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課程背景：

接待服務(wù)能力是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟?wù)。會務(wù)管理是接待服務(wù)過程最重要的環(huán)節(jié)，細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同的部分。全面提升接待人員的服務(wù)意識，由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根據(jù)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。

課程以接待服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程掌控、團隊服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會務(wù)管理、流程梳理等方面進行講授，幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合知識，同時也具備高效會務(wù)管理的能力，能夠在接待服務(wù)過程中，讓接待對象獲得更好的體驗感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽度與信任度。

課程目標(biāo)：

● 掌握在商務(wù)接待過程中，具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的能力；

● 加強接待服務(wù)意識與綜合能力，有意識的重視接待對象、重視接待細(xì)節(jié)；

● 打造團隊品牌化專業(yè)接待的服務(wù)形象、提升企業(yè)對外展現(xiàn)的品牌影響力；

● 幫助接待人員在接待過程中展現(xiàn)落落大方的言行舉止、提升接待服務(wù)能力；

● 接待服務(wù)流程細(xì)節(jié)以共創(chuàng)式授課方式進行，包括接待規(guī)格及會務(wù)安排。

課程對象：

中高層管理者、綜合管理人員、接待人員、辦公室人員

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理

課程大綱

第一講：禮學(xué)應(yīng)用之接待服務(wù)心態(tài)

一、接待人員的角色意識

1. 接待者角色分析與定位

2. 接待服務(wù)的四個層次

3. 新時代企業(yè)接待需求分析

案例：耳目一新的企業(yè)介紹

二、接待人員心態(tài)建立的根本

1. 以賓客為尊是“尊”什么？

2. 服務(wù)心態(tài)在接待中的應(yīng)用

案例：高規(guī)格接待的內(nèi)涵

三、團隊接待能力提升五要素

1. 品牌形象打造

2. 接待行為規(guī)范

3. 接待流程優(yōu)化

4. 貴賓接待禮規(guī)

5. 團隊協(xié)作意識

討論：不同規(guī)格接待的流程制定

第二講：禮學(xué)應(yīng)用之品牌形象打造

思考：文化與形象該如何融合？

一、團隊形象的風(fēng)格定位

1. 企業(yè)文化元素探索

2. 企業(yè)產(chǎn)品特點融合

二、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官

2. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容

3. 女士面部妝容標(biāo)準(zhǔn)化建立

三、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)

1. 男士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

2. 女士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議

4. 接待前團隊自檢流程

互動：自檢互檢現(xiàn)場提升

第三講：禮學(xué)應(yīng)用之接待服務(wù)能力提升

一、接待服務(wù)的四大原則

1. 充分準(zhǔn)備原則

2. 熱情周到原則

3. 確保安全原則

4. 禮節(jié)到位原則

案例：國家領(lǐng)導(dǎo)的接待要求

二、接待前的準(zhǔn)備工作

1. 迎接資料的對接與準(zhǔn)備

2. 主要對接人的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

3. 接待團隊的溝通協(xié)作

三、接待場景化服務(wù)細(xì)節(jié)提升

1. 迎接來賓的規(guī)格與禮節(jié)

2. 迎接會面禮的場景化運用

1）機場與公共場所迎接

2）單位大門與大堂迎接

3）停車場與會議室迎接

3. 送別來賓的規(guī)格與禮節(jié)

四、接待場景化位次安排

1. 迎送賓客站位位次

2. 會議會談席位位次

3. 行進引領(lǐng)陪同位次

4. 拍照合影站位位次

練習(xí)：根據(jù)場景安排位次

第四講：禮學(xué)應(yīng)用之接待舉止禮節(jié)

一、接待場景化舉止管理

1. 迎接送別注目禮

2. 接待過程的表情管理

3. 接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理六步曲

4. 貴賓客戶服務(wù)中的表情禁忌

二、接待中的舉止靜態(tài)禮儀

1. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿與場景化變化

2. 溝通交流式站姿與要點

3. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿與場景化變化

4. 蹲姿儀態(tài)禮儀

演練：模擬場景動態(tài)流程

三、接待中的舉止動態(tài)禮儀

1. 商務(wù)走姿風(fēng)范呈現(xiàn)

