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課程背景：

近年來，國家大力整頓催收市場，過去依靠暴力催收、騷擾式催收、罪惡式催收的方式已經(jīng)沒有生存的余地，逾期催收必須向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、陽光化的催收轉(zhuǎn)變。

本課程從金融行業(yè)逾期資產(chǎn)催收難題出發(fā)，摸索出了一套專門針對(duì)催收?qǐng)鼍暗恼勁心Ｊ胶蛯?shí)戰(zhàn)技巧，從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個(gè)方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，結(jié)合電催錄音和上門催收案例，介紹了當(dāng)前國內(nèi)逾期形勢(shì)和催收態(tài)勢(shì)，專業(yè)化的催收實(shí)戰(zhàn)方法和實(shí)用化的最新技巧，為金融行業(yè)進(jìn)一步提升催收能力打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

電催談判是一種復(fù)雜的談判過程，它不同于一般的“商務(wù)談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，有其獨(dú)特性；上門催收更要講究有效方法和靈活變通，講師根據(jù)多年從事電催談判經(jīng)歷和在全國各金融機(jī)構(gòu)上門催收的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)致力于有效提高催收人員的實(shí)戰(zhàn)技能和效率。

課程收益：

● 本課程提煉電話催收與上門催收的實(shí)戰(zhàn)策略與技巧，能夠切實(shí)提升學(xué)員實(shí)戰(zhàn)催收能力

● 本課程結(jié)合錄音和現(xiàn)場情景展開案例分析，學(xué)員深受吸引

● 訓(xùn)后可以落地一套專業(yè)化的催收方法和實(shí)用化的談判模式

課程對(duì)象：

一線客戶經(jīng)理、貸后經(jīng)理、有關(guān)催收人員

課程方式：課堂講授+案例分享+技巧訓(xùn)練+問題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn)：

● 課程內(nèi)容來自信用卡/消費(fèi)金融/小貸類一線實(shí)戰(zhàn)催收經(jīng)驗(yàn)的提煉。

● 結(jié)合講師多年實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容可操作、可傳承、可落地。

● 課堂氣氛活躍，組織形式多變，學(xué)以致用。

課程大綱

第一講：認(rèn)清新形勢(shì)下金融行業(yè)逾期催收的新形勢(shì)

1. 金融業(yè)不良資產(chǎn)的現(xiàn)狀

2. 金融業(yè)不良資產(chǎn)催收的專業(yè)鏈條

3. 新形勢(shì)下不良資產(chǎn)清收方式必須轉(zhuǎn)型

1）“硬催收”帶來的破壞性影響

2）人性化催收、陽光催收成為發(fā)展的必然

案例分享：委外催收公司的轉(zhuǎn)型

第二講：金融行業(yè)逾期催收的方法

1. 電話催收

2. 短信催收

3. 函件催收

4. 上門催收

5. 司法催收

第三講：電話催收實(shí)戰(zhàn)談判

一、談判的種類及特征

1. 多邊談判與雙邊談判

2. 分配式談判與整合式談判

3. 面對(duì)面談判與網(wǎng)絡(luò)談判

二、電催談判的特殊性

1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判

2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式

3. 適用于新形勢(shì)下的談判新模式：基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式

三、債務(wù)人性格類型分析及對(duì)應(yīng)催收策略

1. 多血質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

2. 膽汁質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

3. 粘液質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

4. 抑郁質(zhì)債務(wù)人特點(diǎn)及談判策略

四、心理博弈六步戰(zhàn)法

1. 時(shí)刻把握心理

2. 識(shí)別逾期理由

3. 擊破虛假借口

4. 施壓步步高升

5. 把握有利時(shí)機(jī)

6. 落實(shí)還款方案

五、催收話術(shù)五步拳

1. “同頻同率”的“說”

2. “層層遞進(jìn)”的“問”

3. “利益關(guān)切”的“引”

4. “有的放矢”的“壓”

5. “換位思考”的“心”

六、掌控局面的“催收十問”

七、落實(shí)還款的“五落實(shí)、四承諾”

