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課程背景：

這是一堂現(xiàn)代中國企業(yè)必修之課。

科學、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經(jīng)被點醒，得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領(lǐng)市場、擴大份額。

企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競爭軟實力——企業(yè)核心競爭力之一。

本課程以商務(wù)交往中關(guān)系的應(yīng)對為導向，融合了國企、民企、外企數(shù)十家企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場關(guān)系處理案例，透視現(xiàn)象，實戰(zhàn)解析，給出解決之道。指導企業(yè)培育、發(fā)展“一次一生”的忠誠、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系。

課程目標：

提高客戶交往質(zhì)量與效率，提升商務(wù)合同簽約率

掌握高品質(zhì)客戶交往技能，提升大客戶比率，提高商務(wù)合同的單份含金量

掌握客戶活動的得當安排，花小錢，辦得體的事

提升企業(yè)高、中、基層整體素質(zhì)，提升企業(yè)人文品牌識別度

掌握企業(yè)不同層級間交往的基本原則，維護企業(yè)秩序、和諧企業(yè)關(guān)系

授課形式：

分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超

課堂練習——練習、做，建立身體記憶

情境模擬——情境的帶入，讓學員現(xiàn)場掌握針對性應(yīng)對方法

案例研討——在研討中，激發(fā)學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用

適合對象：

企事業(yè)單位中商務(wù)交往職能崗位

企事業(yè)單位中需提升人際交往能力的人群

課程大綱：

第一單元 釋義商務(wù)禮儀

?思考：提到禮儀，你第一反應(yīng)到的場景或畫面是什么？

?剖析“禮”的曲解，重構(gòu)禮儀認知

?新聞解讀

?圖片對比

?圣賢釋義

?透析禮儀本質(zhì)

?示例禮儀關(guān)系背景

?闡述禮儀核心要義

?工具：禮儀應(yīng)用核心模型

?梳理商務(wù)禮儀的應(yīng)用價值

?研討：商務(wù)禮儀的目標導向

示例：首因效應(yīng)

?解構(gòu)商務(wù)禮儀

案例：《機場一隅》

?釋義：什么是商務(wù)禮儀

?工具：商務(wù)禮儀應(yīng)用核心原則圖

第二單元 商務(wù)形象禮規(guī)的應(yīng)用

?掌握商務(wù)形象打理原理

?思考：商務(wù)形象是西裝革履的代名詞嗎？

?示例：TOP原則的應(yīng)用

?男士商務(wù)形象打造

?討論：你期待會面中對方的男士形象具備哪些表征？

?解構(gòu)品質(zhì)商務(wù)男士形象

?示例：男士商務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

?示例：不同西服的挑選與穿著要領(lǐng)

?示例：領(lǐng)帶、配件、配飾的選擇與要領(lǐng)

?工具：《品質(zhì)商務(wù)男士的形象對照表》

?女士商務(wù)形象打造

?討論：你期待會面中對方的女士形象具備哪些表征？

?解構(gòu)品質(zhì)商務(wù)女士形象

?示例：女士商務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

?示例：女士商務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

?示例：配件、配飾的選擇與要領(lǐng)

?工具：《品質(zhì)商務(wù)女士的形象對照表》

?工具：《形象檢查三步、三分對照表》

第三單元 商務(wù)行為禮規(guī)的應(yīng)用

?案例研討：《丟失的一千萬訂單》中是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？

?行為示范：商務(wù)交往中易錯環(huán)節(jié)的正確示范與教練

?商務(wù)介紹禮規(guī)

?工具：《商務(wù)介紹三步法與要領(lǐng)》

《商務(wù)介紹儀態(tài)拆解圖》

?補充說明

?互動演練

?商務(wù)名片禮規(guī)

?工具：《商務(wù)名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》

《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》

?補充說明

?互動演練

?商務(wù)握手禮規(guī)

?工具：《商務(wù)握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》

《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》

?補充說明

?互動演練

?商務(wù)語言應(yīng)用禮規(guī)

?稱呼的禮規(guī)要領(lǐng)與禁忌

?問候的雅敬表達

?歉意的雅敬表達

?謝意的雅敬表達

?贊賞的雅敬表達

?工具：《語言禮規(guī)應(yīng)用表》

第四單元 場景下商務(wù)禮規(guī)的應(yīng)對

?商務(wù)場景下的兩大應(yīng)對指導原則

?尊者全局掌控原則

?列舉：適用場景

?思考：誰是尊者？

?補充說明

?以右為尊原則

?列舉：適用場景

?思考：以誰的“右”為準？

?補充說明

?對等原則

?列舉：適用場景

?思考：例外情境

?安全、衛(wèi)生原則

?商務(wù)場景下位次原則的指導

?看圖討論：

?電梯里進出先后、站位選擇

?樓梯里行徑的前后原則，例外

?轎車上的位次禮規(guī)，例外

?會議室里的位次禮規(guī)，例外

?餐桌上的位次禮規(guī)與例外

?情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外

?商務(wù)拜訪、商務(wù)接待中的細節(jié)把握

?拜訪前、中、后

?接待前、中、后

第五單元 考核

具體商務(wù)情境下的應(yīng)對模擬考核，分小組進行

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓導師

銀行服務(wù)咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務(wù)效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認證班、高級認證班、秘訓班服務(wù)板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認知普及繪本

3)《體驗經(jīng)濟時代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務(wù)效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務(wù)效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊導師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項目系列

《銀行網(wǎng)點服務(wù)督導師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進階計劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點》全年計劃

《網(wǎng)點服務(wù) 0投訴》全年計劃

《暖心服務(wù) 正向表達》全年計劃

《網(wǎng)點高效服務(wù)管理》全年計劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗的銀行應(yīng)用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導師（內(nèi)訓師）隊伍建設(shè)》

《新時期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務(wù)體驗重塑設(shè)計》《下屬服務(wù)輔導與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗樱脕砭湍苡茫苯由鲜郑撞僮鳌?/p>

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務(wù)經(jīng)理

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