2. 場景化引領(lǐng)的要點

3. 場景變化過程的走姿禮儀

練習(xí)：針對性輔導(dǎo)與點評

第五講：禮學(xué)應(yīng)用之接待會務(wù)管理

一、接待有“心”——高效會前準(zhǔn)備

1. 布件擺放

2. 飲品準(zhǔn)備擺放

3. 紙筆等文具擺放

4. 席位卡準(zhǔn)備與擺放

5. 主題會議物品準(zhǔn)備

6. 大型會議簽到臺布置

7. 會議桌型的類別與選擇

8. 會議設(shè)備安排與調(diào)試

流程梳理：一頁紙《會議服務(wù)準(zhǔn)備工作檢查單》

二、接待有“禮“——優(yōu)質(zhì)會中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺服務(wù)

2. 高標(biāo)準(zhǔn)會議茶水服務(wù)

3. 會務(wù)服務(wù)常用手勢標(biāo)準(zhǔn)

4. 會務(wù)服務(wù)的察言觀色能力

演練：實戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

四、接待有“術(shù)”——完善會后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

第六講：課程回顧與演練

1. 流程細(xì)節(jié)梳理

2. 要點內(nèi)容回顧

3. 場景化演練與提升

4. 合影與答疑

曾老師

曾詩斯老師 職場效能提升專家

12年省級媒體及培訓(xùn)授課經(jīng)驗

ACIC國際高級禮儀培訓(xùn)師

國家教育部認(rèn)證高級禮儀指導(dǎo)師

禮儀素養(yǎng)提升實戰(zhàn)派訓(xùn)練導(dǎo)師

深圳市禮儀文化促進會理事

中國培訓(xùn)認(rèn)證高級培訓(xùn)師

全國首屆直播培訓(xùn)大賽聲形導(dǎo)師

曾任：湖南公共頻道新聞節(jié)目丨記者

曾任：湖南衛(wèi)視氣象節(jié)目丨主持人

曾任：大百匯實業(yè)集團丨培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)、主持培訓(xùn)、聲音塑造……

曾詩斯老師擁有12年省級媒體及培訓(xùn)授課經(jīng)驗，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機場股份公司、周六福珠寶集團等企業(yè)進行職場商務(wù)形象禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、溝通表達(dá)等系列課程培訓(xùn)，累計學(xué)員共30000+，課程滿意度達(dá)96%。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

※塑造“職業(yè)化”角色素養(yǎng)：老師曾任職于湖南電視臺主持人，對于職業(yè)精神、商務(wù)禮儀等方面有著獨特的見解，了解政府各層級官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶的接待流程，為接待小組專業(yè)職業(yè)心態(tài)塑造、崗位責(zé)任心提升等課程輔導(dǎo)，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊伍。

※打造“專業(yè)化”溝通表達(dá)：由于出色的溝通表達(dá)能力，多次擔(dān)任政府及企業(yè)舉辦的“獻禮新中國成立70周年社工故事大賽“、“紅色之旅經(jīng)典詩文朗誦比賽”等活動的特邀評委。同時結(jié)合自身專業(yè)能力及經(jīng)驗，針對性的對企業(yè)員工進行多維度溝通表達(dá)輔導(dǎo)，帶動學(xué)員敢說、善于展示，提升企業(yè)與員工間的溝通效能。

※建建立“落地化”職業(yè)能力：憑借多年媒體實戰(zhàn)、企業(yè)輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗，將湖南娛樂精神與企業(yè)文化正能量充分結(jié)合，賦能于企業(yè)內(nèi)部主持人培養(yǎng)、展廳專業(yè)講解員培養(yǎng)，幫助企業(yè)提升企業(yè)文化品牌活動的綜合水平，同時重視企業(yè)專業(yè)人才的定制輔導(dǎo)精準(zhǔn)度，建立“長時間觀念入心、短時間技能落地”的培訓(xùn)方式，讓員工找到內(nèi)在驅(qū)動力，提升個人與組織的優(yōu)質(zhì)品牌建立。

