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課程特色

本課程為“技能訓(xùn)練行為優(yōu)化“系列課程之一。在3G到來(lái)與新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理及集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)技能要求更高更全面。此系列課程專(zhuān)為通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理量身設(shè)計(jì)而成。本課程采取多樣的教學(xué)方式，以學(xué)員行為改變與轉(zhuǎn)化為中心，分為職業(yè)化素養(yǎng)與技能篇與專(zhuān)業(yè)技能篇上下兩個(gè)部分。本課程采取國(guó)際最先進(jìn)的相關(guān)理論模型，融入了華為等跨國(guó)公司多年客戶(hù)經(jīng)理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐沉淀而形成的經(jīng)典課程之一。本課程以通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容與特點(diǎn)為中心、精細(xì)篩選與設(shè)計(jì)出核心內(nèi)容，其中涉及職業(yè)化認(rèn)知、職業(yè)化形象、職場(chǎng)商務(wù)禮儀、客戶(hù)職業(yè)化服務(wù)、客戶(hù)自我時(shí)間管理、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能、專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系建立于維護(hù)等，從職業(yè)化心態(tài)與習(xí)慣素養(yǎng)的養(yǎng)成到職業(yè)化基本技能的提升、從專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技到客戶(hù)關(guān)系建立技能的訓(xùn)練，將全方位切實(shí)地提升客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化及專(zhuān)業(yè)技能。

課程收益

1深刻認(rèn)知職業(yè)化對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理的重要性。

2理團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化的核心內(nèi)容與內(nèi)涵。

3掌握塑造職業(yè)化形象與商務(wù)互動(dòng)的禮儀要點(diǎn)。

4掌握系列與客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)的理念與技能。

5掌握客戶(hù)經(jīng)理自我時(shí)間管理的技能。

6領(lǐng)會(huì)銷(xiāo)售行為中的思維模式，養(yǎng)成客戶(hù)與銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)的思維模式和習(xí)慣

7掌握銷(xiāo)售的核心理念及全腦銷(xiāo)售與溝通的模型原理

8掌握探尋和挖掘客戶(hù)需求的諸多技巧

9掌握建立和深化客戶(hù)關(guān)系的方法與技巧

10掌握拜訪客戶(hù)的流程與準(zhǔn)備內(nèi)容及方法

11掌握產(chǎn)品推介的流程和技巧

12掌握銷(xiāo)售人員聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)，觀等基本功及相關(guān)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧

課程對(duì)象

客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及一線銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員

課程形式

情景體驗(yàn)、案例研討、問(wèn)題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等

課程內(nèi)容

一職業(yè)化觀念與習(xí)慣

1不得不問(wèn)自己的3個(gè)問(wèn)題

2企業(yè)眼中的職業(yè)化

態(tài)度、知識(shí)、技能的與崗位的高度融合

你的短木板在哪

3職業(yè)化讓你迅速成長(zhǎng)

職業(yè)化與企業(yè)效率

職業(yè)化與自我發(fā)展

4集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容

職業(yè)化素質(zhì)冰山模型

當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化方向

5如何實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的自我提升

做人與做事的關(guān)系

做事：結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)

做人：誠(chéng)實(shí)守信、積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作與持續(xù)提高

6如何與企業(yè)融合共同成長(zhǎng)

在企業(yè)的平臺(tái)中提升自己

改變從現(xiàn)在開(kāi)始

本單元講解方式：破冰游戲、提問(wèn)研討案例分享

二職業(yè)形象與禮儀素養(yǎng)

1商務(wù)禮儀及形象管理概述

形象管理的重要性

整體形象管理的內(nèi)容

商務(wù)禮儀的原則與理念

2商務(wù)社交基本禮儀

握手/介紹/名片

商務(wù)談判/途中禮儀

拜訪禮儀/迎送禮儀

宴請(qǐng)及用餐禮儀

西餐禮儀

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享、影像觀摩

3外在形象塑造

儀表:個(gè)人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝

儀態(tài):坐/站/行

服飾著裝:

服飾搭配的原則與定律

職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾

職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享

4內(nèi)在形象塑造

關(guān)注客戶(hù)的意識(shí)與習(xí)慣

眼神/微笑/真誠(chéng)

顧問(wèn)的專(zhuān)家的形象

權(quán)威/專(zhuān)業(yè)/親和

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

三服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技能

1客戶(hù)服務(wù)的理解

什么是真正好的服務(wù)

服務(wù)水平的的模型與自測(cè)

客戶(hù)硬服務(wù)與軟服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)的終極目的

客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)角色與職責(zé)

本單元講解方式：小組研討、案例分享

2什么是真正的客戶(hù)滿意

客戶(hù)的認(rèn)知與滿意

客戶(hù)滿意基本公式

客戶(hù)需求的魅力曲線

客戶(hù)期望值管理

客戶(hù)經(jīng)理提升客戶(hù)滿意的常用策略

本單元講解方式：小組研討、案例分享

3服務(wù)互動(dòng)的溝通

服務(wù)中的正向表達(dá)

