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課程背景：

銀行服務禮儀的訓練是由下往上的，但真正的貫徹執行、監督管理則應該是由上往下的；

為保障前期柜面服務禮儀訓練的成果，必須配和網點相應的監督、管理、懲罰、獎勵機制，這正是本課題集中目的所在；

網點精神塑造，或者說是優質服務環境的統一和建立，是銀行服務發生改變的靈魂和實質；

網點主任掌握督導的流程；

網點主任掌握督導與激勵的辦法；

網點主任成功運用監督工具充分發揮監管職能和效力；

協助網點主任建立尊重 鼓勵 卓越的團隊

課程對象：

網點主任

內容大綱：

第一篇：網點精神塑造的實質與目標

• 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？
• 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？
• 如何讓員工充分展示積極行為，發揮團隊協作精神，提供最卓越的服務？
• 網點精神與目標——尊重 鼓勵 協作 卓越

第二篇：營業廳服務禮儀督導評價標準

• 儀容儀表規范
• 儀態與服務動作規范
• 表情規范
• 語言規范
• 投訴處理流程
• 心態管理與情緒調節

第三篇：網點督導模式建立與執行——大廳制勝

1、大堂分工

• 普通柜員
• 高級柜員
• 個人業務顧問
• 客戶經理
• 大堂經理

2、工前檢查流程

3、來自客戶的聲音——與大堂經理有交流的客戶對銀行的滿意度更高

4、客戶體驗與大堂經理成良性互動

5、大堂經理的角色與職責

6、大堂引導的優勢

7、大堂目標——降低等待時間和放棄率

• 提高銷售成果
• 提高自助設備替代率
• 向客戶提供一致性的服務體驗
• 強化客戶被尊重、被關注的心理滿足感
• 提高客戶滿意度

8、大堂流程——識別客戶

• 如何發現銷售線索
• 分流客人，使客人得到最及時最專業的指導
• 受理咨詢與投訴
• 啟動后備資源
• 送別客人

9、大堂經理的指導職責——評估客戶體驗

• 改善客戶體驗
• 接班與應急計劃
• 對員工正式與非正式的指導
• 對員工正式與非正式的激勵

10、大堂實踐——如何招呼客人

• 如何對普通客戶與VIP客戶實行差異化服務
• 如何把客人交到同事手上
• 如何轉述客人的需求
• 客人繁多時如何啟動后備資源
• 如何對特殊客人優先安排服務
• 巧妙提問——如何挖掘銷售線索
• 如何回答客人的這些問題

第四篇：網點督導模式建立與執行——員工激勵

1、晨會制度——總結

• 糾錯
• 表揚
• 激勵
• 鼓舞
• 晨會模板演練

2、建立精神墻，讓激勵有目共睹

3、上級領導電話表揚與嘉獎

4、網點主任對下屬員工即時行為指導

5、季度談話——

• 談話目標與流程
• 談什么
• 怎么談

第五篇：網點督導模式建立與執行——行為指導

• 工前檢查
• 柜員流程
• 個人業務顧問流程
• 客戶經理流程

第六篇：網點監督與工具使用

• 網點服務監督評價表
• 神秘人調查問卷設計
• 營業環境評價表
• 客戶需求評價表
• 客戶投訴處理評價表
• 員工精神表揚卡設計

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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