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課程背景：

銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務影響客戶對銀行的整體印象，他們的產品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的業務操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，缺乏微笑，感覺工作枯燥，營銷意識薄弱，客戶識別不足，營銷技巧單一。

因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務與營銷意識、完成心態與角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業績，完成自己的業績指標，和其他崗位協同配合，是本次課程重點解決的問題。

課程對象：

銀行網點柜員等

課程收益：

● 心態轉變：認識到網點廳堂的重要性，優秀的柜員應該具備什么心態

● 角色轉變：明確柜員在網點扮演的角色，理清崗位職責

● 服務禮儀：服務標準和服務禮儀在工作中的具體運用

● 工作流程：每天工作內容和重點，柜面七步曲呈現技巧

● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶識別：潛在客戶識別標準和技巧，如何有效溝通挖掘需求

● 主動營銷：適合柜面的營銷思路和技巧，運用話術與客戶高效溝通

● 聯動營銷：柜面和廳堂發揮各自優勢，對潛在客戶進行深入鎖定和營銷

課程大綱

第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變

一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求

1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求

1）銀行面臨的同業和異業競爭體

2）銀行網點轉型對員工

3）員工要如何轉變以更好適應銀行發展

互動：提問員工工作面臨哪些難題

2. 客戶需求的變化對員工提出新要求

1）客戶需求變化有哪些？

2）客戶需求的變化要如何應對？

3）激烈競爭對員工造成職業擠壓

案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對崗位的影響

二、銀行柜員心態與角色轉變要點

1. 調整狀態，從心出發

1）心態從哪兩個方面影響我們

2）ABC情緒理論給我們哪些啟示

3）積極心態和消極心態對狀態的影響

2. 銀行柜員心態轉變

1）現在的心態是不是影響到工作狀態

2）如何調整心態積極工作

3）三心服務，讓你的業績蒸蒸日上

案例：某銀行大柜員心態轉變前后工作狀態對比

3. 銀行柜員角色轉變

1）銀行柜員如何提升自己的價值？

2）銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷顧問轉變？

互動：如何打造職場核心競爭力

第二講：服務基礎篇——優化服務形象，完善服務規范

一、服務禮儀的概念與內涵

1. 什么是服務禮儀？

2. 服務禮儀的本質

3. 服務禮儀的原則

4. 如何更好運用服務禮儀

互動：柜員對服務禮儀的認知

二、塑造誠信專業的職業形象

1. 男士從業人員的儀容儀表標準

2. 女士從業人員的儀容儀表標準

互動：柜員對于儀容儀表的理解

三、銀行柜員的服務規范

1. 站姿的標準動作及要點

2. 坐姿的標準動作及要點

3. 行姿的標準動作及要點

4. 蹲姿的標準動作及要點

5. 鞠躬禮的標準動作及要點

6. 指引禮的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

第三講：服務提升篇——梳理工作流程，提升服務品質

一、柜員服務要點分析

1. 五聲服務的有效運用

2. 四化與四規范的具體運用

3. 微笑與言辭的力量

互動：微笑練習

二、柜員服務流程分析

1. 舉手迎操作要點

2. 笑相問操作要點

3. 雙手接操作要點

4. 及時辦操作要點

5. 巧營銷操作要點

6. 提醒遞操作要點

7. 目相送操作要點

視頻：省十佳柜員柜面服務流程學習

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會投訴？

1. 客戶投訴的原因有哪些

2. 客戶投訴的種類

3. 客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴

二、投訴抱怨管理三步曲

1. 如何有效預防投訴發生

2. 遇到客戶投訴如何處理

3. 客戶投訴后如何跟蹤善后

三、投訴抱怨應該遵循的原則

1. 如何正確看待客戶投訴抱怨

2. 客戶投訴抱怨的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

2. 如何充分安撫客戶情緒

3. 如何找到客戶不滿的原因

4. 提出方案的步驟

5. 實施跟進的要點

情景演練：A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

第五講：營銷實戰篇——主動聯動營銷，創造網點價值

一、柜員客戶識別與一句話營銷技巧

1. 柜員識別潛在客戶的技巧

1）辨別潛在客戶六要素

2）潛在客戶營銷的關鍵時刻

案例：某銀行柜員識別客戶案例總結

2. 柜員一句話營銷的技巧

1）一句話營銷的產品選擇

2）一句話營銷的話術運用

3）視覺營銷臺卡的設計運用

討論：如何引起客戶的注意和興趣

二、柜員主動營銷流程與技巧

1. 快速建立信任

1）客戶為什么信任柜員？

案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN營銷法

3. 介紹產品營銷方法與技巧

1）電子類產品的四多營銷和FABE話術

2）理財類產品營銷六要素