服務(wù)中的同理心表達(dá)

溝通的傾聽(tīng)技巧

服務(wù)動(dòng)作的觸點(diǎn)管理

解決客戶(hù)疑問(wèn)的溝通

本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享

4客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中的投訴處理

投訴客戶(hù)心理類(lèi)型與分析 處理客戶(hù)投訴的原則 處理客戶(hù)投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶(hù)情緒的技巧 同理心與表達(dá)技巧 與客戶(hù)套近乎技巧 真誠(chéng)道歉技巧 聆聽(tīng)與提問(wèn)技巧

提供問(wèn)題解決方案技巧 滿意確認(rèn)的技巧

四時(shí)間及自我管理的素養(yǎng)與技能

1引言及開(kāi)場(chǎng)

客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間意識(shí)

時(shí)間的特征

時(shí)間管理是自我管理

規(guī)劃時(shí)間就是規(guī)劃工作及人生

本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享

2浪費(fèi)時(shí)間的原因

壞習(xí)慣是浪費(fèi)時(shí)間的最大殺手

形成習(xí)慣是節(jié)約時(shí)間的最好方法

高績(jī)效客戶(hù)經(jīng)理的工作特征

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

3高效時(shí)間管理的六步七訣

樹(shù)立時(shí)間是一種資源的意識(shí)

時(shí)間的價(jià)值

體驗(yàn)互動(dòng)：假如生命只有三天

分享：最后三天會(huì)做什么

最后三天還會(huì)工作嗎

把每一天當(dāng)成最后一天

時(shí)間管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要給它一個(gè)合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

學(xué)會(huì)重要的事情先做

時(shí)間管理的三大平衡

A注重效率與效益的平衡

案例：讓雞科學(xué)的下蛋

B注重緊急與重要的平衡

案例：木蘭的星期一

C注重工作與生活的平衡

互動(dòng)：價(jià)值大拍賣(mài)

時(shí)間管理的四象限工作法

一象限：如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干擾

四象限：如何增減自制力

時(shí)間管理的五大步驟

確認(rèn)角色（少于七個(gè)）

選擇目標(biāo)

訂立周計(jì)劃（A-time工作法）

逐日調(diào)整

評(píng)估

互動(dòng)演練：通過(guò)模板制定自己工作計(jì)劃

時(shí)間管理的六個(gè)習(xí)慣

準(zhǔn)時(shí)與守時(shí)

自律

日清日結(jié)、周清周報(bào)

第一次就把事情做好

提前與逆勢(shì)操作

求助與反饋

行動(dòng)時(shí)間管理永恒法則

馬上行動(dòng)是時(shí)間管理的最好習(xí)慣

案例體驗(yàn)：愛(ài)在時(shí)間中——馬上行動(dòng)

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動(dòng)、案例分享情景體驗(yàn)

客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售與關(guān)系拓展技能部分（下）：

一優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特質(zhì)

1破冰與游戲：三分鐘賣(mài)雜志

分享：

你為什么賣(mài)不出去

你憑什么打動(dòng)我

是否懂得塑造價(jià)值

2客戶(hù)經(jīng)理的特征三重角色

人際高手

專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

服務(wù)管家

3習(xí)慣大于技巧

基本的銷(xiāo)售技能短木板

能否現(xiàn)在脫口而出你產(chǎn)品的三大特點(diǎn)

基本技能做足了就是最好的技巧

二銷(xiāo)售基本原理

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的基本走向

什么是銷(xiāo)售

如今銷(xiāo)售的特征

全腦銷(xiāo)售的模型

案例分享

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗(yàn)

三發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求

情景模擬演練；買(mǎi)手機(jī)

分享；為什么沒(méi)買(mǎi)你的

你的銷(xiāo)售說(shuō)服哪里有問(wèn)題

你是否真的掌握了我的需求

什么是需求

需求和需要在銷(xiāo)售中的區(qū)別

信息和需求在銷(xiāo)售中的區(qū)別

如何看待客戶(hù)的需求

挖掘客戶(hù)需求的三步法技巧

案例分享與研討

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗(yàn)

四建立客戶(hù)關(guān)系

如何留下完美的第一印象

接近客戶(hù)的技巧

如何建立客戶(hù)信任

想成為客戶(hù)的朋友還是專(zhuān)家

客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)階段

自檢你和目前客戶(hù)的關(guān)系層級(jí)

客戶(hù)眼中你的角色定位

客戶(hù)的決策鏈與特征

大客戶(hù)的決策特點(diǎn)

引導(dǎo)大客戶(hù)決策的幾個(gè)策略和方法

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析及類(lèi)型

情景演練

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗(yàn)