第四講：上門催收技巧及實(shí)戰(zhàn)場景解析

一、上門面催行為指引

1. 形象要求

2. 團(tuán)隊(duì)要求

3. 路線要求

4. 財(cái)物要求

5. 錄音要求

6. 催函要求

7. 突發(fā)處理

8. 返回要求

二、如何與上門面催遇到的三種人談判

1. 如何跟債務(wù)人本人談

2. 如何跟欠款人相關(guān)第三方談

3. 如何跟無關(guān)人員談

三、上門面催的七種實(shí)戰(zhàn)策略

1. ”復(fù)讀機(jī)“策略

2. “面質(zhì)”策略

3. “黑白臉”策略

4. “高低球”策略

5. “欲擒故縱”策略

6. “兩頭撮合”策略

7. “過程記錄”策略

四、上門面臨的八種典型場景

1. 當(dāng)債務(wù)人躲起來不露面溝通，怎么辦？

2. 當(dāng)債務(wù)人突然下跪、裝死、演苦情戲，怎么辦？

3. 當(dāng)債務(wù)人突然耍潑或暴力反抗，怎么辦？

4. 當(dāng)債務(wù)人很配合但就是不還款，怎么辦？

5. 當(dāng)債務(wù)人說其他人不還款不也沒事嗎，怎么辦？

6. 當(dāng)債務(wù)人相關(guān)第三方事不關(guān)己、無動(dòng)于衷，怎么辦？

7. 當(dāng)債務(wù)人負(fù)債累累、家徒四壁，怎么辦？

8. 當(dāng)債務(wù)人抱定“法不責(zé)眾”怎么辦？

課程收尾

1. 課程回顧

2. 答疑解惑

3. 合影道別

潘老師

潘玉良老師 不良資產(chǎn)清收專家

14年金融行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

5年不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)高管經(jīng)驗(yàn)

曾于團(tuán)隊(duì)共同處理不良資產(chǎn)案件上百萬件，及不良資產(chǎn)金額數(shù)百億

京東金融/平安普惠/螞蟻金服等30余家金融機(jī)構(gòu)特邀講師

曾任：中國平安人壽保險(xiǎn)有限公司 培訓(xùn)講師

曾任：中德安聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：中信銀行總行信用卡中心 培訓(xùn)主任

曾任：深圳某資產(chǎn)管理/金融服務(wù)有限公司 副總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：不良資產(chǎn)清收、信貸風(fēng)險(xiǎn)與逾期管理、不良資產(chǎn)處置

潘老師多年從事企業(yè)培訓(xùn)及管理工作，具有近20余年保險(xiǎn)、銀行、不良清收等金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從百余人發(fā)展壯大為近千人規(guī)模。曾在深圳某資產(chǎn)管理/金融服務(wù)有限公司承接30余家各類金融機(jī)構(gòu)不良資產(chǎn)專業(yè)清收工作，并帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)共同處理不良資產(chǎn)金額數(shù)百億，及處理不良資產(chǎn)案件上百萬件，其中合作金融機(jī)構(gòu)包括：中國銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行等10余家銀行，及京東金融、平安普惠、螞蟻金服等20余家其他金融機(jī)構(gòu)。

老師在系統(tǒng)掌握企業(yè)管理科學(xué)的理論基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)發(fā)展實(shí)踐開發(fā)講授實(shí)用有效課程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，老師至今累計(jì)授課1000天以上，參訓(xùn)學(xué)員超萬人以上，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▲深圳某資產(chǎn)管理/金融服務(wù)有限公司——副總經(jīng)理

01-搭建了清收公司各層級(jí)專業(yè)培訓(xùn)體系，整合開發(fā)了專業(yè)催收員、催收主管、催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)經(jīng)理系列專業(yè)成長課程并參與講授；開發(fā)催收內(nèi)訓(xùn)師課程，培養(yǎng)了20余名內(nèi)部催收講師隊(duì)伍。