互動：根據本行產品編寫產品營銷話術

4. 產品異議太極處理法

5. 推動營銷促成的六個方法

情景演練：根據老師提供的六個場景，分小組運用新學知識進行產品營銷

二、柜員聯動營銷流程與技巧

1. 聯動營銷模式的優勢

1）聯動營銷對柜員

2）聯動營銷對其他崗位

互動：結合自身崗位原因分享聯動營銷優勢

2. 聯動營銷的流程和模式

1）聯動營銷涉及的崗位

2）聯動營銷信號發出的時機

3. 聯動營銷的關鍵要點

1）如何做好客戶轉介紹

2）轉介紹過程中使用什么工具

3）在什么情況下聯動營銷

情景演練：柜面和廳堂進行聯動營銷演示，老師點評總結

李老師

李曉光老師 銀行服務營銷專家

3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗

8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗

大連海事大學管理學學士

東北財經大學工商管理碩士

ACI國際認證職業培訓師s

中國形象設計協會注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶經理

擅長領域：服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷….

實戰經驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理，負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展，單月銷售理財產品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊，小組業績連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓，擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設，同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設，帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。 其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網點員工凝聚力，增強網點核心競爭力，改善網點服務和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續項目。

主講課程：

《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》

部分培訓與咨詢案例：

中國銀行《服務禮儀規范導入》42期

《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》《網點服務營銷能力提升》中國農村信用社《營銷戰斗力提升》106期

《服務流程標準化標桿示范網點打造》中國農業銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網點軟轉型導入》

《標桿網點打造》

《網點服務營銷能力提升》

《服務流程優化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲蓄《標桿示范網點轉型》68期

《網點能力提升》

興業銀行《營銷能力固化及客戶維護能力提升》30期

農村商業銀行《服務營銷能力提升》123期

《標桿網點打造》

授課風格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用，授課風格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分服務客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農行、農行從化支行、重慶農行、農業銀行寧波市分行、農業銀行寧波寧?？h支行營業部、農業銀行寧波海曙支行、農業銀行寧波中山支行、農業銀行寧波興寧支行、農業銀行寧波北侖支行、莆田農業銀行、農業銀行慈溪市支行營業部、農業銀行慈溪龍山支行、農業銀行余姚泗門支行、農業銀行重慶市分行、農業銀行重慶渝中支行、農業銀行重慶江北支行、農業銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農行六盤水分行、貴州農行安順分行、湖南農行永州分行、寧波農行、農業銀行天津分行、農行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行

商業銀行：梅州蕉嶺農信社、薊縣村鎮銀行、佛山三水農信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農村信用合作聯社、遼陽銀行、烏魯木齊農信社、鞏義農商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮銀行、廣州農商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農信社、東莞農商行、光大銀行、曲沃聯社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農村商業銀行、廣東龍門農信社、廣東開平農信社、湖南省農信社、興業銀行重慶市分行、興業銀行重慶觀音橋支行、興業銀行重慶沙坪壩支行、興業銀行重慶兩路口支行、興業銀行重慶江北支行、興業銀行重慶渝中支行、興業銀行重慶南岸支行、興業銀行重慶陳家坪支行、興業銀行重慶九龍坡支行、興業銀行重慶高新支行、興業銀行重慶北部新區支行、興業銀行重慶空港支行、興業銀行重慶渝北支行、興業銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農信社、重慶民生銀行、遼陽農商行、德州農信社、福州農信社、邢臺農信社……

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