近期代表授課案例：

▲ 曾為中國銀行進行《職場禮儀與素養(yǎng)提升》課程培訓(xùn)，結(jié)合銀行業(yè)崗位特點，將實用禮儀融入到課程，學(xué)員紛紛反饋拓展了知識面，也加強了個人未來工作中商務(wù)往來的交流能力，同期進行《服務(wù)禮儀與投訴處理》的返聘課程。

▲ 曾為周大福集團員工中層正副職和基層員工進行《職場高效溝通力》課程培訓(xùn)，將職場角色及課程核心知識點融入，幫助員工提升職場溝通能力，得到企業(yè)的一致好評，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》課程。

▲ 曾為深圳市鼎信通達(dá)有限公司儲備干部進行《職場高效溝通》，運用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強，得到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人高度評價，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造》，并在再次指定曾老師為新進員工進行《職業(yè)化素養(yǎng)》，成為企業(yè)現(xiàn)場直接返聘頻次最高講師。

▲ 曾為廣州白云機場安保服務(wù)公司進行《員工向上匯報與有效溝通》課程培訓(xùn)，清晰知曉自己的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，正確而準(zhǔn)確的向上匯報工作，成為上級領(lǐng)導(dǎo)信任和依賴的對象?，F(xiàn)場好評連連，直接加設(shè)《職場幸福力提升》課程。

▲ 曾為鵬廣達(dá)地產(chǎn)集團進行《地產(chǎn)精英禮儀素養(yǎng)提升》專題系列課程培訓(xùn)，幫助集團綜合部門、售樓案場、物業(yè)公司三個板塊人員，針對性的貼合工作及服務(wù)場景進行授課，通過實戰(zhàn)演練強化培訓(xùn)效果，因效果顯著，獲得集團領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，返聘老師為集團各板塊進行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》等系列培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

▲ 曾為金龍魚集團進行《大客戶銷售禮儀與溝通》課程培訓(xùn)，針對學(xué)員崗位實際情況，將職業(yè)素養(yǎng)、思維心態(tài)加入到客戶銷售禮儀溝通課程，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員具備由內(nèi)而外清晰知曉：如何做才是對客戶最尊重的行為體現(xiàn)。

▲ 參與大明宮國家遺址公園《對客服務(wù)能力SOP特訓(xùn)營》21天項目培訓(xùn)，以全流程、高品質(zhì)的體系培訓(xùn)，幫助學(xué)員獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，項目結(jié)束跟進督導(dǎo)，全面提升員工的對客服務(wù)能力。

▲ 曾為中國建設(shè)銀行進行《“青春建言”主持人大賽訓(xùn)練營》課程培訓(xùn)，以線上輔導(dǎo)+線下實戰(zhàn)針對性訓(xùn)練的方式，將語言、角色、舞臺臺風(fēng)、呈現(xiàn)技巧等方面幫助學(xué)員做多維度實戰(zhàn)練習(xí)，以迅速落地化的方式進行主持人大賽呈現(xiàn)，得到銀行方高管的高度認(rèn)可，參營學(xué)員在后續(xù)工作實踐中有效得到提升。

主講課程：

高端禮儀：

《禮由心生 儀顯品牌——商務(wù)禮儀與精英形象管理》

《禮顯正氣 章有格局——政務(wù)禮儀與公仆形象塑造》

《卓越服務(wù) 賦能品牌——五星服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《禮學(xué)應(yīng)用 彰顯規(guī)格——高端商務(wù)接待與會務(wù)管理》

