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課程背景：

電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。

本課程從電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷知識、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營銷實戰(zhàn)能力。

課程目標(biāo)：

● 明確自身責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎(chǔ)知識

● 掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用

● 掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備關(guān)鍵要點和方法

● 掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)

● 通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實戰(zhàn)能力

● 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴

● 掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平

● 掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧

課程對象：

電話客戶經(jīng)理

課程大綱

第一講：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇

一、超強親和力的聲音訓(xùn)練

1. 建立你的親和力

1）什么是親和力

2）親和力的表現(xiàn)

2. 如何發(fā)音是合適的

3. 電話中如何控制你的聲音

1）聲調(diào)的控制

2）音量的控制

3）語氣的控制

4）語速的控制

5）微笑的訓(xùn)練

錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標(biāo)

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音

練習(xí)：語態(tài)的控制能力

練習(xí)：保護嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1. 打電話的禮儀

2. 通話中的禮儀

3. 電話結(jié)束的禮儀

4. 接電話的禮儀

5. 開場白中的禮儀

6. 電話禮儀中的忌諱

演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀

三、電話中的規(guī)范用語

1. 電話經(jīng)理服務(wù)忌語

2. 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句

第二講：電話經(jīng)理高級溝通技巧篇

一、聽——讓客戶敞開心扉

1. 何謂傾聽

2. 傾聽的層次

1）表層意思

2）聽話聽音

3）聽話聽道

3. 傾聽中的四大攔路虎

4. 用心傾聽的方式

5. 傾聽的四個技巧

1）回應(yīng)技巧

2）確認(rèn)技巧

3）澄清技巧

4）記錄技巧

現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務(wù)，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念

二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走

1. 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡

2. 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

3. 在電話中運用引導(dǎo)技術(shù)

現(xiàn)場演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用趨利避害）

角色扮演：你們的送手機業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年？

三、同理——朋友一樣的心

1. 何謂同理心

2. 同理心有什么作用

3. 如何恰當(dāng)表達同理心

4. 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

5. 同理心話術(shù)的三個步驟

案例分享：你是不是新手？

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機率

1. 中國人為什么不擅長贊美

2. 贊美的基本“法”

3. 贊美的要點

4. 贊美的常用方式

1）直接贊美式

2）比較贊美式

3）感覺贊美式

練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講：電話經(jīng)理電話營銷技巧篇

一、瞬間建立信任——開場白設(shè)計

1. 開場白之專業(yè)開頭語

1）禮貌問候

2）公司簡介

3）部門簡介

4）個人簡介

5）免費電話

6）對方身份核對

7）請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動常用開頭語解析

案例：低接通率的那些開頭語

練習(xí)：新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語

2. 極具吸引力的開場白

3. 開場白避免應(yīng)用語

4. 讓客戶感興趣的開場白

1）老客戶法

2）直截了當(dāng)法

3）曲徑通幽法

4）相同背景法

錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白

現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2. 提問的意圖

3. 提問的兩大方式

4. 外呼提問把控的原則

5. 漢堡提問法

1）請示層提問

2）信息層問題

3）問題層提問

4）解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要

三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉

1. 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯

2. 高成功率的介紹方法

1）感受介紹法

2）對比較法

3）輕重介紹法

4）他人見證法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

四、客戶異議處理與挽留技巧

1. 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡

2. 客戶離網(wǎng)的原因解析

3. 挽留客戶的黃金流程

4. 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析

5. 客戶異議不可怕

6. 基于客戶性格的客戶挽留策略

7. 面對異議的正面心態(tài)

8. 客戶異議處理的四大技法

1）預(yù)防法

案例：售樓部的銷售人員

2）引導(dǎo)法

3）感同身受法

4）逗樂法

9. 客戶常見異議

1）不需要

2）考慮一下

3）沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹

4）貴了

5）等我跟家人問一下

6）你們的操作很麻煩

7）我不清楚你說的，但我想我不需要

8）免費的沒有好的

9）沒有免費的餡餅

10）這個業(yè)務(wù)不好用，我朋友用過

11）我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了

五、抓住成交信號

1. 何謂成交信號？

2. 成交信號的發(fā)出和把握

1）語言上信號

2）感情上的信號

3）動作上的信號

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號

六、促進成交——讓銷售結(jié)出果實

1. 單刀直入法

2. 憂患促成法

3. 選擇成交法

4. 感受成交法

5. 試用體驗法

6. 他人見證法

現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法

七、結(jié)束語——新的開始

1. 如何結(jié)束

2. 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

3. 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點

第四講：客戶關(guān)系維護技巧

一、客戶關(guān)系維護的概念

1. 了解客戶生命周期

2. 抓住服務(wù)營銷時機

3. 客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理

案例：銀行排隊的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1. 受客戶歡迎

2. 以客戶為導(dǎo)向

3. 具備專業(yè)能力

4. 遵守諾言

案例：定制化家具老板

三、客情維系的五到

1. 生日禮物提前到

案例：山西長治銀行的學(xué)員

2. 節(jié)日祝福送到

3. 優(yōu)惠信息通知到

4. 困難時刻解決到

5. 額外付出心意到

案例：招商銀行的大唐經(jīng)理

高老師

高菲老師 服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷

6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師

長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計萬余位學(xué)員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負(fù)責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達95%以上。

同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱/項目名稱返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升8期

4國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務(wù)營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應(yīng)對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內(nèi)蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務(wù)技能提升6期

16廣東移動新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學(xué)發(fā)音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務(wù)技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應(yīng)對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項目案例：

★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對電話服務(wù)溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務(wù)天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進行營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開展“誰最可愛-服務(wù)天使” 評選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。

主講課程：

《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》

授課風(fēng)格：

老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實際案例來加深對課題的認(rèn)識和理解，并能充分調(diào)動學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動力源！

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險行業(yè)：中華保險、平安保險、友邦保險、陽光保險…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團、通用集團、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團、格力、美的、廣電集團、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價：

生動、富教于樂，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓(xùn)較針對性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場部 劉主任

實用性工具對外呼經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能的提升非常有幫助，特別是關(guān)于工作態(tài)度以及習(xí)慣的養(yǎng)成讓學(xué)員有了全新的認(rèn)識，培訓(xùn)的效果已經(jīng)達到了——黑龍江省大慶移動公司培訓(xùn)部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發(fā)人深醒，能結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉(zhuǎn)化成行動，這一點正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術(shù)和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學(xué)習(xí)有了動力和目標(biāo)。——云南農(nóng)信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡也是最向往的，課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團 楊曼銷售經(jīng)理

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