02-帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)從100余人發(fā)展到近千人，在全國13個(gè)省份開設(shè)了15家分公司，培養(yǎng)了13名分公司催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，承接各類金融不良資產(chǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大了20倍。

▲總行信用卡中心——培訓(xùn)主任

01-老師根據(jù)信用卡中心人才戰(zhàn)略及能力發(fā)展規(guī)劃，制訂了北京、深圳、武漢、杭州、重慶、沈陽等全國30余家一級(jí)分中心及20余家二級(jí)分中心培訓(xùn)規(guī)劃，搭建分層課程體系，督導(dǎo)全國分中心培訓(xùn)工作的落地實(shí)施及效果跟進(jìn)，帶領(lǐng)分中心培訓(xùn)工作走上專業(yè)化系統(tǒng)化發(fā)展之路。

02-老師參與卡中心內(nèi)訓(xùn)師選拔成長項(xiàng)目，培養(yǎng)了10名卡中心級(jí)和30名分中心級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，為中信銀行卡中心培訓(xùn)體系的完善打下了人才基礎(chǔ)。

03-老師負(fù)責(zé)打造分中心基層干部領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目，自主設(shè)計(jì)“1-4-8”培養(yǎng)模型并組織實(shí)施，為貫徹落實(shí)總行精神、有效落地總行文化、提升基層執(zhí)行力，打通了“最后一公里”。

近期部分授課案例：

▲曾為中信銀行(杭州分行、南京分行、沈陽分行、無錫分行、成都分行）講授《不良資產(chǎn)清收實(shí)戰(zhàn)技巧36計(jì)》，使催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)掌握系統(tǒng)化專業(yè)催收技巧，在短期內(nèi)令催回率提升了近40%。

▲曾為寧波銀行進(jìn)行《催收實(shí)戰(zhàn)高級(jí)談判技巧》培訓(xùn)，使催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)掌握了催收高級(jí)談判必殺技，成功回收數(shù)千萬不良資產(chǎn)，較培訓(xùn)前提升了三倍金額。

▲曾為微眾銀行進(jìn)行《不良資產(chǎn)催收實(shí)戰(zhàn)心理博弈術(shù)》培訓(xùn)，使催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)，與債務(wù)人斗智斗勇，短期內(nèi)幫助團(tuán)隊(duì)完成催收業(yè)績目標(biāo)200%。

▲曾為廣東順德農(nóng)商行進(jìn)行《不良資產(chǎn)清收實(shí)戰(zhàn)技巧36計(jì)》培訓(xùn)，有效降低該行不良率0.01個(gè)百分點(diǎn)。

▲曾為江蘇常熟農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)《高績效清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造》課程，幫助該行成功打造了一支素質(zhì)過硬的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，使該行資產(chǎn)不良率下降0.03個(gè)百分點(diǎn)。

▲曾為鄭州農(nóng)信社進(jìn)行《催收實(shí)戰(zhàn)高級(jí)談判技巧》培訓(xùn)，并主持該行內(nèi)化催收長效機(jī)制項(xiàng)目，幫助該行建立了一套屬于自己的內(nèi)部催收機(jī)制，該機(jī)制的成功運(yùn)行使該行走上了不良資產(chǎn)專業(yè)化處置之路。

