員、性別、年紀(jì)、具體來訪時間、逗留期限、目的、要求

2. 擬定接待計劃、排出日程安排、接待規(guī)格

3. 提前做好接待準(zhǔn)備

4.提前安排好車輛

1）接待人員及司機提前到機場等候

2）提前查航班信息，待飛機落實后第一時間聯(lián)系來賓

3）注意禮貌用語及稱呼禮儀、注意開車門順序

4）接待人員與在公司等待人員做好無縫連接聯(lián)系

5.商務(wù)車輛乘坐禮儀

1） 乘車的位次

2） 上下車的順序與操作

3） 女性上下車的注意要點

4） 讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備

練習(xí)：與客人一起上下車和乘車位次

5. 提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定來賓酒店：注意來賓人數(shù)、性別、合理安排

二、接待中的服務(wù)工作

1. 根據(jù)來賓到達時間在公司等候：如高規(guī)格接待準(zhǔn)備鮮花、橫幅

2.入住酒店的禮儀

1）快捷入住服務(wù)

2） 開夜床服務(wù)——讓人感覺更貼心的酒店服務(wù)

3） 賓客入住時的叮囑

4）根據(jù)行程確認是否設(shè)置叫醒服務(wù)

5）讓客人入住服務(wù)更貼心：商務(wù)接待提前準(zhǔn)備些什么

3. 宴請

1）掌握宴請人數(shù)、時間、地點、方式、標(biāo)準(zhǔn)

2）精心編排宴會菜單，擺放席位卡

3）接待人員提前1小時到酒店，督促檢查有關(guān)服務(wù)

4）接待人員主動引導(dǎo)客戶入席、離席

4. 餐桌禮儀

1）用餐注意事項

2）餐具使用注意事項

3）敬酒禮儀

三、商務(wù)會談安排

1. 會務(wù)現(xiàn)場的位次安排

2. 會場的物品擺放規(guī)則

3. 會場的硬件配置要求

4. 會場的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5. 開會前的準(zhǔn)備

6. 開會過程中工作人員如何做更得體？

7. 必要的會后跟進

四、慶典儀式的禮儀

1. 承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？

2. 呈送獎品/獎牌/證書等的禮儀人員該如何操作？

3. 頒獎儀式的站位

五、商務(wù)接待尾聲禮儀

1. 送別禮儀

2. 送禮禮儀

第五講：商務(wù)接待溝通禮儀與應(yīng)用——讓對方感知你的溫度

案例分析：聰明的秘書

一、溝通的概述

1. 什么是溝通

2. 如何打開關(guān)閉的溝通之門

3、共情力的技巧模型

二、溝通中“說”的技巧

1. 溝通的內(nèi)容選擇

2.溝通語言的軟墊式

3.語言優(yōu)化的技巧——慎用否定句

三、溝通中“聽”的技巧

1. 聆聽四步法則

2. 積極傾聽與消極傾聽對比

四、非言語溝通技巧

1. 身體語言的秘密

2. 人際溝通空間啟示

3. 聲音表情的塑造

五、與客戶通訊溝通禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通核心

3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4. 接聽電話如何應(yīng)答？

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機使用禮儀

8. 微信溝通禮儀

第六講：回顧總結(jié)

禮儀五步訓(xùn)練法：

看——觀察的技巧，把握目光的運用，

聽——聽永遠比說更重要，

笑——微笑的魅力將使你在服務(wù)中中無往不勝，

說——用良好的談吐贏得更多機會，

動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你內(nèi)心地真實服務(wù)態(tài)度

孫老師

服務(wù)禮儀孫菡

【專業(yè)資質(zhì)】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認證資深禮儀講師

教育部CAEA認證禮儀講師

國家認證企業(yè)高級培訓(xùn)講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀論壇 禮儀導(dǎo)師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導(dǎo)師

世界500強香格里拉酒店集團培訓(xùn)經(jīng)理

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強香格里拉酒店集團培訓(xùn)經(jīng)理；曾任上市公司步步高集團分銷商培訓(xùn)總監(jiān)；曾任全國大型連鎖服務(wù)業(yè)彤德萊餐飲集團商學(xué)院高級講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)13年，培訓(xùn)場次1000+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學(xué)員50000+，課程好評反饋率達99%以上。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點】

實戰(zhàn)性強：將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強。

知性表達：現(xiàn)場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力，推動課程講授后的實際落地。

互動性強：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景。

呈現(xiàn)方式：課堂將理論講授、演練與實操相結(jié)合，達到教學(xué)目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務(wù)禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實用商務(wù)禮儀》 《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《五星級餐飲服務(wù)禮儀》 《醫(yī)護服務(wù)禮儀及醫(yī)患溝通技巧》

禮儀咨詢項目：

服務(wù)禮儀咨詢（培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導(dǎo)入）

素養(yǎng)類：

《成功打造服務(wù)型團隊》 《全方位的員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《三八節(jié)專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

光谷集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

紅樹林集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

山海天集團《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團《商務(wù)禮儀》3期

【部分培訓(xùn)客戶】

銀行業(yè)：中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行……

地產(chǎn)業(yè)：天一投資置業(yè)、中南地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、融基置業(yè)、三盛地產(chǎn)、光谷置業(yè)、東方明珠地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、弘潤地產(chǎn)……

醫(yī)療機構(gòu):IB國際醫(yī)療整形、瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、特萊維美容、海納美業(yè)、韓國伊美爾整形機構(gòu)、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團、如家集團、澳門豆撈餐飲集團、光谷酒店集團、軒煬餐飲集團、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務(wù)局、青島科技大學(xué)、愛寶貝辣媽學(xué)院、厲艷藝術(shù)辣媽學(xué)院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設(shè)計院、嘉盛乳業(yè)、中國石化、山海天集團、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿(mào)集團、北船重工、東旺食品、智聯(lián)招聘、國風(fēng)藥業(yè)、橡膠谷集團、鴻發(fā)凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協(xié)會、山東上河商貿(mào)、山東智元獵頭、龍源集團、煙建集團、益生股份……

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