職場效能：

《打造幸福力——職場人的效能管理課》

《內(nèi)修于心 外塑于行——職場人的素養(yǎng)鍛造提升》

《“聲”動舞臺——活動主持人場景化訓(xùn)練》

《“聲”入人心——商務(wù)場景化聲音應(yīng)用訓(xùn)練》

授課風(fēng)格：

親和：講臺上下毫無距離感，親切大方、感染力強，善于創(chuàng)造輕松愉悅的課堂氛圍；

感知：較強的感知能力，通過眼神及肢體接收到學(xué)員感受，迅速根據(jù)實際情況進行調(diào)整；

引導(dǎo)：課堂中歡笑與淚水同在，善于挖掘觸動學(xué)員內(nèi)心深處的燃點、激活并進行引導(dǎo)。

部分服務(wù)客戶：

政府國企單位：廣州鋼鐵集團、中國通信建設(shè)第四工程局、中鐵一局廣州分公司、中鐵二局深圳分公司、中建三局深圳分公司、中建四局深圳分公司、中核集團海得威生物科技、珠海市社會福利中心、河北唐山人力資源、山東濟寧國投有限公司、四川成都黨校、廣州工業(yè)控股集團、中交投資南京、深圳市鹽田區(qū)政府窗口、昆藥集團、中電建路橋集團、深圳市紫光同創(chuàng)電子、華工智能云科技、廣東特建發(fā)東部投資、中交航天局……

服務(wù)行業(yè)：諾普信農(nóng)業(yè)股份有限公司、珠海保安集團、深圳鹽田保安服務(wù)公司、廣州白云機場安保集團、廣州白云機場股份、湖南氣象影視中心、合正物業(yè)服務(wù)公司、深圳市社工協(xié)會、深圳市少年宮、智高點知識產(chǎn)權(quán)運營有限公司、華輝人力集團有限公司、深圳巴士集團……

房地產(chǎn)行業(yè)：碧桂園地產(chǎn)惠深區(qū)域、珠江投資地產(chǎn)深圳分公司、大百匯實業(yè)集團、深圳市彭成集團、合正集團物業(yè)公司、深圳保眾物業(yè)、中交投資集團、深圳鵬廣大地產(chǎn)……

通信行業(yè)：中國聯(lián)通東莞分公司、中國聯(lián)通佛山分公司、中國移動貴州分公司、中國移動江門分公司、中國移動汕尾分公司、云南通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)公司、中國電信上海分公司、中國移動成都分公司……

煙草行業(yè)：湖北中煙、湖南中煙、四川中煙、南寧煙草、廣西中煙……

金融/銀行：中國銀行蘇州分行、中國銀行鶴崗分行、中國建設(shè)銀行貴陽分行、中國建設(shè)銀行廈門分行、中國建設(shè)銀行廣州分行、華夏銀行哈爾濱分行、華夏銀行東莞分行、南京銀行、江蘇銀行、宜賓工行、興業(yè)銀行、農(nóng)商行……

電力/電網(wǎng)：煙臺國家電網(wǎng)、銀川國家電網(wǎng)、四川電力……

金融保險行業(yè)：太平人壽廣東分公司、中國人保廣東分公司、太平洋人壽廈門分公司、太平洋證券廣東分公司、平安普惠東莞分公司、中國人壽嘉興分公司……

其他行業(yè)：周大福珠寶集團、周六福珠寶集團、深圳明豐珠寶、金利珠寶有限公司、深圳酒類行業(yè)協(xié)會、深圳市吉祥文化傳媒、湖南財金教育集團、上海金橋集團、深圳鼎信通達(dá)有限公司、深圳華僑城酒店、廣東五葉神品牌集團、阿里山文化傳播、厚工坊酒業(yè)、廣東佛山藍(lán)德堡公司、上海金龍魚集團、廣州市自來水公司、廣東江門卡迪共享公司、珠海湯臣倍健、杭州碧捷電商、深圳市帝邁醫(yī)療……

部分客戶評價：

溝通是連接想法與行動的橋梁，是將個人力量轉(zhuǎn)化為組織力量的最重要工具。曾老師通過高互動的教學(xué)設(shè)計，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程邏輯，優(yōu)雅的內(nèi)容講授，將溝通的課程演繹的精彩紛呈，給到學(xué)員豐富的溝通知識和技巧的成果交付。