五拜訪客戶(hù)準(zhǔn)備

客戶(hù)的資料搜集

客戶(hù)資料分析

拜訪工具的準(zhǔn)備

拜訪的禮儀

拜訪前的電話邀約技巧

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動(dòng)、案例分享

六產(chǎn)品推介技巧

寒暄與啟場(chǎng)

啟場(chǎng)的時(shí)機(jī)

啟場(chǎng)的作用

啟場(chǎng)的要素與模型

啟場(chǎng)的情景模擬與演練

承接與尋問(wèn)

問(wèn)的含義與重要性

銷(xiāo)售人員的“多問(wèn)少說(shuō)”

問(wèn)的時(shí)機(jī)

兩中尋問(wèn)的區(qū)別

兩種尋問(wèn)要素與模型

SPIN尋問(wèn)的模型與技巧

尋問(wèn)的情景模擬與演練

轉(zhuǎn)意與說(shuō)服

說(shuō)服的時(shí)機(jī)與目的

說(shuō)服中的溝通策略

面對(duì)客戶(hù)抗拒的說(shuō)服策略

產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)的設(shè)計(jì)與訴求訓(xùn)練

說(shuō)服的FABE策略與演練

說(shuō)服的情景模擬與演練

閉合與締結(jié)

締結(jié)的目的與時(shí)機(jī)

締結(jié)與觀色的聯(lián)系

締結(jié)的若干策略

本單元講解方式：小組研討、模擬演練影像觀摩、案例分享

七銷(xiāo)售人員的思維模式訓(xùn)練

全腦模式測(cè)試

左腦訓(xùn)練

右腦訓(xùn)練

綜合演練

培訓(xùn)回顧與總結(jié)

尚老師

曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問(wèn)、華為大學(xué)通用技能課程開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè)員工心理援助顧問(wèn)、PMP項(xiàng)目管理資格、國(guó)際培訓(xùn)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師資格，多家電視及電臺(tái)特邀專(zhuān)家主持、具有與國(guó)際一流咨詢(xún)公司合作開(kāi)發(fā)課程的豐富經(jīng)驗(yàn)及豐富的海內(nèi)外授課經(jīng)驗(yàn)。可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際培訓(xùn)需求，客戶(hù)化的設(shè)計(jì)并輸出定制化的課程和現(xiàn)場(chǎng)講授培訓(xùn)。尚峰講師在華為集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)師和課程開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人期間，多次深入海內(nèi)外一線，實(shí)踐并總結(jié)出了大量培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際案例。授課滿意度一直位居前列，首創(chuàng)了華為培訓(xùn)授課綜合調(diào)查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風(fēng)格自然親切、極富感染力、多采用教與練結(jié)合的方式、不但關(guān)注學(xué)員的認(rèn)知，更注重學(xué)員的行為轉(zhuǎn)化，課程以實(shí)用性和生動(dòng)性見(jiàn)長(zhǎng)。幾年來(lái)持續(xù)為移動(dòng)、電信、聯(lián)通等通信業(yè)、銀行金融及500強(qiáng)各大名企授課，口碑頗佳，持續(xù)受到客戶(hù)親點(diǎn)邀約培訓(xùn)授課，曾為多家合作咨詢(xún)公司授課天數(shù)和授課絕對(duì)滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢(xún)公司合作過(guò)的性?xún)r(jià)比和職業(yè)化程度極高的金牌講師。

“學(xué)員的滿意、客戶(hù)的口碑”比什么宣傳都來(lái)得直接和厚重，課程內(nèi)容秉承實(shí)用性、課程設(shè)計(jì)力求新穎性、課程效果追求長(zhǎng)效性，課程內(nèi)容和授課風(fēng)格獨(dú)樹(shù)一幟，堪稱(chēng)中國(guó)企業(yè)員工技能培訓(xùn)的風(fēng)向標(biāo)。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂(lè)工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團(tuán)隊(duì)

二 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級(jí)系列課程之：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師入門(mén)培訓(xùn)（初）

TTT高中級(jí)系列課程之：專(zhuān)業(yè)課程呈現(xiàn)與引導(dǎo)技術(shù)（中）

TTT高中級(jí)系列課程之：客戶(hù)化的課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（高）(咨詢(xún)式培訓(xùn)課程)

三 技能提升 行為優(yōu)化® 系列品牌課程：

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：客戶(hù)投訴處理與滿意訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：金牌客戶(hù)經(jīng)理全技能訓(xùn)練

四 職業(yè)化冰山品牌®系列課程：

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：?jiǎn)T工職業(yè)化冰山全修煉

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：新員工職業(yè)化技能六項(xiàng)修煉

【服務(wù)過(guò)企業(yè)客戶(hù)】

深圳華為、中興、富士康、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中聯(lián)想集團(tuán)、北大方正、西門(mén)子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團(tuán)、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽、大連華豐、長(zhǎng)城證券、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺(tái)、浙江傳媒、完達(dá)山乳業(yè)等

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