……

主講課程：

《實(shí)戰(zhàn)催收私房課》

《信用卡風(fēng)險(xiǎn)防控》

《催收實(shí)戰(zhàn)心理博弈術(shù)》

《催收實(shí)戰(zhàn)高級(jí)談判技巧》

《不良資產(chǎn)清收實(shí)戰(zhàn)技巧36計(jì)》

《信貸風(fēng)險(xiǎn)控制與不良資產(chǎn)處置》

《信貸業(yè)務(wù)全流程管理及風(fēng)險(xiǎn)防范》

《不良資產(chǎn)催收策略與法律風(fēng)險(xiǎn)管理》

《軍團(tuán)之劍——打造高績效清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)》

《不良資產(chǎn)清收高價(jià)值策略與實(shí)戰(zhàn)技巧》

《不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)情緒運(yùn)用與業(yè)績倍增》

《銀行不良資產(chǎn)‘外拓清收落地突擊輔導(dǎo)’項(xiàng)目》

潘玉良老師金融行業(yè)項(xiàng)目服務(wù)介紹（部分）：

◆2019年3月，受聘于寧波某農(nóng)商行 ，主導(dǎo)實(shí)施《不良資產(chǎn)“外拓清收落地突擊”》項(xiàng)目

◆2018年12月，受聘于河南某農(nóng)信社，主導(dǎo)實(shí)施《不良資產(chǎn)“外拓清收落地突擊”》項(xiàng)目

◆2018年11月，受聘于張家口某銀行，主導(dǎo)實(shí)施《不良資產(chǎn)“外拓清收落地突擊”》項(xiàng)目

◆2018年9月，受聘于重慶某銀行，主導(dǎo)實(shí)施《不良資產(chǎn)“外拓清收落地突擊”》項(xiàng)目

◆2018年9月，受聘于山西某農(nóng)商行，主導(dǎo)實(shí)施《不良資產(chǎn)“外拓清收落地突擊”》項(xiàng)目

◆2018年8月，受聘于山東某農(nóng)信社，主導(dǎo)實(shí)施《不良資產(chǎn)“外拓清收落地突擊”》項(xiàng)目

授課風(fēng)格：

潘老師知識(shí)底蘊(yùn)較為深厚，涉獵廣博，對(duì)中西方文化有一定了解，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。授課風(fēng)格“有料有用、笑中有悟”，充分運(yùn)用體驗(yàn)式、案例式和啟發(fā)式教學(xué)形式，結(jié)合自身多年的業(yè)務(wù)、管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，善于與學(xué)員互動(dòng)，以效果為導(dǎo)向，獲得了合作客戶、培訓(xùn)組織者、受訓(xùn)學(xué)員們的一致好評(píng)。

部分服務(wù)過的客戶：

銀行：中信銀行（杭州分行、南京分行、無錫分行、沈陽分行、成都分行）等30余家分行、中國銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、微眾銀行、北京銀行、廣州銀行、華夏銀行、浙商銀行、招商銀行、渤海銀行、天津銀行、滄州銀行、包商銀行、錦州銀行、鐵嶺銀行、哈爾濱銀行、上海銀行、江蘇銀行、杭州銀行、紹興銀行、泉州銀行、日照銀行、湖北銀行、廣東南粵銀行、珠海華潤銀行、重慶銀行、貴州銀行、鄂爾多斯農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇揚(yáng)中農(nóng)村商業(yè)銀行、順德農(nóng)商行…..

保險(xiǎn)：中國平安保險(xiǎn)、中國人壽、安聯(lián)保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中英人壽撫順支公司、工銀安盛人壽盤錦支公司…..

消費(fèi)金融/小額貸：北銀消費(fèi)、恒昌金融、平安普惠、宜信、人人貸、萬達(dá)金融、美利金融、銀谷財(cái)富；京東金融、平安普惠、螞蟻金服、捷信消費(fèi)金融、海爾消費(fèi)金融、四川錦程消費(fèi)金融公司、興業(yè)消費(fèi)金融、湖北消費(fèi)金融、蘇寧消費(fèi)金融、杭銀消費(fèi)金融、華融消費(fèi)金融、晉商消費(fèi)金融、盛銀消費(fèi)金融、河南中原消費(fèi)金融、哈爾濱哈銀消費(fèi)金融、河北幸福消費(fèi)金融、招聯(lián)金融、證大財(cái)富、達(dá)飛金融、佰仟金融、小牛普惠、上汽集團(tuán)、海馬汽車、積木盒子、資產(chǎn)360、中原消費(fèi)、悟空理財(cái)、北京金典小額貸款公司、合肥德善小額貸款公司、重慶瀚華小額貸款公司、大連金州銀海小額貸款公司、內(nèi)蒙古東信小額貸款公司、包頭潤豐小額貸款公司、寧夏瑞源小額貸款公司……

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