——周大福珠寶集團培訓(xùn)發(fā)展主任 肖飛

曾老師的課程深入淺出、案例豐富、互動性強，讓學(xué)員們非常容易接受，也深受學(xué)員們的喜歡。在課堂上，曾老師不僅耐心地給學(xué)員答疑 解惑，課后還無私地給學(xué)員做輔導(dǎo)，經(jīng)常到凌晨還在給學(xué)員做反饋，讓人很是感動和敬佩，同時也感恩學(xué)員們能遇到這樣有責(zé)任心的老師。曾老師是一位才貌雙全，可敬可親的好老師，期待下一次的深度合作！

——廣州白云機場安保公司培訓(xùn)中心 雷主任

詩斯老師職業(yè)素養(yǎng)極強，將多年職場經(jīng)驗總結(jié)提煉，融合案例教學(xué)法、角色扮演法等有效的訓(xùn)練方法，在實際的操作中掌握知識技能。講課時控場能力很強但授課過程很輕松，一向?qū)ε嘤?xùn)感到頭疼的基層員工們也很喜歡詩斯老師的課，踴躍發(fā)言，積極參與，都認(rèn)為學(xué)到的東西非常實用。

——珠海保安集團培訓(xùn)中心 楊主任

感謝曾老師今天精彩的授課，讓我們學(xué)員受益匪淺。從形象禮儀到溝通技巧，講的課程很全面和專業(yè)。為了這次課程，我們有些學(xué)員還專門去買了高跟鞋，化了淡妝。還有很多學(xué)員問從哪里請了這么優(yōu)雅美麗又專業(yè)的曾老師？期待下次還能聽老師的課。

——合正物業(yè)集團人力總監(jiān) 唐娟

兩天的時間，詩斯老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，課堂有歡笑有淚水，每一位員工都是非常認(rèn)真的在聆聽、在思考和做筆記。通過這次培訓(xùn)，讓大家更進一步拉近了彼此之間的距離，也讓大家找回初心，重新燃起對這份工作的熱愛，以及這份職業(yè)帶來的幸福感！非常感謝詩斯老師

——珠海社會福利中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 向微

今天很榮幸聽了曾老師的禮儀課程，不愧是響當(dāng)當(dāng)?shù)暮闲l(wèi)視專業(yè)主持人出身，剛一露面就被曾老師的氣質(zhì)吸引，溫文爾雅、謙和靈動；實操部分更是手把手、一對一地給我們指導(dǎo)和幫助，真得受益匪淺！課前細(xì)心的電話調(diào)研，深入了解需求，力圖讓課程和我們的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，真的是位有責(zé)任、有能力、有使命的老師。

——周六福人事行政部 蘇經(jīng)理

詩斯老師的課邏輯清晰、設(shè)計巧妙、案例豐富。理論內(nèi)容深入淺出，互動練習(xí)調(diào)動充分。2天的課程，讓我的團隊對商務(wù)禮儀有了更加完整的認(rèn)知和掌握，在貴賓、政要的接待標(biāo)準(zhǔn)方面大大提升。為詩斯老師的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致和知行如一點贊。

——華僑城酒店集團人力總監(jiān) Miss 肖

曾老師講課有章法，無套路，更不說教，思路細(xì)密無痕，一氣呵成，代入感強，知識和理念能自然流暢地影響成年人的內(nèi)心世界，很有風(fēng)度和特色，課堂始終充盈著歡樂融洽的氣氛，效果和反響都好，讓學(xué)員容易從內(nèi)心接受和認(rèn)可她講的內(nèi)容。所見即所得，這是一種培訓(xùn)效果的即時可視化展示。很高興看到曾老師這樣充滿朝氣和活力，期待著她帶來更多的欣喜。

——深圳鼎信通達(dá)人力總監(jiān) 李曉冉

聽完詩斯老師的課程，如果說要用一句話來形容我的感受，那我必須說——“詩斯老師本人就是一本行走的禮儀教科書！”課程中的滿滿干貨，還有老師的言傳身教令我受益匪淺，在日后的職場還有生活中都能起到莫大的幫助。

——珠江地產(chǎn)深圳分公司人事經(jīng)理 陳婷婷

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